Servicestudie Beratung durch Versicherungsvermittler 2012 / Schwächen bei der Bedarfsermittlung - Testsieger ist Nürnberger vor Versicherungskammer Bayern und Generali

Hamburg (ots) - Tarifdschungel, unübersichtliche
Vertragsbedingungen und komplizierte Inhalte - ohne Unterstützung
eines kompetenten Versicherungsvermittlers kommt man oft nicht aus.
Doch bei welchem Anbieter wird man am besten beraten? Das Deutsche
Institut für Service-Qualität führte im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv einen Vergleich durch.

Insgesamt zeigten die Versicherer eine gute Beratungsqualität. Die
Vermittler traten bei den Beratungen vor Ort freundlich und
hilfsbereit auf. Die Lösungskompetenz der Versicherungsspezialisten
war gut, so wurden zum Beispiel die Fragen der Testkunden in 96
Prozent der Gespräche vollständig beantwortet. Zu längeren
Wartezeiten vor oder während der Gespräche kam es selten.

Große Defizite zeigten sich allerdings bei der Bedarfsanalyse, die
wie im Vorjahr lediglich ausreichend war. Vor allem bei der
Untersuchung der finanziellen Situation der Kunden vernachlässigten
die Berater viele entscheidende Fragen. Weniger als ein Drittel der
Versicherungsvermittler erkundigte sich bei den
Altersvorsorgeberatungen nach bereits vorhandenen Geldanlagen. Bei
den Beratungen zur Unfall- und Risikolebensversicherung wurde
insgesamt am wenigsten nachgefragt. "Obwohl das Einkommen für die
Höhe der Risikolebensversicherung eine wichtige Orientierung bildet,
erhob dies nur ein Drittel der Berater", kritisiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Testsieger der Studie wurde Nürnberger. Die Vermittler des
Versicherers überzeugten durch die höchste Lösungskompetenz: Die
Beratungen wurden am individuellsten durchgeführt und die Kunden
erhielten auf ihr Anliegen abgestimmte Angebote. Versicherungskammer
Bayern platzierte sich auf Rang zwei und punktete mit
kommunikationsstarken, freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeitern.
Generali folgte auf Rang drei und überzeugte mit motivierten
Beratern, die sich für die individuell gestalteten Kundengespräche
genügend Zeit nahmen.

Im Auftrag von n-tv untersuchte das Deutsche Institut für
Service-Qualität die Beratungsqualität von 15 regionalen und
überregionalen Versicherern in 26 deutschen Städten. Basis für die
Analyse waren insgesamt 150 verdeckte Testberatungen bei Vermittlern
vor Ort zu den Themen Altersvorsorge, Risikovorsorge und
Sachversicherungen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 26. Januar 2012, um
18:35 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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