Servicestudie Schuhgeschäfte: Beratung verbesserungswürdig - Testsieger ist Görtz vor Leiser und Reno

Hamburg (ots) - Ob Pumps, Boots oder Sneakers - Schuhgeschäfte
locken mit einer großen Auswahl an Stil-, Farb- und
Materialvarianten. Um einen passenden Schuh zu finden, ist gute
Beratung für viele Kunden wichtig. Denn welcher Schuh ist nicht nur
schick, sondern auch bequem oder hochwertig verarbeitet? Mit welchen
Modellen ist man modisch weit vorn? Und was trägt man zum Rock, zum
Anzug oder zur Freizeithose?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat nun Testbesuche in
110 Filialen von elf großen Schuhketten aus dem hochpreisigen und
preisgünstigen Segment durchgeführt. Im Rahmen der umfangreichen
Servicestudie wurde überprüft, bei welchen Unternehmen Konsumenten
kompetente Hilfe finden, wo es ein vielfältiges Angebot, kurze
Wartezeiten und eine ansprechende Einkaufsatmosphäre gibt.

Insgesamt war die Serviceleistung der Schuhgeschäfte lediglich
befriedigend. Die preisgünstigen Anbieter schnitten im Durchschnitt
etwas schlechter ab als die hochpreisigen. So warteten
Discounter-Kunden fast sechs Minuten auf eine Beratung, bei den
hochwertigen Anbietern mussten Testkunden sich nur rund dreieinhalb
Minuten gedulden. "Auch in punkto Zusatzservices, wie einem
Bestellservice für Schuhe oder Kinderspielecken, haben Discounter
weniger zu bieten", erklärt Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts.

Größte Schwachstelle in der Branche war die Kompetenz der
Beratung. In zwei Drittel der Fälle wurden die Bedürfnisse der
Konsumenten nicht detailliert erfragt. Nur jeder zweite Verkäufer
erkundigte sich zum Beispiel nach Farb- oder Stilvorstellungen der
Kunden. Entsprechend war die Beratung dann oft wenig individuell.
Darüber hinaus beantworteten die Mitarbeiter bei 40 Prozent der
Testbesuche die Fragen der Kunden nur unvollständig.

Testsieger und damit "Bestes Schuhgeschäft 2011" wurde Görtz. Die
Mitarbeiter waren am freundlichsten und gingen am besten auf die
Bedürfnisse der Kunden ein. Auch bezüglich Angebot und
Einkaufsatmosphäre erhielt das Unternehmen die höchsten Bewertungen
im Wettbewerbsvergleich. Leiser belegte Platz zwei und überzeugte
unter anderem durch kurze Wartezeiten und den professionellen Umgang
mit Beschwerden. Den dritten Platz sicherte sich Reno. Die Schuhkette
punktete zum Beispiel bei Aktionsangeboten und mit dem
Bestellservice von Schuhen.

Jedes Unternehmen wurde zehn Mal von Testkunden in verschiedenen
Städten und Filialen besucht. Im Fokus der Analyse mit 110
Servicekontakten standen die Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter, Wartezeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der
Räumlichkeiten sowie das Angebot an Schuhen und Zusatzservices.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 27 88 91 48 12
Mobil: 0170/ 29 33 857
E-Mail: b.moeller@disq.de
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