Studie: Banken in Metropolen 2011 / Freundliche Bankberater, Defizite bei der Bedarfsanalyse

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 13.10.2011 04:00
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Girokonto, Tagesgeld oder Altersvorsorge - das sind Themen, zu
denen Banken täglich beraten. Doch spiegeln sich diese
Erfahrungswerte in der Qualität ihrer Beratungsgespräche wider? Das
Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt im Auftrag
des Nachrichtensenders n-tv Banken und Sparkassen in zehn deutschen
Metropolen. Insgesamt 45 regional und überregional aktive
Filialbanken wurden einer umfassenden Service- und Konditionenanalyse
unterzogen.

Das Ergebnis: Die analysierten Banken erhielten insgesamt nur ein
befriedigendes Qualitätsurteil. Nur knapp jede zweite Bank
präsentierte sich in den Metropolen mit einem guten Service. Vor
allem bei den Beratungen vor Ort konnten die Banken nicht überzeugen.
Schwächen zeigten sich bei der Analyse der individuellen Situation
der Kunden. "Ohne eine ausreichende Bedarfsanalyse wird an den
Bedürfnissen der Kunden vorbei beraten, auffällig war dies vor allem
bei Beratungen zur Altersvorsorge", kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Auch bei Anfragen per Telefon zeigten sich wie im Vorjahr
Defizite. Zwar waren die Mitarbeiter insgesamt gut erreichbar und
freundlich, doch bei jedem fünften Gespräch konnten die Fragen der
Testkunden nicht vollständig geklärt werden. "Kunden müssen sich aber
auf eine umfassende Beantwortung ihrer Fragen verlassen können, sonst
treffen sie falsche Finanzentscheidungen", so Hamer. Der
E-Mail-Service war im Durchschnitt gut. Die Antworten gingen
überwiegend innerhalb eines Tages bei den Testern ein, nur jede
zweite war jedoch allgemeinverständlich formuliert.

Testsieger sind PSD Bank Berlin-Brandenburg, Targobank (in
Dortmund, Frankfurt, Köln, Stuttgart), HypoVereinsbank (in
Düsseldorf, Leipzig), Geno Bank Essen, Hamburger Sparkasse und PSD
Bank München. Beim Service war zusätzlich Hamburger Volksbank
führend. Sparda-Bank West erzielte die Spitzenplatzierung bei den
Konditionen in Köln, PSD Bank Nürnberg in Leipzig.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber Test - Donnerstag, 13. Oktober 2011, um
18:35 Uhr

Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 45 regionale und
überregionale Kreditinstitute in den Städten Berlin, Dortmund,
Düsseldorf, Essen, Frankfurt, Hamburg, Köln, Leipzig, München und
Stuttgart. Auf Basis eines Beratungstests vor Ort wurden die jeweils
besten sechs Institute in jeder Stadt ermittelt und anschließend im
Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse untersucht. Hierzu wurden 353
Filialberatungen und knapp 348 Informationsgespräche am Telefon
ausgewertet sowie knapp 348 E-Mail-Anfragen verschickt. Zudem
erfolgte eine detaillierte Analyse der Filialinfrastruktur (zum
Beispiel Anzahl der Geldautomaten, Öffnungszeiten der Filialen) und
Konditionen anhand unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung,
Girokonto, Ratenkredit oder Tagesgeld.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

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Markus Hamer
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