Studie: Beim Bankbesuch ist Freundlichkeit Trumpf / Sparda- und VR-Banken stehen bei Online-Umfrage in puncto Kundenzufriedenheit an der Spitze

Hamburg (ots) - Ob beim Besuch der Filiale oder im Gespräch mit
dem Call-Center-Mitarbeiter - die Zufriedenheit von Bankkunden steht
und fällt mit der Freundlichkeit des beratenden Sachbearbeiters. Für
59 Prozent der in einer repräsentativen Studie des
Marktforschungsinstituts Maritz Research befragten Kunden ist der
freundliche Umgang für ein positives Serviceerlebnis in der Filiale
ausschlaggebend. In beiden Kommunikationskanälen wird dieser Aspekt
gefolgt von der professionellen Beantwortung von Fragen durch den
Mitarbeiter mit 38 Prozent und die Geschwindigkeit der Bearbeitung
mit 34 (bzw. 32) Prozent.

Insgesamt zeichnet die Studie ein positives Bild: Mit dem Besuch
einer Zweigstelle oder dem Anruf im Call-Center zeigten sich
Bankkunden generell zufrieden. Die Top 3 in puncto
Kundenzufriedenheit sind die Sparda-Bank (48 bzw. 44 Prozent sehr
zufrieden), die VR-Banken (46 bzw. 49 Prozent sehr zufrieden) sowie
die Commerzbank (40 bzw. 42 Prozent sehr zufrieden).

Erstmals konnten in der Studie zudem die Faktoren identifiziert
werden, die besonderen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. So
lassen sich durch Freundlichkeit Unzulänglichkeiten in anderen
Bereichen kompensieren. "Andersherum betrachtet bedeutet das auch,
dass trotz einer Reihe von positiven Faktoren, wie schnelle
Bearbeitungszeiten und präzise Auskünfte, der Kunde die Filiale
unzufrieden verlassen könnte, wenn die Mitarbeiter nicht freundlich
waren", ergänzt Oliver Skeide, Research Director bei Maritz Research.
"Identifiziert man besonders einflussreiche Faktoren, kann man ein
wesentlich differenzierteres und realistischeres Bild der
Gesamtzufriedenheit eines Kunden generieren."

Eine weitere kritische Größe stellen beim Telefonat mit dem
Call-Center zeitliche Faktoren dar: Dauert die Abwicklung der Anfrage
zu lang, kann das Negativerlebnis durch andere Aspekte nicht mehr
signifikant ins Positive korrigiert werden.

Schnell, schneller, Online-Banking

Geschwindigkeit steht auch beim Thema Online-Banking im Fokus der
Kunden. Für 57 Prozent der Befragten ist es ein wichtiger
Erfolgsfaktor, schnell auf ihr Konto zugreifen zu können. Hier
scheinen die deutschen Banken ebenfalls viel richtig zu machen: 60
Prozent der Befragten zeigten sich mit der Durchführung der
Transaktion sehr zufrieden. In puncto Kundenzufriedenheit führen in
diesem Kanal die ING-DiBa (92 Prozent) und die Sparda-Bank (88
Prozent) das Ranking an.

Zur Studie

Die Ergebnisse sind Teil einer repräsentativen Studie, die Maritz
Research im April 2011 durchgeführt hat. In Form von
Online-Interviews wurden bundesweit 2.005 Personen befragt.

Pressekontakt:
Maritz Research GmbH
Christian Vorwerck
Borselstraße 18
22765 Hamburg
Telefon: 040-369 833-20
E-Mail: christian.vorwerck@maritz.com