Social Media im Kundenservice / Praxisleitfaden hilft bei der Strategieentwicklung

Düsseldorf (ots) - Unternehmen erfahren in den sozialen Netzwerken
sowie in Foren und Blogs unmittelbar, was über sie und ihre Produkte
gesprochen wird; Verbraucher bekennen sich als Fans von Unternehmen;
Dialogprozesse starten; Kunden tauschen sich über Produkte und
Dienstleistungen aus, unterstützen sich gegenseitig, sprechen
Empfehlungen aus oder deuten auf Schwachstellen hin. All diese
Chancen sind vielversprechend - gerade für die Serviceprozesse. Doch
wie können sie genutzt werden? Den idealen Einstieg ins Thema bietet
hier die neue Studie "Social Media im Kundenservice", ein
Praxisleitfaden, der auch zahlreiche Erfahrungsberichte enthält.

Durch die Verbindungen in sozialen Netzwerken werden Kunden
autonomer in ihren Kaufentscheidungen und anspruchsvoller
hinsichtlich Beratung und Service. In den verschiedenen Phasen einer
Kaufabwicklung, hierzu gehören auch die Informationsrecherche vorab
und Feedback-Äußerungen im Nachhinein, finden Rückkoppelungen mit der
Community statt. Die Kunden sollten daher in möglichst allen Phasen
begleitet werden. So lassen sich die relevanten Customer-Touchpoints
sowie die Kommunikationskanäle identifizieren und zur Verbesserung
der Serviceleistungen einsetzen. Die Studie zeigt, wie zunächst
Know-how aufgebaut und Servicestrategien entwickelt werden, bevor die
technische Umsetzung erfolgt.

Die Integration von Social Media in den Kundenservice eines
Unternehmens geschieht in mehreren Schritten. Die Studie erläutert
auch diese praxisorientiert, indem sie Erfolgskriterien und
Stolpersteine unter anderem für Social Media Monitoring oder die
Integration von Social Media in das Customer Relationship Management
und die Unternehmensprozesse anschaulich und mithilfe zahlreicher
Fallbeispiele aufzeigt. Dabei gilt, dass bisherige Social
Media-Erfahrungen des Unternehmens die Roadmap für den Einstieg in
den Kundendialog sowie den Kundenservice via Social Media
mitbestimmen sollte. Der Leitfaden präsentiert abschließend
unterschiedliche Kategorien für Anbieter von IT-Lösungen und listet
Unternehmen auf, die marktfähige Softwareprodukte und
Beratungskonzepte für den Social Media Customer Service entwickelt
haben. Herausgegeben wird sie von mind Business Consultants gemeinsam
mit absatzwirtschaft, i-CEM und marketingIT.de.

Unter www.absatzwirtschaft.de/socia-media kann der Leitfaden als
PDF-Studie kostenfrei herutergeladen werden.

Pressekontakt:
Christian Thunig
Stellv. Chefredakteur absatzwirtschaft
Fachverlag der Verlagsgruppe Handelsblatt
Tel.: 0211-887 1428
Fax: 0211-887 97 1428
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