EnBW und TNS Infratest gewinnen den Service Globe Award 2011 - Korrektur

Düsseldorf / Köln (ots) - In diesem Jahr konnten direkt zwei
Unternehmen die Jury überzeugen: der EnBW und TNS Infratest gewannen
beide den Service Globe Award. Im Rahmen der Service Desk World
verlieh der Konferenzveranstalter EUROFORUM die Auszeichnung für
innovative Ideen im IT-Service. In diesem Jahr wurden Unternehmen
gesucht, die eine besondere Idee für einen business-orientierten
Service Desk in ihrem Unternehmen haben oder schon einen solchen
einsetzen. www.servicedeskworld.de Neues Webinterface für TNS
Infratest-Anwender

TNS Infratest gehört als Teil von TNS zu den größten
Marktforschungs-Organisationen und führt jährlich tausende von
Befragungen für Unternehmen durch. 30 IT-Fachleute betreuen an vier
Standorten 1300 Anwender (800 Remote User). Der Service Desk ist
aufgeteilt in 1st und 2nd Line, wobei die 1st Line als Single Point
of Contact mit klar definierten Reaktions- und Bearbeitungszeiten
angelegt ist und die 2nd Line alles übernimmt, was von der 1st Line
innerhalb der gegebenen Zeitvorgaben nicht gelöst oder erledigt
werden kann.

Ziel war es, das sehr einfach gehaltene Webinterface für die
Anwender zu verbessern. Die IT-Homepage sollte so aufgebaut sein,
dass die Informationen aus Anwendersicht angeboten werden. Die
Anwenderanfragen sollen über Checklisten bereits vorqualifiziert in
den Service Desk gelangen. "Der Anteil der Anfragen via Webinterface
beträgt nach der Umstellung im Schnitt über 90 Prozent. Damit wurde
die manuelle Abarbeitung der Checklisten durch den Service Desk
überflüssig. Der Anwender kann sehen, welche Information zur
Erledigung seiner Anfrage benötigt wird und die Lösungszeiten konnten
verkürzt werden", erläutert Sabine Böning, Teamleiterin Service Desk
und Incident Managerin bei TNS Infratest. Weiter berichtet Böning,
dass sich die Einhaltung der Lösungszeiten im Bereich der Störungen
von 2009 zu 2010 von 93 Prozent auf 98 Prozent verbesserte und im
Bereich der Service Requests von 91 auf 99 Prozent.

Sokrates und SIS-ServiceCockpit für EnBW

Die Informationsverarbeitung der Systeme Infrastruktur Support
GmbH ist der interne IT-Dienstleister der EnBW Energie
Baden-Württemberg AG, des drittgrößten Energieversorgers in
Deutschland. Ziel der Innovation der EnBW war es, unterschiedliche
Kundengruppen zielgruppenspezifisch und aktuell mit Informationen
versorgen zu können, wobei inhaltlich Informationen zu
Beeinträchtigungen und Ausfällen von IT-Systemen im Fokus stehen.
Nachdem mit dem SIS-ServiceCockpit eine zentrale
Informationsdrehscheibe zwischen IT-Fachbereichen und Kunden
geschaffen wurde, können im Service Desk der EnBW Störungen anhand
einer ausgereiften Monitoring-Lösung nun schneller identifiziert
werden. Mit dem eigens zu diesem Zweck entwickelten
Informationssystem Sokrates werden dann diese Störungen
minutenaktuell per Push-Prinzip an die betroffenen Anwender
übermittelt. "Indem wir unsere Kunden personenscharf und zeitnah über
Störungen informieren, können wir Anrufwellen verhindern. Das erspart
unseren Kunden und unserem Service Desk unnötige Anrufe, die früher
zu einer Verschlechterung der Erreichbarkeit führten", erläutert
Juliane Wick, Prozessverantwortliche für den Informations Management
Prozess.

Neu an der Eigenentwicklung Sokrates ist die Möglichkeit,
Verteilerkreise nach technischen oder räumlichen Kriterien adhoc zu
generieren. So kann man beispielsweise gezielt alle Kunden
ansprechen, die ein IT-System gerade aktiv nutzen. Auch eine
standortspezifische Information - zum Beispiel an alle EnBW
Mitarbeiter in Stuttgart - ist mit Sokrates möglich. Als Medien
stehen Popup-Fenster, E-Mail und SMS zur Verfügung.

Die Gewinner in der Jury-Bewertung

"EnBW hat es sehr erfolgreich durch die Einführung einer
entsprechenden Technologie, vor allem aber durch die konsequente
Organisation auch mit nachgelagerten Fachbereichen, geschafft, die
Nutzer schnell und zielgerichtet bei größeren IT-Störungen proaktiv
zu informieren. So sind zahlreiche Synergieeffekte erzielt worden,
zum Beispiel: keine Information an Anwender, die von der Störung
nicht betroffen sind und keine größeren Anrufwellen im Service Desk.
So kann man sich zielgerichtet um die Beseitigung der Störung
kümmern. Insgesamt führte dies zu einem Imagegewinn für die gesamte
IT, initiiert durch den Service Desk", erläutert Jurymitglied Reiner
Zietlow, Senior Consultant der Karer Consulting.

Bei TNS Infratest gefiel der Jury die schrittweise, aber
konsequente Einführung eines intranetbasierten IT Serviceportals.
Inzwischen erreichten über 95 Prozent aller Anfragen den Service Desk
über dieses Portal. "Erreicht wurde dieses Ziel durch einen sanften
Umstieg vom Telefon auf das Intranet sowie die Bereitstellung von
nutzerfreundlichen Formularen zur Kommunikation mit dem Service Desk.
Die Nutzung des Serviceportals durch die Anwender wird darüber hinaus
durch weitere Informationen und Services gefördert. Für den Service
Desk bedeutet die Umsetzung dieser innovativen Idee Freiräume, die
für weitere, kundenorientierte Projekte genutzt werden können", so
der Support-Experte Zietlow.

Die 18. Service Desk World findet im Mai 2012 statt. Infos dazu:
www.servicedeskworld.de

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