Mehr als jeder vierte Deutsche macht seinem Servicefrust online Luft / Über 80 Prozent der Kunden ärgern sich über ausbleibende Rückmeldung

Hamburg (ots) - Jeder zweite Deutsche gibt einem Unternehmen, das
auf eine Beschwerde oder Anfrage zu spät reagiert, keine zweite
Chance. Vier von fünf Bundesbürgern wurden mit ihren Anliegen bereits
einmal ignoriert, über ein Drittel hat diese Erfahrung schon häufiger
gemacht. Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Umfrage der
Kommunikationsberatung Faktenkontor und des Marktforschers Toluna
unter 1.000 Bundesbürgern.

Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice schrecken der Umfrage
zufolge auch zahlreiche potenzielle Neukunden ab. Reagiert ein
Unternehmen auf ihre Anfragen nicht, erfahren es häufig Freunde und
Verwandte des Betroffenen sofort (42 Prozent). Über ein Viertel der
Enttäuschten macht zudem im Internet seinem Unmut Luft und erreicht
so über Webforen, Empfehlungsportale und in sozialen Netzwerken ein
Massenpublikum.

Besonders unzufrieden zeigen sich die Bürger mit dem
Beschwerdemanagement der öffentlichen Verwaltung. Mehr als ein
Drittel der Deutschen hält die Reaktionszeiten der Behörden für zu
lang. Dahinter folgen Verkehrsunternehmen, wie Fluggesellschaften
oder die Bahn sowie Energieversorger. Banken sowie Hotel- und
Reiseunternehmen schneiden mit ihrem Rückmeldeverhalten am besten ab.
Nur etwa acht Prozent der Deutschen bemängeln den Beschwerdeservice
in diesen Branchen.

Die Ansprüche der Kunden beim Unternehmensfeedback sind hoch: So
erwarten sieben von zehn Deutschen in weniger als 48 Stunden eine
Antwort auf ihr Anliegen, rund 30 Prozent geben den
Serviceabteilungen sogar nur einen Tag lang Zeit. Das bevorzugte
Kommunikationsmittel ist für mehr als zwei Drittel der Kunden die
E-Mail. 46 Prozent sind auch über Telefon zu erreichen. Persönlich
oder per Post klärt jeweils einer von fünf Deutschen bevorzugt seine
Anliegen.

Das Faktenkontor ist eine auf Finanzdienstleistungen spezialisierte
Beratungsgesellschaft für Markenkommunikation. Zur Stärkung der
Relevanz einer Marke stellt das Faktenkontor die Kompetenz seiner
Kunden in den Zielgruppen heraus. Studien und Recherchen, die in
Zusammenarbeit mit namhaften Medienpartnern entstehen, legen die
dafür notwendige Faktenbasis. Neben klassischer Pressearbeit gehören
Konzeption und Umsetzung von Kampagnen, Social Media Strategien und
PR-Erfolgsmessung zum Leistungsspektrum.

Weltweit ist die Kundenbetreuung durch die Mitgliedschaft in der
internationalen PR-Plattform ComVort gewährleistet. Als erste
Kommunikationsagentur ist das Faktenkontor zudem zertifiziertes
Mitglied des Hamburger Consulting Club e.V. (HCC).

Pressekontakt:
Roland Heintze
Faktenkontor GmbH
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