Servicestudie Elektromärkte: Lange Wartezeiten auf eine Beratung, jedes dritte Gespräch mit Schwächen - Medimax ist Testsieger

Hamburg (ots) - Mit offensiven Werbekampagnen und Sonderaktionen
kämpfen die Elektromarktketten um Marktanteile und die Gunst der
Kunden. Doch welches Unternehmen überzeugt nicht nur mit günstigen
Preisen, sondern auch mit fundierter Beratung und großem
Produktangebot? Im Auftrag des Fernsehsenders n-tv machte das
Deutsche Institut für Service-Qualität den Test.

Je 12 Filialen von acht Elektromarktketten bzw.
Verbund-Händlergruppen wurden anhand von verdeckten Testbesuchen
analysiert. Die Hälfte der Unternehmen bot einen guten Service, die
andere Hälfte war nur befriedigend. Während die großen Ketten vor
allem mit einem umfangreichen Sortiment und attraktiven
Aktionsangeboten punkteten, hatten die kleineren Händler der Verbünde
bei der Kompetenz und Freundlichkeit des Personals die Nase vorn.
"Bei der Beratung nahmen sich die Mitarbeiter viel Zeit für den
Kunden und erklärten Themen wie die HD-Fähigkeit von Fernsehgeräten
oder Schonprogramme von Waschmaschinen verständlich und umfassend",
betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Das größte Defizit der Branche waren die langen Wartezeiten auf
eine Beratung - vor allem in größeren Märkten. Wenn überhaupt ein
freier Mitarbeiter zu sehen war, ging dieser nur in etwa der Hälfte
der Fälle aktiv auf den Kunden zu. Im Durchschnitt kam es zu
Wartezeiten von rund viereinhalb Minuten, im Einzelfall mussten sich
Testkunden jedoch bis zu 25 Minuten gedulden. "Bei jedem dritten
Gespräch war die Beratungsqualität dann nicht zufriedenstellend",
ergänzt Serviceexpertin Möller. "Die Mitarbeiter stellten keine
Produktalternativen vor, erfragten die Kundenbedürfnisse
unzureichend, informierten nicht über alle relevanten Aspekte oder
konnten Fragen nicht beantworten."

Servicesieger der Studie "Bester Elektromarkt 2010" wurde Medimax.
Das Unternehmen überzeugte mit der kompetentesten Beratung im Test
sowie motivierten Mitarbeitern, guten Orientierungsmöglichkeiten und
einem großen Angebot. Euronics erzielte den zweiten Platz. Hier war
das Personal besonders freundlich und reagierte sehr professionell
auf Kundenbeschwerden. Der Drittplatzierte EP Electronic Partner
punktete unter anderem durch kurze Wartezeiten und kostenlose
Zusatzservices wie Lieferung und Altgeräteentsorgung.

Insgesamt flossen 96 Servicekontakte in die Analyse ein. Die
Studie erfasste das Erscheinungsbild der Filialen, deren Sauberkeit,
das Produktangebot und dessen Präsentation, Warte- und
Öffnungszeiten, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter
sowie kostenlose Zusatzservices.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Hightech, 18.11.2010 um 18:35 Uhr,
sowie in der Computer Bild, Ausgabe 25/10, die am 20.11.2010
erscheint.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Pressekontakt:
Bianca Möller
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