Studie: Europäische Unternehmen setzen auf Kundenservice - mit Erfolg?

Hamburg (ots) - Für die Mehrheit der Unternehmen in Europa hat der
Kundenservice oberste Priorität. In einer aktuellen Studie bewertet
die Mehrheit der Mitarbeiter aller acht befragten europäischen Länder
den Kundenservice als wichtigsten Faktor für den Geschäftserfolg.
Damit rangiert der Servicegedanke in der Unternehmensstrategie noch
vor dem Gewinn von Marktanteilen und Erlösen auf Platz eins.
Besonders groß wird die Kundenbetreuung in Deutschland geschrieben:
41 Prozent der Befragten sprachen sich für dieses Kriterium aus. Das
sind drei Prozent mehr als im europäischen Durchschnitt. Der
zweitwichtigste Faktor in Deutschland, das soziale Engagement, kam
dagegen nur auf eine Zustimmung von 26 Prozent. Das ist das Ergebnis
einer internationalen Studie des Hosting- und Netzwerkproviders
Easynet.

Trotz dieser ehrgeizigen Unternehmensziele, lässt die
Kundenzufriedenheit in der praktischen Umsetzung häufig noch zu
wünschen übrig, wie aus einer Diskussion zwischen führenden
Wissenschaftlern und Unternehmensverbänden hervorging (siehe
www.easynet.com).

Oliver Wibbe, Sales & Marketing Director der Easynet Deutschland
und Schweiz, sagte: "Es ist wirklich erfreulich, dass die Mitarbeiter
den Kundenservice ihres Unternehmens wichtiger einschätzen, als die
reine Gewinnerzielung und andere Faktoren. Ein erstklassiger
Kundenservice bildet das Fundament für geschäftlichen Erfolg und die
meisten Unternehmen behaupten auch, in diesem Bereich erfolgreich zu
arbeiten. Aber nur wenige besitzen die Fähigkeiten und das
Engagement, ihre Versprechen auch tatsächlich einzulösen."

Die Kundenzufriedenheit wird vor allem von unzureichenden
Personal- und Ressourcenplanungen negativ beeinflusst. Insbesondere
Kommunikationsmängel sind ein häufiges Ärgernis: Nach Ergebnissen der
Customer Care Alliance beträgt die durchschnittliche Antwortzeit für
eine Kundenanfrage 4,9 Minuten. Davon werden drei Viertel über
automatisierte Verfahren erledigt.

John Kemp von der European Customer Care Alliance erklärt: "In den
meisten Unternehmen werden Beschwerden unzureichend beantwortet.
Dabei werden die Kunden häufig von kostenintensiven
Kommunikationskanälen, wie beispielsweise dem persönlichen Gespräch,
an preisgünstigere Varianten durchgereicht. Automatisierte Ansagen,
Callcenter oder das Internet machen die Kunden jedoch zumeist nur
noch unzufriedener."

Die Unternehmen mit den besten Ergebnissen im Kundenservice sind
diejenigen, die ihre Klientel in den Mittelpunkt ihrer Strategie
stellen, sagt Diethelm Siebuhr, Geschäftsführer der Easynet
Deutschland und Schweiz: "Unternehmen müssen sich in den Kunden und
seine Erfahrungen hineinversetzen. Viele Firmen nutzen
Standardverfahren für den Umgang mit Kundenproblemen und messen so
dem internen Prozess mehr Bedeutung bei als einer angemessenen Lösung
für den Kunden. Bei Easynet richten wir unsere Aufmerksamkeit auch
auf kleinste Details der Kundenerfahrung und bemühen uns um ein
erstklassiges Management während des gesamten Prozesses. Ein guter
Service bietet dem Kunden verschiedene Optionen, während der
Mitarbeiter die Verantwortung für die Problemlösung übernimmt -
ausgestattet mit den erforderlichen Fähigkeiten und dem
Selbstvertrauen, um den Kunden effektiv zu betreuen."

Hugh Wilson, Professor für strategisches Marketing an der
Cranfield School of Management, sagt: "Die besten Unternehmen
übertragen ihren Mitarbeitern die Verantwortung und sind bei der
Auslagerung von Serviceleistungen an externe Anbieter eher
zurückhaltend. Kundendienstmitarbeiter wissen, dass Kunden sich eine
auf Vertrauen basierende Geschäftsbeziehung wünschen. Wenn die Kunden
einem Unternehmen nicht vertrauen, werden sie seine Produkte nicht
kaufen."

Firmen, die einen erstklassigen Kundenservice bieten, wissen, dass
es sich dabei nicht um einen Kostenfaktor, sondern um eine
Investition handelt. Diethelm Siebuhr fügt hinzu: "Investitionen in
den Kundenservice führen normalerweise zu einer Senkung der Kosten.
Es ist effizienter, Probleme stets im ersten Anlauf zu lösen und
somit gleichzeitig eine optimale Serviceerfahrung für den Kunden zu
bieten. Das schafft Kundentreue und -bindung und macht Kunden zu Fans
einer Marke."

Hintergrund:
Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstituts TNS
europaweit 3.877 Angestellte in Deutschland, Großbritannien,
Frankreich, Spanien, Italien, den Niederlanden, Belgien und der
Schweiz zum Kundenservice in ihrem Unternehmen befragt.

Über Easynet:
Easynet realisiert und betreibt als international operierender
Service Provider erstklassige Netzwerk- und Hosting-Lösungen für
Geschäftskunden. Durch einen exzellenten Kundenservice differenziert
sich das Unternehmen von seinen Wettbewerbern. Getragen wird die
Firmenphilosophie durch die hohe Bereitschaft und tiefgehende
Kompetenz im Verstehen, Entwickeln und Managen kundenindividueller
Lösungen. Easynet arbeitet erfolgreich mit leistungsstarken Partnern
zusammen und setzt höchste Qualitätsstandards.

Internationale Reichweite garantiert Easynet durch eigene
Netzstrukturen und Rechenzentren. Das Unternehmen beschäftigt
gruppenweit 1.100 Mitarbeiter.

Mit viel Engagement setzt Easynet die Anforderungen und Interessen
ihrer Kunden um, denn zufriedene Kunden sind für den Service Provider
das höchste Ziel und die beste Referenz. Zum internationalen
Kundenstamm von Easynet zählen unter anderem Camper, DGB, Edeka,
Ford, Jamba, Tchibo und Via Michelin.

Im Mai 2007 wurde Easynet als Deutschlands kundenorientiertester
Dienstleister in der Sparte Telekom-munikation ausgezeichnet. Die
Evaluierung der 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in
Deutschland erfolgte durch die Universität St. Gallen, Steria Mummert
Consulting, ServiceRating und dem Handelsblatt.

Easynet ist ein Unternehmen der British Sky Broadcasting Group plc,
die mit einem Börsenwert von 12,5 Mrd. Pfund notiert ist.

Weitere Informationen finden Sie unter www.easynet.com

Originaltext: Easynet GmbH
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