Unternehmen auf Wachstumskurs nutzen Innovationsfreude ihrer Kunden nicht

Hamburg (ots) - Die strategische Planung gilt als Erfolgsfaktor
für mehr Wachstum: In rund 57 Prozent der deutschen Unternehmen
genießt die strategische Planung eine hohe bis sehr hohe Priorität.
Aber nur jedes zweite Unternehmen ist mit seinen Strategien
erfolgreich. Im Kundenmanagement ist der Nachholbedarf am größten.
Durchschnittlich nur die Hälfte der Chancen eines exzellenten
Kundenmanagements werden von den Unternehmen in dieser Disziplin
genutzt. Dabei werden vor allem die Potenziale nicht ausgeschöpft,
die sich aus der Nachfrage nach neuen Angeboten erschließen lassen.
Mit einer strategischen Planung im Kundenmanagement könnten die
Unternehmen das Serviceerlebnis ihrer Kunden erheblich steigern. Das
ist das Ergebnis des "Managementkompass Strategische Planung" von
Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Der Vergleich der Unternehmen bringt ans Licht, dass strategisch
planende Betriebe in den vergangenen drei Jahren eher Umsatzgewinne
erzielt haben als andere. So geben 37 Prozent der Umsatzgewinner an,
strategische Planung habe für sie eine hohe Priorität, aber nur acht
Prozent der Stagnierer und Verlierer. Aber auch bei den planenden
Unternehmen gibt es Verbesserungsbedarf. Denn Aspekte wie
Kundensegmentierung, Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung
werden von der Hälfte der Unternehmen nicht optimal genutzt. Dabei
kommt dem Kundenfokus gerade in gesättigten Märkten, wie
beispielsweise in der Bankenbranche und bei den Versicherern,
entscheidende Bedeutung zu. Unternehmen, die immaterielle und leicht
austauschbare Produkte anbieten, sind auf das Serviceerlebnis der
Kunden angewiesen.

Bei der Gestaltung des Wettbewerbs geht es daher vor allem darum,
solche Bedürfnisse von Kunden zu befriedigen, die sich noch nicht in
Form von Nachfrage konkretisiert haben. Dabei sind nicht nur neue
Produkte und Dienstleistungen Gegenstand von Innovation. Ziel sollte
es sein, neue Kombinationen von Produkten und Dienstleistungen, neue
Finanzierungsmöglichkeiten und neue Vertriebswege zu erschließen.
Damit können jenseits von Preiskämpfen Kunden gewonnen oder gebunden
werden.

Das Aufspüren solcher Kundenbedürfnisse lässt sich jedoch schwer
in den Managementetagen planen. Es kann nur dezentral, also von
einzelnen Mitarbeitern, die unmittelbar am Kunden arbeiten, geleistet
werden. Dies verlangt eine Struktur, bei der alle Mitarbeiter in die
Wahrnehmung des Führungssystems integriert werden. Die Gründe für
Fehlschläge sind in diesem Bereich vielseitig. Vor allem fehlende
Ressourcen, Kommunikationsfehler und eine mangelhafte
Umsetzungskontrolle werden genannt.

Diesen und anderen wichtigen Fragen im Kundenmanagement geht der
Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" auf den
Grund. Die Universität St. Gallen, ServiceRating, Steria Mummert
Consulting und das Handelsblatt haben den Test für Unternehmen neu
ausgeschrieben: Wie kundenorientiert sind Deutschlands Dienstleister
wirklich und welches ist ihr Erfolgsrezept? Alle in Deutschland
tätigen Dienstleistungsunternehmen mit mindestens 50 Mitarbeitern
können an dem Wettbewerb teilnehmen. Mehr Informationen unter
www.bestedienstleister.de.

Hintergrundinformationen
Der Managementkompass "Strategische Planung" stellt bewährte Modelle
aus der Wissenschaft und der Beratungspraxis vor, die die Unternehmen
bei ihrer Strategieplanung systematisch unterstützen. Der Studienband
liefert Trends, Denkanstöße sowie Best Practices rund um das Thema
strategische Planung.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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