Die fünf häufigsten Fehler beim Einsatz virtueller Berater

Hamburg (ots) - Virtuelle Berater zählen zu den erfolgreichen
Entwicklungen im Internet. Sie unterstützen inzwischen zahlreiche
Mitarbeiter in Unternehmen und der öffentlichen Hand beim Beantworten
von Routinefragen. Investitionen in Avatare lohnen allerdings nur,
wenn sich ihr Erfolg in Zahlen ausdrückt - entweder in steigenden
Umsätzen oder durch die zeitliche Entlastung der Mitarbeiter. Die
digitalen Helfer PIA auf www.derclub.de oder FRITZ FELGE auf
www.reifen.com verhalfen ihren Arbeitgebern beispielsweise zu einer
steigenden Zahl an Online-Shop-Bestellungen. CLARA auf
www.die-gesundheits-reform.de oder ELIAS auf www.elster.de sorgen
ihrerseits für größere Akzeptanz bei den Bürgern und entlasteten die
Mitarbeiter monatlich von mehreren tausend Standardfragen. Dienen
virtuelle Berater dagegen nur der Unterhaltung und bieten dem
Internetbesucher keinen weiteren Mehrwert, lohnen sich die
Investitionen nicht.

Die ersten Gehversuche mit digitalen Figuren wurden in den
Anfangsjahren von Multimedia-Agenturen für Markenartikelhersteller
unternommen, beispielsweise für die Marken Schweppes oder
Apollinaris. Sie sollten in erster Linie die Verweildauer auf der
Webseite erhöhen. Diese Projekte wurden allerdings nach etwa zwei bis
drei Jahren eingestellt. Heute überleben nur die digitalen
Mitarbeiter, die durch fachlichen Dialog zur Verbesserung des
Kundenservice beitragen. Dennoch sollte ein virtueller Berater sich
auch auf Smalltalk verstehen. Diese Fähigkeit erhöht die persönliche
Bindung des Besuchers an die Figur. Durch so genannte Dialogziele
oder Gesprächsstrategien kann dabei vermieden werden, dass sich
Besucher ausschließlich über die Hobbys ihres digitalen Gegenübers
unterhalten. Nach beispielsweise zwei bis drei Smalltalk-Fragen lenkt
er das Gespräch wieder auf die Produkte und den Service des
Unternehmens.

Helfers spielt eine wichtige Rolle. Die Idee des virtuellen
Beraters ist, das Verkaufs- oder Beratungsgespräch im Internet für
den Kunden so realistisch wie möglich zu gestalten. Hierzu zählt auch
die emotionale Bindung des Nutzers zum Avatar. Bei einer Textbox ist
dies nicht möglich. Sämtliche Projekte, die ohne Trickfigur oder
fotorealistische Berater online gestellt wurden, stießen bei den
Nutzern auf eine geringere Akzeptanz. Darüber hinaus werden virtuelle
Berater ohne Figur erfahrungsgemäß wie eine Suchmaschine mit
Stichworten und nicht mit ganzen Sätzen angesprochen. Das reduziert
die Antwortqualität erheblich.

Bei der Wahl der Figur spielt es keine Rolle, ob der virtuelle
Berater sich als Trickfigur oder fotorealistische Darstellung
präsentiert. Entscheidend ist, dass die Zielgruppe den Avatar
sympathisch und vertrauensvoll findet. Nur dann ist sicher gestellt,
dass der Benutzer sich bei Fragen auch an den digitalen Berater
wendet. Eine Bank oder eine Versicherung wird beispielsweise eher zum
fotorealistischen Beratertyp im Anzug, ein Markenartikler dagegen zum
Firmenmaskottchen oder zur Trickfigur greifen.

Neben einem passenden Outfit steht das fachliche Know-how des
digitalen Helfers im Vordergrund. Virtuelle Berater sollten sich bei
Routinefragen möglichst so gut auskennen wie ihre menschlichen
Kollegen. Wenn der Avatar allerdings auf jede zweite Frage antwortet,
dass er entweder die Frage nicht verstanden hat oder keine Antwort
weiß, wird er kaum für Entlastung im Kundenservice sorgen. Abhilfe
schafft eine zentrale Wissensdatenbank. In ihr lassen sich
Standardfragen und die entsprechenden Antwortvorschläge ablegen. Zu
allen anderen Themen kann der digitale Berater grundlegende
Informationen anbieten und den Besucher über einen Link oder dem
automatischen Öffnen der entsprechenden Webseite zu weiterführenden
Informationen leiten. Minimalanforderung ist, dass er bei Fragen, zu
denen er keine Antwort parat hat, eine E-Mail-Adresse oder eine
Kontakt-Telefonnummer anbietet. Zudem besteht die Möglichkeit,
Anfragen automatisch an die E-Mail-Adresse weiterzuleiten oder einen
Live-Chat mit einem menschlichen Kundenberater zu veranlassen.

Mit der Änderung des Produkt- und Dienstleistungsportfolios ändern
sich auch die Themen und Anfragen der Besucher. Deshalb muss die
Wissensbasis eines virtuellen Beraters ständig gepflegt werden. Eine
permanente Kontrolle und Auswertung der geführten Gesprächsdialoge
ist unerlässlich. Da es bei Projekten mit mehr als 10.000 Dialogen im
Monat kaum möglich ist, sämtliche Dialoge zu lesen, sorgen moderne
Datamining-Tools für die nötige Qualitätskontrolle. Hiermit können
die Autoren einer Wissensbasis Fehler in der Kundenbetreuung
beseitigen und häufig nachgefragte Themen ausbauen. Der virtuelle
Bundesadler auf www.bundestag.de lässt sich somit beispielsweise auf
die vielen verschiedenen und sich ändernden Themen in der Politik
trainieren.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die
novomind AG Software für einen serviceorientierten und
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM.
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank,
Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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