Booz Allen Hamilton: 1 Mrd. Euro Vertriebskosten jährlich in Deutschland falsch genutzt - Vier von zehn Kunden werden nicht richtig addressiert

München (ots) -

Aktuelle Pan-Europäische Untersuchung von Booz Allen Hamilton in
fünf Branchen / Erfolgsfaktor: kundenspezifische Vertriebskänale /
Mobilfunkindustrie vorbildlich in Kundenansprache / IT unterstützt
Multikanalstrategie bei Banken noch unzureichend

In Deutschland entsteht jährlich ein Schaden von 1 Mrd. Euro, weil
Unternehmen ihre unterschiedlichen Vertriebskanäle auf Kundensegmente
nicht richtig abstimmen. Dieser Betrag bezieht sich allein auf die
Branchen Mobilfunk, Banken, Versicherungen sowie auf die Automobil-
und Reiseindustrie. Das belegt eine aktuelle Studie der
internationalen Strategie- und Technologieberatung Booz Allen
Hamilton. Diese hatte die jeweils fünf bis zehn umsatzstärksten
europäischen Unternehmen der fünf genannten Industrien analysiert.
Bis zu 40% der Kunden werden danach falsch angesprochen. Dadurch wird
nicht nur Geld "verbrannt", sondern auch die so wichtige
Kundenzufriedenheit stark belastet.

Multikanalstrategien der Branchen unterschiedlich weit entwickelt
"Kunden erwarten einen auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Zugang zu
Produkten und Dienstleistungen", so Gregor Harter, Partner bei Booz
Allen Hamilton und Leiter der Gruppe Customers Channels und Marketing
Management. "Unternehmen sind nur dann erfolgreich, wenn sie sich
zielgerichtet auf einzelne Kundensegmente fokussieren, ihren
Kanal-Mix sowie ihre Produkt- und Dienstleistungsangebote aktiv
steuern." Das aber haben die untersuchten Branchen bislang erst
unterschiedlich gut gelöst.

Telekommunikationsunternehmen etwa agieren hier sehr
professionell: Mehr als 80% der Kunden sind teils mit
Kanal-spezifischer Ausprägung segmentiert, wobei drei bis fünf
Segmentierungsmodelle parallel genutzt werden. Die Booz Allen-Studie
ergab: Der durchschnittliche Umsatz pro Kunde (ARPU) lässt sich durch
intelligente Clusterung und kanalspezifische Ansprache um 2-3%
erhöhen.

In der Finanzdienstleistungsbranche besteht hingegen noch
Optimierungsbedarf; das Internet und alternative Vertriebskanäle
haben sich für Preisvergleich und Produktauswahl etabliert, jedoch
nennen weiterhin über 70% der Kunden die Filiale als bevorzugten
Kanal für Beratung und Verkauf. Erfolgreiche Banken steuern die
Kanalnutzung durch ein entsprechendes Preismodell.

In der Automobilbranche, die bislang stark am Vertriebskanal über
Händler orientiert war, nutzt bereits jeder zweite Kunde das Internet
als Informationsquelle beim Neuwagenkauf. Der Gebrauchtwagenkauf
erfolgt bereits zunehmend per Mausklick.

Anbieter in der Reisebranche, die unterschiedliche Kundensegmente
mit kanalspezifischen, flexiblen und maßgeschneiderten Angeboten
ansprechen, können ein Umsatzwachstum von 20-30% im Jahr verzeichnen.

Drei Erfolgsfaktoren für den strategisch richtigen
Multikanalvertrieb

"Zu viele Unternehmen agieren wenig strategisch und setzen die
Gießkannenmethode ein", sagt Harter. "Sie bieten ihr gesamtes
Portfolio auf allen Kanälen an, obwohl das in der Regel nicht
sinnvoll ist." Dabei werden Kunden teilweise so allgemein - oder gar
mehrfach - angesprochen, dass diese dauerhaft verärgert sind.

Nach der Booz Allen-Studie hängt die erfolgreiche Kundenansprache
im Multikanalvertrieb von drei wichtigen Faktoren ab:

1. So ist zunächst eine klare Segmentierung der Zielgruppen
hinsichtlich Verkauf und Service erforderlich. Dabei sollte es
auch "Mikrosegmente" geben, die etwa unterschiedliche
Altersgruppen in den einzelnen Kanälen adressieren.
2. Darauf setzt eine Kombination aus Produkt, Kanal, Marke und
Service als Gesamtangebot auf.
3. Der dritte Erfolgsfaktor ist eine umfassende IT-Unterstützung.
Sie stellt die Verfügbarkeit und Durchgängigkeit des Angebots
über verschiedene Kanäle sowie die kostengünstige Verarbeitung
eines Multikanalangebots sicher. Insbesondere bei Banken ist es
in der Vergangenheit vielfach zur Entwicklung redundanter
IT-Systeme für verschiedene Kanäle gekommen, um möglichst
schnell am Markt agieren zu können. Durch eine Überarbeitung
der IT-Architektur lassen sich Doppelentwicklungen von
Vertriebslösungen reduzieren und die damit verbundenen
IT-Kosten deutlich senken - in einzelnen Fällen bis zu 45%.

Über Booz Allen Hamilton

Mit rund 17.700 Mitarbeitern und Büros auf sechs Kontinenten zählt
Booz Allen Hamilton zu den weltweit führenden Strategie- und
Technologieberatungen. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner
rund 250 aktiven Partner. Sechs Büros sind im deutschsprachigen Raum:
Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Wien und Zürich. Im
vergangenen Geschäftsjahr belief sich der Umsatz weltweit auf 3,6
Mrd. US$, im deutschsprachigen Raum auf 205 Mio. Euro.

Originaltext: Booz Allen Hamilton
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