Kundenservice: Konsumenten geben Herstellern technischer Produkte keine guten Noten / Laut einer Accenture-Studie wollen drei von vier nur durchschnittlich zufriedenen Kunden zu Wettbewerbern wechseln

Kronberg im Taunus (ots) - Hersteller und Anbieter technischer
Produkte und Dienste riskieren den Verlust von Kunden, wenn ihr
Service nur durchschnittlich ist. Drei Viertel (73 Prozent) der
Verbraucher, die über durchschnittliche Unterstützung bei Problemen
mit Unterhaltungselektronik, Computern oder Internetanschlüssen
klagen, sind auf dem Absprung zur Konkurrenz. Viele Unternehmen
hingegen beurteilen ihren eigenen Service wesentlich positiver. Das
zeigt eine neue Studie von Accenture, für die der
Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister
neben 1.200 Kunden in Deutschland, Frankreich, Großbritannien,
Italien, Japan und den USA auch Führungskräfte von 35 weltweit
tätigen Technologieunternehmen befragt hat.

Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Manager glauben, ihre
Firma biete einen überdurchschnittlichen Kundenservice. Dagegen sind
59 Prozent der Kunden nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich
zufrieden, weil es beispielsweise viel zu lange dauere, bis ihre
Probleme gelöst würden. So mussten sich 42 Prozent der befragten
Verbraucher mit ihren letzten Schwierigkeiten nicht nur einmal
sondern mehrmals an den Kundendienst wenden.

Je unzufriedener ein Käufer mit dem Kundenservice ist, desto
größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das nächste Mal bei der
Konkurrenz kauft. 81 Prozent der Verbraucher, deren Zufriedenheit
laut Studie unterdurchschnittlich ist, haben sich bereits dafür
entschieden.

"Nur Unternehmen, die in ausreichendem Umfang in Service
investieren, können Kunden auch mittel- und langfristig halten", sagt
Dr. Andreas Bienert, Geschäftsführer im Bereich Communications & High
Tech bei Accenture. "Hersteller dürfen Kundenservice nicht in erster
Linie als Kostenfaktor betrachten, denn das wirkt sich negativ auf
Zufriedenheit und Loyalität aus. Stattdessen sollten sie die Chance
nutzen, sich über exzellenten Kundenservice vom Wettbewerb zu
differenzieren, gerade weil viele technische Produkte und
Dienstleistungen mittlerweile Massenware sind."

Selbsthilfe-Instrumente wie zum Beispiel Hilfscenter auf
Internetseiten finden nur sieben Prozent der Befragten hilfreich.
Stattdessen legen sie Wert auf den persönlichen Kontakt zu einem
Kundendienstmitarbeiter, der ihr Problem schnell und vollständig
löst.

Serviceprobleme sprechen sich schnell herum

Jeder zweite Verbraucher (48 Prozent), der negative Erfahrungen
mit dem Service einer Firma gemacht hat, berichtet auch in der
Familie und im Freundeskreis darüber. Technologieunternehmen
riskieren mit schlechtem Service also nicht nur vorhandene, sondern
auch potenzielle Kunden. "Wenn unzufriedene Kunden das niedrige
Serviceniveau eines Anbieters über Mundpropaganda oder das Internet
verbreiten, drohen massive Imageschäden", sagt Andreas Bienert.
"Besonders in so genannten Web 2.0-Communities und über Blogs kann
der Einfluss Weniger auf das Kaufverhalten Vieler enorm sein."

Über die Studie:

Für die Studie hat Accenture 1.200 Verbraucher in Europa,
Nordamerika und Asien sowie Führungskräfte von 35 weltweit tätigen
Technologieunternehmen mit mindestens einer Milliarde US-Dollar
Jahresumsatz befragt.

Weitere Informationen zur Studie:
www.accenture.com/customersupportstudy .

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel,
Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden, durch
die gemeinsame Arbeit leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches
Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und
hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die
richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereitzustellen,
um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund 158.000
Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im
vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2006) einen Nettoumsatz von
16,65 Milliarden US-Dollar. Die Internet-Adresse lautet
www.accenture.de .

Originaltext: Accenture GmbH
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