Booz Allen Hamilton-Studie: Deutsche Geschäftsbanken verharren im Mittelmaß - Nur jeder Dritte ist mit der Betreuung in der Filiale zufrieden

München (ots) - Kunden bemängeln Service und persönliche Beratung
/ Die deutschen Geschäftsbanken lassen große Ertragspotenziale
ungenutzt / Institute in Hongkong, der Schweiz und den USA schließen
im globalen Vergleich am besten ab / Für 2/3 der Kunden sind die
Filialen nach wie vor wichtigste Schnittstelle / Aber nur 30% sind
zufrieden mit der Betreuung / Verzahnung zwischen den
Vertriebskanälen unbefriedigend

Deutsche Banken sind im globalen Vergleich nur Mittelmaß.
Institute aus Hongkong, der Schweiz und den USA schneiden am besten
ab. Besonders bei der Beratungsqualität konnten sich die
Geldinstitute der drei Länder klar durchsetzen. Lediglich bei der
Integration der verschiedenen Vertriebskanäle kann sich eine deutsche
Bank in der Spitzengruppe platzieren. Zu diesem Ergebnis kommt die
Studie der internationalen Strategie- und Technologieberatung Booz
Allen Hamilton, die zum zweiten Mal durchgeführt wurde. Weltweit
wurden über 100 Banken in 17 Ländern getestet und umfassende
Kundeninterviews durchgeführt. Die Studie zeigt deutlich, dass die
deutschen Banken zwar in den letzten Jahren massiv in neue
Vertriebskonzepte, neue Produkte und die Stärkung der Direktkanäle
investiert haben. "Doch diese Anstrengungen waren nicht ausreichend.
Es liegen weiterhin große Ertragspotenziale brach", erklärt Reiner
Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte bei Booz Allen Hamilton.
"Die Kunden sind unzufrieden und bemängeln nach wie vor unangepasste
Beratung, unverständliche Produkte und schlechte Verzahnung zwischen
den einzelnen Kanälen."

Deutsche Geschäftsbanken vernachlässigen gehobene Privatkunden

Nach Ansicht der Experten von Booz Allen Hamilton differenzieren
deutsche Banken unzureichend zwischen Privatkunden und gehobenen
Privatkunden. In Deutschland zählen 3 bis 5 Mio. Personen zu
letztgenannter Gruppe, die ein völlig unterschiedliches
Verhaltensmuster haben. Diese ca. 5% der Bevölkerung verfügen mit
über 600 Mrd. Euro über fast ein Drittel der investierbaren
Vermögenswerte. Anstatt auf die besonderen Anforderungen dieser
Kundengruppe einzugehen und sie damit an sich zu binden, bzw. das
beträchtliche Wertschöpfungspotenzial voll auszuschöpfen,
vernachlässigen deutsche Banken diese Premium-Klienten.

Sorgenkind: Filiale - Banken können vom Einzelhandel lernen

Ein Beispiel für die gleichzeitige Verschärfung des Wettbewerbs
sind die stark beworbenen Leuchtturmprodukte, wie kostenlose
Girokonten. Dabei kopieren die Kreditinstitute Strategien des
Einzelhandels zur Kundengewinnung. "In den letzten beiden Jahren hat
die Filiale die von uns prognostizierte Renaissance in Bezug auf
Neueröffnungen und neue Filialformate erlebt, allerdings hat sich an
der geringen Zufriedenheit der Kunden mit deren Leistungsfähigkeit
nicht viel geändert", so Hoock. Schließlich ist die Filiale die
wichtigste Schnittstelle für die Kunden - doch von keiner anderen
sind sie so enttäuscht", so Christian Reber, Mitglied der
Geschäftsleitung und Koordinator der Studie bei Booz Allen Hamilton.
Selbst Call Center (48% der Befragten geben an, dass sie sehr
zufrieden sind) schneiden bei der Kundenzufriedenheit besser ab als
die Filialen (30%). Dennoch bevorzugen beim als schwierig empfundenen
Thema Vorsorge über 60% der Kunden die persönliche Betreuung in der
Filiale. Nur 7% vertrauen auf das als anonym empfundene
Onlineangebot. Allerdings glauben nicht einmal ein Drittel der
Kunden, dass sich die Bankberater vor Ort sehr gut mit den Produkten
auskennen.

Loyalität gegenüber der Hausbank nimmt ab

Alarmierend für die Banken: Offensichtlich gelingt es ihnen nicht,
die Kunden wirklich umfassend zu betreuen. Statt sich über alle
Kanäle hinweg konsistent um den Kunden zu kümmern, dominieren oftmals
Einheitsangebote. "Ohne eine konsequentere Differenzierung der
Kunden, eine Aufwertung der Filiale und die durchgängige Integration
der Vertriebskanäle wird die resignative Loyalität vieler Bankkunden
weiter abnehmen und die Hausbank zunehmend austauschbarer", fasst
Reiner Hoock zusammen.

Die Studie basiert auf einer umfassenden Kundenbefragung sowie
Testkäufen, bei dem Prüfer inkognito in der Rolle von Kunden die
Angebote der über 100 Banken in 17 Ländern testeten.

Booz Allen Hamilton ist mit mehr als 19 000 Mitarbeitern und Büros
auf sechs Kontinenten die weltweit führende Strategie- und
Technologieberatung. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner
rund 300 aktiven Partner. Sechs Büros sind im deutschsprachigen Raum:
Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Wien und Zürich. Der Umsatz
beläuft sich weltweit auf 4 Mrd. US$, im deutschsprachigen Raum auf
229 Mio. Euro.

Originaltext: Booz Allen Hamilton
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