Beschwerdemanagement im Einheitskorsett

Hamburg (ots) - 87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in
Deutschland gehen bei Beschwerden von Kunden nach strengen Regeln
vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum für individuelle
Entscheidungen lassen. Die Betreuung nach eigenem Ermessen hat in der
Beschwerdebearbeitung nur selten Platz. Nur ein Drittel der
Unternehmen räumen ihren Mitarbeitern Ermessen ein, individuelle
Lösungen für Kundenanfragen zu entwickeln. Das haben die
Untersuchungen zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister 2007" von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, dem
I.VW der Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben.

Die Kundenzufriedenheit entscheidet über Erfolg oder Misserfolg im
Geschäftsleben. Kernfrage für das Management: Wie stellt das
Unternehmen die Servicebereitschaft der Mitarbeiter sicher. Die
Untersuchungen haben ergeben, dass in fast 90 Prozent der Fälle die
Beschwerdebearbeitung durch Mitarbeiter nach festgesetzten Regeln
erfolgt. Mit diesem statischen Ansatz vergeben die Anbieter Chancen
auf eine bessere Kundenzufriedenheit und damit auf engere
Kundenbindung. Beide Aspekte könnte das Management durch
maßgeschneiderte Problemlösungen steigern.

Voraussetzung einer individuelleren Arbeitsweise ist dabei die
Auswahl, Motivation und Fähigkeit der Mitarbeiter. Jedes zweite
Unternehmen setzt bereits auf kundenorientierte Strukturen und bietet
allen Mitarbeitern regelmäßige Schulungen zur Kundenorientierung an.
In diesem Rahmen lässt sich das Beschwerdemanagement über die
einheitliche Vorgaben hinaus aber weiter verbessern. Die Fähigkeit
der Mitarbeiter, auf individuelle Kundenwünsche flexibel zu
reagieren, schafft eine gelebte Serviceorientierung in der gesamten
Belegschaft. Die Anpassung an individuelle Arbeitsformen im
Beschwerdemanagement sollte daher im Sinne einer ganzheitlichen
Kundenbetreuung weiter vorangetrieben werden.

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden
von dem I.VW der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2007" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.

Originaltext: Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister
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