Allianz Suisse, Zurich, 20. Oktober 2005 Bereits Ende 2003 waren die drei Gesellschaften Berner Versicherung, Elvia Versicherung und die Allianz (Schweiz) AG zu einer einzelnen verschmolzen worden. Die Herausforderungen waren groß: 15 unterschiedliche IT-Systeme der Vorgängergesellschaften mussten auf eine neue Plattform übertragen werden.

Als Vorlage diente das System GFB (Geschäftsfallbearbeitung) der Allianz Elementar in Österreich. Mit dem Informatiksystem GFB reduzierte die Allianz Suisse die Komplexität ihrer Arbeit. Kein anderes Versicherungsunternehmen in der Schweiz verfügt heute über ein ähnlich gutes Informatiksystem, das mit einstufigen Prozessen arbeitet. Einstufig bedeutet, dass von der Offerterstellung über die Vertragsverwaltung bis zur Schadenerledigung alles auf einem einzigen System abgewickelt wird. Es kontrolliert die Versicherungsabschlüsse und verarbeitet sie ohne weitere Eingriffe durch Mitarbeiter.

Doch allein mit der IT war es natürlich nicht getan. 2004 erklärte Allianz-Suisse-Chef Thomas Pleines mit Blick auf das für den ganzen Konzern ausgerufene Programm '3+Eins': 'Wir wollen in drei Jahren die profitabelste und kundenorientierteste Versicherungsgesellschaft der Schweiz sein.'

Einen klaren Kurs vorgeben

Um dieses ehrgeizige Ziel zu erreichen, gab Pleines einerseits einen klaren Kurs vor. Andererseits überzeugte er die Mitarbeiter davon, dass dieser Kurs die Gesellschaft fit für die Zukunft macht. Und etablierte eine völlig neue Kultur. Ziele und Strategien wurden formuliert, Strukturen und Prozesse angepasst - und so die Arbeitswelt bei Allianz Suisse Schritt für Schritt verändert.

Ein Faktor für die Akzeptanz und den Erfolg ist, dass die Mitarbeiter von Anfang an in diese Veränderungen eingebunden waren und sie aktiv mitgestalten konnten. Sie werden dazu aufgefordert, in ihrem Umfeld nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. Gute Vorschläge werden honoriert. Und: Mit nahezu allen Führungskräften und zahlreichen Fachkräften wurden Interviews geführt, um Schwachpunkte bei der Umstrukturierung zu ermitteln.

'Durchbruchprogramme'

Welche Maßnahmen haben Pleines und sein Schweizer Team konkret angepackt? Beispiele aus dem Jahr 2004:

- Alle Ressorts haben gespart - und damit die Kosten im ersten Jahr deutlich reduziert.

- Die Kostenquote nach Handelsbilanz 2 (HB2) für die Allianz Suisse lag Ende 2004 bei 17,9 Prozent.

- Der Vertrieb wurde v.a. auf ertragsstarke Branchen wie Kfz, Hausrat, Rechtsschutz und fondsgebundene Lebensversicherungen konzentriert.

- Die Schadenabwicklung wurde beschleunigt, der Schadenaufwand reduziert.

- Neue Vertriebskanäle wurden erschlossen, etwa durch Kooperationen mit Kfz-Händlern oder mit der Krankenversicherung Groupe Mutuel.

Die Umsetzung erfolgte zum Teil in so genannten 'Durchbruchsprogrammen', mit denen klare Vorgaben, Termine und Verantwortlichkeiten definiert und die Probleme an den Wurzeln angegangen wurden.

Kundenorientierung auf der Tagesordnung

Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Heute ist die Allianz Suisse ihrem Ziel ein großes Stück näher gekommen. 'Unsere Kostenziele haben wir erreicht', sagt Thomas Pleines. 'Jetzt haben wir das Thema 'Kundenorientierung' angepackt.'

Dafür hat die Allianz Suisse klare Vorgaben gesetzt, u.a. mindestens zwölf Besuche pro Woche und Außendienst-Mitarbeiter sowie eine Abschlussquote von 75 Prozent und eine Weiterempfehlungsquote von 25 Prozent. In der Kundenbetreuung soll durch einen Ansprechpartner eine langfristige Kontinuität erreicht werden. Die Produkte sollen verständlich, der Service und die Schadenerledigung unkompliziert und schnell sein. Die ersten Erfahrungen sind gut: Die Zahl der Kundenbesuche pro Außendienstmitarbeiter und Woche ist deutlich gestiegen. Das Wachstum liegt in der Zwischenzeit über dem Marktdurchschnitt, und die Zeit der Marktanteilsverluste ist vorbei.

Die Allianz AG kann von der Schweizer Strategie für den anstehenden Konzernumbau das eine oder andere abschauen. Der Einsatz der IT-Plattform, die zuerst in Österreich zum Einsatz kam, etwa ist auch ein erfolgreich bestandener Test gewesen: Möglichst viel davon wird nun nach Deutschland übertragen. 'Aber natürlich', so Pleines, 'sind die Schweiz und Deutschland nicht in allen Punkten vergleichbar. Ein Fehler wäre es sicher, unsere Strategie der letzten Jahre einfach 1:1 auf den deutschen Markt und die ganze Allianz zu übertragen.'

Thomas Pleines, derzeit Vorstandsvorsitzender der Allianz Suisse, wird zum 1. Januar 2006 den Vorstandsvorsitz der Allianz Versicherungs-AG übernehmen.

Diese Aussagen stehen, wie immer, unter unserem Vorbehalt bei Zukunftsaussagen, der Ihnen oben rechts zur Verfügung gestellt wird.

Dr. Hansjoerg Leibundgut

Allianz Suisse

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