Stadtwerke nehmen Rentabilität im Privatkunden-Service unter die Lupe

Hamburg (ots) - Sinkende Durchleitungsgebühren für die Strom- und
Gasnetze lassen die Margen der Energieversorger bröckeln. Infolge der
Regulierung setzen die kommunalen Anbieter in Deutschland auf
Kostensenkungen im Kundenservice für Privatkunden. Zudem macht die
relativ zeitaufwendige Informationsbereitstellung den Kundenberatern
das Leben schwer. Wichtige Verbraucherinformationen können häufig nur
mit hohem Transaktionsaufwand verfügbar gemacht werden. Durch einen
flexibleren Personal- und Technologieeinsatz im Service-Center
könnten bis zu 30 Prozent der Service-Kosten im Privatkundensegment
eingespart werden. Das ist ein Ergebnis einer Marktanalyse von Steria
Mummert Consulting unter deutschen Stadtwerken im Vergleich zu
anderen Branchen. Auf der internationalen Messe "E-world energy &
water" vom 6. bis 8. Februar 2007 in Essen stellt die
Unternehmensberatung den Weg zur Effizienzverbesserung im
Kunden-Service-Center vor. Fast jeder dritte im Service-Center
ausgegebene Euro soll durch Optimierungsmaßnahmen eingespart werden.

Der steigende Wettbewerbsdruck, hervorgerufen durch die Novelle
des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG), zwingt die Energieunternehmen,
ihre Kosteneffizienz zu steigern. Die Einsparpotenziale,
beispielsweise durch gezieltes Auslagern von Service-Prozessen, sind
noch nicht ausgeschöpft. Bei kostenintensiven EVU-Nebenleistungen,
den Shared Services, besteht noch Nachholbedarf. Nur etwas mehr als
jedes zweite EVU nahm bisher Geld für das Geschäftsprozessmanagement
in die Hand. Weniger als die Hälfte (45 Prozent) plant bis Ende 2007
entsprechende Anschlussinvestitionen.

Dabei schlummert wichtiges Einsparpotenzial vor allem im
Kundenservice für Privatkunden. So könnte beispielsweise durch die
Standardisierung der Informationsbereitstellung die Rüstzeit, also
diejenige Zeit, die nötig ist, um während des Kundenkontaktes die
entsprechenden Informationen aus den Systemen und Dokumentationen
bereitzustellen, erheblich reduziert werden. Mit einer
Lösungskombination aus zusätzlicher IT-Unterstützung im
Service-Center, mehr Flexibilität in der Organisation sowie kürzeren
Arbeitsabläufen wollen die Energielieferanten in Sachen Effizienz
aufholen. Der Vorteil ist, dass alle in den unterschiedlichen
Systemen hinterlegten Kundeninformationen und Vorgänge dem
Angestellten ablauf- und oberflächenoptimiert angezeigt werden. Auf
diese Weise können die Service-Center rund 30 Prozent des bisherigen
Aufwands reduzieren und die Flexibilität erhöhen.

Die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting lädt am 6.
Februar 2007 in Essen im Rahmen der Messe "E-world energy and water
2007" zu einer IT-Fachkonferenz ein. Auf der Veranstaltung werden
Best Practices aus der Branche vorgestellt. Über die Erfahrungen im
Kunden-Service-Center referiert unter anderem Andrea Arnold von der
A/V/E GmbH. Der Dienstleister für EVU hat seine Prozesse im
Service-Center optimiert und die Organisation bereits neu
ausgerichtet. Weitere Informationen zur Konferenz erhalten Sie unter
www.steria-mummert.de.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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