PIDAS: Kundenorientierung wichtiger als schnelle Profite

Zürich (ots) - Viele Firmen versuchten in den letzten Jahren im
Rahmen von Kostenoptimierungsprogrammen nebst Personalabbau und
Service-Reduktion ihr Glück in der Auslagerung von
Kundenservice-Dienstleistungen an einen Billiganbieter im Ausland.
Eine solche Auslagerung ist jedoch ein anspruchsvolles Unterfangen.
Nicht selten bleiben erhoffte Kosteneinsparungen aus oder die Kunden
wandern aufgrund mangelnder Dienstleistungsqualität zur Konkurrenz
ab. "Wer nur an schnelle Profite denkt und nicht an seine Kunden, der
schadet seinem Image", sagt Tom Buser, CEO von PIDAS.

Unter massivem wirtschaftlichen Druck haben sich die
Kostenoptimierungsprogramme vieler Unternehmen in den vergangenen
Jahren wie ein Ei dem anderen geglichen: Investitionsstopps,
Personalabbau, Service-Reduktion und immer öfters auch Auslagerungen
von Arbeitsprozessen an Billiganbieter im Ausland (Offshoring), zum
Beispiel in den Fernen Osten oder nach Osteuropa. Was für
IT-Dienstleistungen schon seit längerer Zeit Realität ist, wurde
jedoch auch immer häufiger im Bereich Kundenservice praktiziert.

Doch jedem Trend folgt irgendwann ein Gegentrend. Denn im Glauben,
durch eine Auslagerung von Kundenservice-Diensleistungen an einen
Billiganbieter einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und die
Gewinnmargen zu erhöhen, machten viele Unternehmen in der
Vergangenheit genau die gegenteilige Erfahrung. "Unsere Erfahrungen
haben gezeigt, dass sich die Qualität bei einer Auslagerung von
Kundenservice-Dienstleistungen an einen Billiganbieter im Ausland zum
Teil massiv verschlechtert haben", sagt Tom Buser, CEO des
IT-Dienstleistungsunternehmens PIDAS. Das schade nicht nur dem Image
des Unternehmens, sondern führe zum Verlust von Kundenzufriedenheit
und letztlich zu einer Schwächung im Wettbewerb. Tom Buser: "Viele
Unternehmen haben gemerkt, dass unprofessioneller Kundenservice ein
Hauptgrund dafür ist, dass die Kunden zur Konkurrenz abwandern."

Die Devise lautet also nicht "billiger durch Auslagern", sondern
"cleverer durch Auslagern". Für eine professionelle und erfolgreiche
Auslagerung von Kundenservice-Dienstleistungen ist es deshalb ratsam,
bereits bei der Evaluation eines möglichen Partners einen
ausgewiesenen Spezialisten mit einer hohen Dienstleistungsmentalität
und keinen Technik begeisterten Service-Provider oder Billiganbieter
zu berücksichtigen. Dieses Primat der Qualität und
Serviceorientierung hat jedoch seinen Preis. Denn was viele
Unternehmen bei einer professionellen Auslagerung unterschätzen, ist
die Überleitungsphase, die teuer zu stehen kommen kann und viel Zeit
in Anspruch nimmt. Zudem kommen bei einer erfolgreichen Auslagerung
häufig auch verschiedene versteckte Kosten ans Tageslicht, die vor
der Auslagerung nicht in der Erfolgsrechnung auftauchten und im
Endeffekt dazu führen, dass später die erhofften Einsparungen
ausbleiben.

Doch für Tom Buser ist klar: "Addiert man die finanziellen
Belastungen bei einer professionellen Auslagerung mit den
immateriellen Nachteilen eines Billiganbieters, dann lohnt es sich
für viele Unternehmen, über die Bücher zu gehen." Laut Buser brauche
es eine Unternehmenskultur, die den Dienst am Kunden wieder in den
Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit rückt. Schliesslich könne
eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung nur mit
konsequentem Vertrauensmanagement aufgebaut werden.

PIDAS - The Customer Care Company

PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich
Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von
Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Call-Center
spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich,
Basel, Wien, Reutlingen und Graz wurde 1987 als 100%ige
Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und
beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende.
Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen
wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.

Originaltext: PIDAS Aktiengesellschaft
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