Onlineshops vernachlässigen Kundenservice - Neun von zehn Verbrauchern sind mit Kundendienst unzufrieden - novomind Services Day 2006 zeigt was eCommerce erfolgreich macht

Hamburg (ots) - Neun von zehn Verbrauchern sind mit dem Service
der Onlineshops in Deutschland unzufrieden. Das Beschwerdemanagement
hat dabei den größten Nachholbedarf. Mehr als die Hälfte der
Verbraucher fühlt sich beim Internet-Einkauf allein gelassen. Die
Folge: Rund jeder Fünfte kehrt dem Shop den Rücken. Das ist das
Ergebnis der Studie "E-Shopping-Trend 2006" von novomind in
Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com. Welche Anforderungen
Kunden an die idealen E-Shop stellen und wie Onlinehändler die
Kundenbedürfnisse identifizieren und bedienen diskutieren Experten
auf dem novomind Services Day am 21. September im Schloss Tremsbüttel
bei Hamburg.

Die Internetshops hinken beim Beschwerdemanagement vor allem dem
stationären Handel hinterher. Während fast jeder zweite Kunde seinem
Einzelhändler sagt, was ihm am Angebot nicht passt, ist es im
Internet nur jeder Dritte. Der Grund dafür ist, dass nur wenige
Internetkaufleute die Verbraucher professionell betreuen. Lediglich
jeder vierte Online-Shop investiert derzeit in die Kundenpflege. Um
die Verbraucher für das Onlineangebot zu gewinnen, sollten die
Anbieter zudem die Dienstleistungswünsche der Verbraucher
berücksichtigen.

Denn die Wahl des Internetshops hängt ganz besonders vom
Serviceangebot ab. Drei von vier Kunden legen dabei großen Wert auf
gute Lieferkonditionen. Doch auch dieses Anliegen geht an der
Wahrnehmung der meisten Unternehmen vorbei. Nur jeder dritte
Shop-Betreiber geht davon aus, dass die Lieferbedingungen für die
Kundenzufriedenheit eine herausragende Rolle spielen. Ebenfalls
wichtig ist der Zahlungsverkehr. Mehr als die Hälfte der Verbraucher
wünschen sich ein zuverlässiges Bezahlverfahren. Dabei stellt
insbesondere die weibliche Kundschaft (65 Prozent) hohe
Sicherheitsanforderungen. Die Verbraucher liegen damit auf einer
Wellenlänge mit den Internetkaufleuten. Denn die Mehrheit der
Online-Shops sieht hier auch den größten Handlungsbedarf in den
nächsten Jahren. Die elektronischen Kaufhäuser weisen zudem im
Vergleich zum stationären Handel erhebliche Defizite bei der
Warenpräsentation auf.

Sieben von zehn Verbrauchern finden Schade, dass sie die Produkte
nicht anfassen oder ausprobieren können. Dennoch beabsichtigen
weniger als die Hälfte der Anbieter, die Angebotspräsentation, wie
beispielsweise über Zoomfunktionen oder virtuelle Anproben zu
verbessern. Akuter Handlungsbedarf besteht zudem bei der Beratung. So
vermisst jeder zweite Verbraucher (51 Prozent) in den elektronischen
Shops die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Doch nur zwei von fünf
Unternehmen investiert in entsprechende Dienste, wie virtuelle
Berater oder dynamische FAQs-Systeme.

Am 21. September 2006 lädt das Hamburger Softwarehaus
E-Commerce-Verantwortliche in das Schloss Tremsbüttel zum
Erfahrungsaustausch. Experten werden zu Suchmaschinenoptimierung für
hochdynamische Onlineshops, innovativen Verfahren zur Verbesserung
der Customer Experience beim Interneteinkauf sowie Webanalysen und
Qualitätskontrolle referieren. In einem anschließenden Workshop
definieren die Teilnehmer die Anforderungen an den idealen E-Shop
2010. Weitere Informationen unter www.novomind.com.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die
novomind AG Software für einen serviceorientierten und
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM.
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank,
Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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