Versicherer: Wie geht's dem Kunden?

Hamburg (ots) - Die Assekuranz investiert seit Jahren in
Kundenbindungsmaßnahmen - nun wird noch einmal nachgelegt: Rund 80
Prozent der Versicherer wollen bis 2011 weiter in Instrumente wie
Zufriedenheitsbefragungen und ein modernes Beschwerdemanagement
investieren. Fast jeder zweite Versicherer sieht beim Messen und
Steuern der Kundenzufriedenheit das größte Optimierungspotenzial im
eigenen Betrieb. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie "Branchenkompass
Versicherungen Spezialausgabe" von Steria Mummert Consulting in
Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die Schwächen in der Kundenzufriedenheit spiegeln sich
beispielsweise in der ständig wachsenden Zahl der Beschwerden bei den
Ombudsmännern wider. Allein der PKV-Ombudsmann verzeichnete in den
letzten zwei Jahren einen Anstieg der Eingaben um mehr als 20
Prozent. Im Jahr 2009 sind bei der Schiedsstelle mehr als 5.000
Beschwerden eingegangen.

Bei den Instrumenten, die bis 2011 die Kundenwünsche besser
ermitteln sollen, stehen Zufriedenheitsbefragungen (82 Prozent) und
das Beschwerdemanagement (79 Prozent) an erster Stelle. Beide
Maßnahmen werden von den Versicherern seit 2006 verstärkt forciert.
Dabei macht das Beschwerdemanagement bei den Investitionszielen einen
Sprung um zehn Prozentpunkte. Auf dem dritten Rang folgen
Kundenrückgewinnungsprogramme, die von 71 Prozent der Assekuranzen
bis Ende des kommenden Jahres ins Visier genommen werden.

Immerhin sechs von zehn Versicherern wollen zudem ihre
segmentspezifischen Betreuungskonzepte auf- oder ausbauen. Dahinter
verbergen sich Konzepte, die sich beispielsweise am
Kundenlebenszyklus orientieren. Deutlich weniger Gelder fließen
dagegen in Bonus- und Rabattsysteme. Diese Instrumente stoßen nur bei
Kfz-Versicherern, die mit Werkstattnetzen und ähnlichen
Service-Angeboten arbeiten, weiterhin auf großes Interesse.

Hintergrundinformationen
Im November 2009 befragte forsa 100 Führungskräfte aus den größten
Versicherungsunternehmen in Deutschland zu den Auswirkungen der
VVG-Novelle, zur Prozessoptimierung und zu ihrer Geschäftsstrategie.
Die Topentscheider vertreten die Geschäftsbereiche
Personenversicherer und Schaden-/Kompositversicherer.
Interviewpartner waren Vorstandsvorsitzende, Geschäftsführer, Leiter
der Bereiche Finanzen, Unternehmensentwicklung, Vertrieb und
Marketing. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided
Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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