Unternehmen suchen Dialog mit Web-Nutzern / Neue Initiative führender Marken analysiert nicht nur die Stimmungen auf Social Media Plattformen, sondern sucht den aktiven Dialog im Web

Köln (ots) - Pünktlich zum Ende der ersten Internet-Dekade haben
die Verantwortlichen für Konsumenten-Beziehungen ein neues Trendthema
entdeckt: den Umgang mit Social Media. Unter diesem Schlagwort
definiert die Web-Enzyklopädie Wikipedia die "sozialen Netze und
Netzgemeinschaften (...) zum gegenseitigen Austausch von Meinungen
und Erfahrungen". Die Macht der Internetnutzer wurde jüngst im Falle
einiger Abmahnwellen eindrucksvoll bewiesen: soziale Netzwerke können
das längjährig aufgebaute Image namhafter Marken binnen Tagen enormen
Schaden zufügen. Wer die Dynamik des Netzes unterschätzt, wird
gnadenlos abgestraft. Auf dem Branchenevent CallCenterWorld in Berlin
stellt der Kölner Software-Spezialist ITyX den COMCRAWLER vor: eine
Anwendung, mit der Unternehmen diesem neuartigen
Kommunikationsphänomen begegnen können. Sie erfasst und analysiert
nicht nur die Stimmungen im Social Web (klassisches "Web
Monitoring"), sondern ermöglicht auch den direkten Dialog zwischen
Unternehmen und Online-Kunden.

In der Tat stellt die neue Mündigkeit der Verbraucher die
Unternehmen vor neue Herausforderungen. "Die systematische
Verdichtung der Beiträge auf die wesentlichen Stimmungen ist eine
zentrale Aufgabenstellung", beschreibt Marcus Nessler, Head of
Customer Relations Management bei Samsung Electronics, die
Zielsetzung wirkungsvollen Social Media Monitorings. "Die Ergebnisse
des klassischen Monitorings sind überwiegend ungenau. Sie spiegeln
ein quantitatives, nicht aber ein gewichtetes Meinungsbild wider".

Samsung Deutschland gehört ebenso wie der Naturstrom-Anbieter
Entega und die im Social Media Umfeld bereits seit zwei Jahren aktive
Mobilfunkmarke Simyo zu den Unterstützern der Initiative. In ihrer
Folge wird Mediatrix COMCRAWLER im Juni 2010 beginnen, Netz-Inhalte
von Marken und Unternehmen u.a. in Bewertungsportalen, Blogs und auf
Twitter automatisch zu bewerten und je nach Dringlichkeit verfügbaren
Mitarbeitern zur Prüfung, Bewertung und Beantwortung vorzulegen.
"Hier stellt sich die Frage nach der Relevanz von Meinungsäußerungen
für die Marke", sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender
Gesellschafter der defacto callcenter Gruppe, die mit Kunden Entega
Pilot-Partner dieses Projektes sind. Sowohl die inhaltliche Analyse
von Bewertungen, als auch der Grad der Beachtung durch die jeweilige
Community würden von Fall zu Fall durch geschulte Mitarbeiter mittels
klassischer Suchmaschinen festgelegt. "Dabei ist das Social Web
faktisch ein gleichberechtigter Kommunikationsweg für den
Verbraucher", so Schreiber. "Die Unternehmen müssen lernen,
professionell mit diesem Phänomen umzugehen und aktiv den Dialog zu
suchen."

Im Rahmen ihrer gemeinsamen Initiative werden die Pilot-Partner
bis zum Jahresende Erfahrungen mit dem Betrieb der Lösung sammeln und
diese im Bezug auf die Unternehmens-internen Prozesse optimieren. "In
Zeiten der Digitalisierung des Dialogs zwischen Verbrauchern und
Marken gewinnt das Internet und seine mobile Nutzung zunehmend an
Bedeutung", bewertet ITyX-Vorstand Andreas Klug die gemeinsame
Initiative. "Wir sind davon überzeugt, dass schon in wenigen Jahren
der Großteil der Kommunikation zwischen Marken und Endverbrauchern im
Web stattfinden wird".

Das Web ist zur Informationsquelle Nummer Eins für Verbraucher
geworden. 96 Prozent aller Internetnutzer treffen ihre
Kaufentscheidungen mit Hilfe des Internets. In Foren, Blogs und
Bewertungsportalen tauschen Onliner in Netzwerken, Foren und Blogs
ihre Erfahrungen über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen aus.
Studien belegen den großen Einfluss des »User Generated Contents« auf
Kaufentscheidungen. So erhebt die Internet-Gemeinde innerhalb weniger
Tage bislang Unbekanntes zum globalen Trend - und gleichwohl hat sie
das Potenzial, eine Marke massiv zu beschädigen. "Das Web 2.0 hat den
Verbrauchern eine mächtige Stimme gegeben", sagt Gunnar Sohn,
Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. "Sie fordern Dialog
auf Augenhöhe."

Die neue Web-Monitoring Lösung COMCRAWLER wird im Rahmen der
Berliner CallCenterWorld 2010 (9.-11.2.2010, Halle 4 D9) erstmals dem
Fachpublikum vorgestellt.

Über ITyX:

ITyX wurde 1996 von Absolventen der Computerlinguistischen
Fakultät der Universität Koblenz gegründet und gehört heute zu den
führenden Anbietern von Software-Lösungen im Customer Care- und
ECM-Markt. Auf Basis von Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI)
entwickelte ITyX die Modul-Lösungen Mediatrix, die textbasierte
Informationen über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Internet, Brief, Fax,
SMS, Telefon) erfassen, analysieren, klassifizieren, validieren und
weiterverarbeiten. 40 namhafte Unternehmen aus 5 euroäischen Ländern
vertrauen bei der Realisierung ihrer digitalen Informations- und
Kommunikationsstrategie auf die selbstlernenden Lösungen von ITyX..
Die ITyX-Gruppe beschäftigt heute 65 Mitarbeiter, ist Inhaber-geführt
und gehört im Markt für digitale Servicelösungen zu den
Technologietreibern.

Originaltext: ITyX Solutions AG
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