Versicherungen stehen 2010 vor neuer Optimierungsoffensive

Hamburg (ots) - Die Kosten für Vertrieb, Kundenberatung und
administrative Prozesse sind bei vielen Versicherern stark gestiegen.
Ursachen liegen in der Umsetzung der VVG-Novelle, der
EU-Dienstleistungsrichtlinie und diverser Wachstumsinitiativen. Fast
jeder zweite Entscheider beklagt einen erheblichen Mehraufwand in
der Kundenberatung und deutlich höhere Druck- und Portoausgaben. Vor
allem die Personenversicherer verzeichnen einen dramatischen
Kostenanstieg. Zudem gibt es bei der Umsetzung der neuen gesetzlichen
Regelungen noch Nachholbedarf. In jedem dritten Unternehmen
beherrschen die Mitarbeiter trotz Schulungen nur teilweise die
Prozesse, die sich aus den Beratungspflichten ergeben. Hier werden
Schwächen im Betriebsmodell aufgezeigt, die der Assekuranz
nachhaltige Optimierungsstrategien abfordern. Zu diesem Ergebnis
kommt die Studie "Branchenkompass Versicherungen Spezialausgabe" von
Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die Unternehmen haben in zahlreiche Maßnahmen investiert, um
beispielsweise den neuen strengeren Beratungspflichten gerecht zu
werden: 84 Prozent haben sowohl die Innendienstkräfte als auch die
Vertriebspartner geschult. Die Hälfte hat ein
Kundenmanagement-System eingeführt, um die Kundensituation besser
einschätzen und vertrieblich nutzen zu können. Bis die gesetzlichen
Regelungen vollständig in den Versicherungsalltag integriert sind,
benötigt es allerdings noch Zeit: Weniger als die Hälfte der
Entscheider ist überzeugt, dass sich die Mitarbeiter die neuen
Prozesse gut angeeignet haben.

In erster Linie haben die Versicherungsunternehmen 2010 daher das
Ziel, den Kostenanstieg in Beratung und Vertrieb zu bremsen.
Maßnahmen zur Automatisierung spielen hierbei eine entscheidende
Rolle und wurden bereits eingeleitet. So haben mehr als drei Viertel
der Entscheider Prozesse bereits ganz oder größtenteils
standardisiert, um die Effizienz insbesondere bei Wachstumsstrategien
zu steigern. Beispiele sind die Dokumentendigitalisierung (75
Prozent) und die Synergiehebung in einzelnen Servicebereichen (55
Prozent) .

Automatisierungsmaßnahmen häufig noch in der Umsetzung
(Stand der Umsetzung)

Vollst. Größtenteils
Prozesse standardisieren und automatisieren 17% 59%
Dokumente digitalisieren 37% 38%
Servicebereiche zentralisieren 23% 32%
Trennung von unprofitablen Vertriebspartnern 12% 31%
Trennung von unprofitablen Kunden 6% 12%

Drei Viertel der Versicherer befassen sich aktuell mit der
Standardisierung und Automatisierung ihrer internen Prozesse.

© Steria Mummert Consulting, F.A.Z.-Institut

Da fast alle Versicherer ihre administrativen Bereiche verstärkt
optimieren, kann man davon ausgehen, dass viele künftig ein ähnliches
Effizienzniveau erreichen werden. Die Erzielung von
Wettbewerbsvorteilen allein über die Prozesseffizienz gestaltet sich
somit zunehmend komplizierter. Daher wird sich der Wettbewerb zur
Neupositionierung in den Kernbereichen Produkte und Vertrieb
abspielen.

Hierzu wollen die Unternehmen insgesamt eine deutlich höhere
Vertriebseffektivität erreichen: So intensivieren 82 Prozent der
Entscheider ihre Vertriebsunterstützung. Dabei spielen beispielsweise
internetbasierte Verkaufssysteme für Versicherungsprodukte eine
Rolle, die direkt an das Bestandssystem des Versicherers angebunden
sind. 66 Prozent der Versicherer planen zudem Maßnahmen zur
Entlastung der Vermittler von bürokratischen Arbeiten, wie etwa der
Bearbeitung eines Kundenauftrags.

Neben der Erreichung der operativen Effizienz und Effektivität
gilt es, sich auch strategisch wetterfest zu machen, damit die
Optimierungsmaßnahmen langfristigen Nutzen zeigen. Daher wollen die
Versicherungsunternehmen ihre Betriebsmodelle so flexibel gestalten,
dass sie zukünftig trotz Konjunkturrückgang oder gesetzlicher
Neuerungen ihre Marktstellung halten können.

Dazu gehört der Abgleich zwischen strategischen Zielen und
betrieblicher Umsetzung. Hier sieht fast die Hälfte der Befragten
Verbesserungsbedarf beim Messen und Steuern der Kundenzufriedenheit
sowie bei einer serviceorientierten Architektur. Auch eine bessere
abteilungsübergreifende Vernetzung wird gefordert: So sehen 43
Prozent der Entscheider noch Optimierungspotenzial in der
unternehmensweiten Kommunikation der strategischen Ziele.
39 Prozent der Unternehmen kritisieren zudem die mangelnde
spartenübergreifende betriebliche Steuerung. Nur wer auch seine
Strategie in die Optimierung einbezieht, wird Nachhaltigkeit und
damit eine starke Marktstellung erreichen.

Verbesserungsbedarf für ein optimales Betriebsmodell

Sehr groß Groß
Kundenzufriedenheit messen und steuern 3% 45%
Serviceorientierte Architektur 5% 40%
Kommunikation der strategischen Ziele 5% 38%
Leistungsfähigkeit mittels Kennzahlen messen 3% 35%
Spartenübergreifendes Prozessmanagement 4% 35%

Kundenzufriedenheit ist die Top-Herausforderung für die Hälfte der
Versicherungsbranche.

© Steria Mummert Consulting, F.A.Z.-Institut

Hintergrundinformationen
Im November 2009 befragte forsa 100 Führungskräfte aus den größten
Versicherungsunternehmen in Deutschland zu den Auswirkungen der
VVG-Novelle, zur Prozessoptimierung und zu ihrer Geschäftsstrategie.
Die Topentscheider vertreten die Geschäftsbereiche
Personenversicherer und Schaden-/Kompositversicherer.
Interviewpartner waren Vorstandsvorsitzende, Geschäftsführer, Leiter
der Bereiche Finanzen, Unternehmensentwicklung, Vertrieb und
Marketing. Die Befragungen wurden mit der Methode des Computer Aided
Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt.

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
Roland Heintze
Tel.: +49 (0) 40 22703-7160
E-Mail: roland.heintze@faktenkontor.de

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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