Servicestudie Hörgeräteakustiker 2009 / Guter Service und sehr gute Kommunikationsqualität - Hörgeräte Seifert ist Testsieger

Hamburg (ots) - Der Hörgerätemarkt befindet sich in einer starken
Wachstumsphase. Die Zahl der älteren Menschen in Deutschland steigt.
Zudem bekommen auch Jüngere zunehmend Hörprobleme, zum Beispiel durch
zu laute Musik. Trotzdem ist Schätzungen zufolge nur ein Fünftel der
Menschen in Deutschland, die ein Hörproblem haben, mit einer
entsprechenden Hörhilfe ausgestattet. Doch welche Hörgeräteakustiker
bieten guten Service? Wo werden Kunden freundlich und kompetent
beraten? Wie umfassend ist das Sortiment?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt
sieben große Hörgeräteakustiker mit mindestens 40 Filialen in
Deutschland. Von jedem Unternehmen wurden jeweils zehn Filialen
getestet - insgesamt umfasste die Untersuchung 70 Filialtests. Neben
der Gestaltung und der Sauberkeit des Filial-Umfelds erfasste die
Studie das allgemeine Serviceangebot. Zudem wurde die Kundenberatung
auf Kompetenz, Freundlichkeit sowie den Aktivitätsgrad getestet. Das
Angebot an Zusatz-Serviceleistungen floss ebenfalls in die Bewertung
ein.

Zum Gesamtsieger wurde Hörgeräte Seifert gekürt und hatte die
aktivsten Mitarbeiter. Auf Platz zwei folgte ganz knapp dahinter
HörGut vor iffland.hören. auf dem dritten Rang. Das beste Ambiente
konnte Fielmann vorweisen. Die höchste Kompetenz und
Kommunikationsqualität zeigten die Mitarbeiter von KIND Hörgeräte.

Insgesamt bot die Branche einen guten Service. Die Unternehmen
überzeugten insbesondere mit einer sehr guten Kommunikationsqualität,
ein Unternehmen war sogar ausgezeichnet. "In über 90 Prozent der
Beratungen waren die Mitarbeiter stets freundlich und gingen mit dem
Thema Hörschädigung sehr sensibel um", kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Positiv hervorzuheben
ist auch, dass bei mehr als drei Viertel der Gespräche die
Kundeberater ausführlich über die Vor- und Nachteile bestimmter
Hörgeräte informierten. Die Akustiker waren in etwa der Hälfte der
Gespräche sehr motiviert und wirkten ausgesprochen vertrauenswürdig.

Defizite waren bei der Bedürfnisanalyse erkennbar. Nach den
persönlichen Preisvorstellungen erkundigten sich die Mitarbeiter in
nur einem Fünftel der Filialen. Die Lebensgewohnheiten erfragte nur
knapp ein Drittel der Berater und über das Arbeitsumfeld der
Testkunden informierte sich nicht einmal die Hälfte. Fast 20 Prozent
der Hörakustiker konnten keine konkrete Auskunft zu den Kosten geben,
die von der Krankenkasse für ein Hörgerät übernommen werden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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