Kundenservice: Personalschulungen kommen zu kurz

Hamburg (ots) - In der Dienstleistungsbranche werden inzwischen
flächendeckend regelmäßige Mitarbeiterschulungen angeboten, die
sowohl die Fachkompetenz als auch den freundlichen und einfühlsamen
Umgang mit dem Kunden verbessern sollen. Trotz verstärkter
Investitionen in die Weiterbildung besteht aber noch erheblicher
Optimierungsbedarf. Der Grund: Bislang schulen nur vier von zehn
befragten Betrieben ihre Mitarbeiter auf allen Hierarchiestufen - vom
einfachen Angestellten bis zur Führungskraft. Damit bleiben
erhebliche Verbesserungspotenziale im Kundenservice ungenutzt. Das
ist ein Ergebnis des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister 2009", der zum vierten Mal von Steria Mummert
Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und
ServiceRating durchgeführt wurde.

Bei den Personaldienstleistern profitiert vor allem die
Führungsetage von Fördermaßnahmen. In sechs von zehn Unternehmen
erhalten die Führungskräfte regelmäßige Fortbildungen, Mitarbeiter
auf anderen Hierarchiestufen werden hingegen oft vernachlässigt. Nur
bei drei von zehn befragten Betrieben der Branche wird das gesamte
Personal zum Thema Kundenorientierung geschult. Vergleichsweise gut
aufgestellt sind dagegen die Finanzdienstleister. Knapp 65 Prozent
der Versicherungen bieten Schulungen für alle Mitarbeiter an. Ähnlich
ist das Engagement auch bei den Banken, hier sind es 57 Prozent.

Auch in Hinblick auf die jährliche Anzahl der Schulungstage hat
sich bei Deutschlands Dienstleistern etwas getan: Während 2008 nur
ein Viertel der Unternehmen an sechs oder mehr Tagen im Jahr
Personalfortbildungen angeboten hat, sind es mittlerweile mehr als 40
Prozent. Doch hier gilt ebenfalls: Auch eine Vielzahl von
Schulungstagen erhöht die Servicequalität nicht, wenn nur obere
Hierarchiestufen davon profitieren. Eine Aufgabe für die Zukunft wird
daher sein, die Weiterbildungsmaßnahmen auf das gesamte Personal
auszuweiten.

Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem
mehr als 8.300 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
statt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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