Servicestudie Schnellrestaurants: Kundenfreundlichkeit oft Mangelware - Marché ist Gesamtsieger, McDonald´s bester Fast Food-Anbieter

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 02.07.2009 01:00
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"Den haben Sie sich ja selbst aus der Auslage genommen", erwidert
der Mitarbeiter eines Schnellrestaurants unfreundlich, als der Gast
den zu trockenen Kuchen reklamiert. In einem anderen
Selbstbedienungshaus wird der Wunsch nach einer Pizza ohne Paprika
damit abgewiesen, dass es sich um eine Fertigmischung handele, an der
keine Änderungen vorgenommen werden könnten. Und in einem weiteren
Gastronomiebetrieb kratzt der Mitarbeiter die fälschlicherweise
aufgetragene Soße einfach vom Fisch wieder ab, um diesen anschließend
mit dem gewünschten Topping zu versehen. Drei Beispiele für die
Kundenorientierung in Schnellrestaurants, die die Tester des
Deutschen Instituts für Service-Qualität jetzt erlebten.

In einer aktuellen Studie für den Nachrichtensender n-tv nahmen
die Marktforscher zwölf bedeutende Schnellrestaurantketten
hinsichtlich des Service unter die Lupe. Je zehn Filialen der
Unternehmen wurden in mindestens fünf unterschiedlichen Städten von
Testkunden besucht. Bei den insgesamt 120 Filialtests beurteilten sie
unter anderem die Sauberkeit der Tische und Räumlichkeiten, die
Frische und Qualität der Speisen, die Schnelligkeit der Bedienung
sowie die Professionalität des Personals.

Das Ergebnis: Zum "besten Schnellrestaurant 2009" wurde das Marché
von Mövenpick gekürt. Das Unternehmen punktete vor allem durch
qualitativ hochwertige Speisen und ein angenehmes Umfeld. Auf dem
zweiten Platz positionierten sich die Ikea Restaurants mit einem
attraktiven Angebot und einer zügigen Bedienung. Dritter der
Gesamtwertung und damit Testsieger bei den Fast Food-Anbietern wurde
McDonald´s. Der Marktführer überzeugte durch die motiviertesten
Mitarbeiter und eine freundliche Kundenansprache.

Die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals war insgesamt
gesehen jedoch ein großer Schwachpunkt in der Branche. Kein
Unternehmen bekam hier eine gute Bewertung. "Die Mitarbeiter konnten
Fragen zu den Speisen oft nicht beantworten, wirkten teilweise
unmotiviert oder wenig hilfsbereit", erläutert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
"Erfreulich war allerdings, dass sich fast alle Unternehmen im
Vergleich zu einer ähnlichen Studie aus dem letzten Jahr in diesen
Punkten verbessert haben. Die Branche scheint also an dem Problem zu
arbeiten."

Ob halbwarme Rösti, verbrannter Pizzaboden und schrumpeliges,
ausgetrocknetes Gemüse - ein weiterer Kritikpunkt war die Qualität
der Speisen, die die Tester in der Hälfte der Fälle bemängelten.
Reklamationen wurden jedoch in sehr unterschiedlicher Weise
bearbeitet. Am professionellsten agierten Grillpfanne, Kentucky Fried
Chicken und McDonald's. Beanstandete Produkte wurden bei allen drei
Unternehmen sämtlich durch neue ersetzt oder nachgebessert. Bei
Restaurant-Café und Subway wurde auf Reklamationen kommentarlos und
teilweise missmutig reagiert.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test. Donnerstag, 2. Juli 2009, um
18:30 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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