Reklamation als Chance: Effizientes Beschwerdemanagement sichert langfristige Kundenbeziehungen (Mit Bild)

Darmstadt (ots) -

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Wenn im Onlinehandel Kunden Rechnungen nicht bezahlen, kann auch
Unzufriedenheit mit einer gelieferten Ware der Grund dafür sein.
Hans-Jörg Giese, Experte für Internet-Kundenbeziehungen beim Credit
Management-Spezialisten Intrum Justitia, erläutert, wie Onlinehändler
reklamierende Kunden sogar langfristig an sich binden können.

Herr Giese, Kundenbeschwerden sind für Onlinehändler ein echtes
Ärgernis - oder?

Das wäre der falsche Ansatz. Denn ein Kunde, der sich beschwert,
ist ja auch ein sehr engagierter Kunde. Er zeigt, dass ihm die
Leistung, die er eingefordert und bezahlt hat, wirklich wichtig ist.
Ein Händler, der Beschwerden schnell und zufriedenstellend
beantwortet, hat sogar die Chance, langfristige Kundenbindungen
aufzubauen. Die Erfahrung zeigt: Vier Fünftel aller Kunden, die sich
beschwert haben und deren Problem gelöst wurde, bleiben dem
Unternehmen treu. Ein gutes Beschwerdemanagement spricht sich zudem
herum und sorgt für ein gutes Image.

Ist es nicht besser, es erst gar nicht zu Beschwerden kommen zu
lassen?

Da haben Sie natürlich Recht. Oberste Priorität muss es für jedes
Unternehmen sein, optimale Produkte und Leistungen zu liefern. Aber
sind Kunden wirklich zufrieden, nur weil sie sich nicht bei dem
Unternehmen beschweren? Wie zum Beispiel verhält sich ein
Verbraucher, dessen günstig im Onlineshop erworbener Wasserkocher
nicht funktioniert oder dessen für den Muttertag bestellte Pralinen
nicht geliefert werden? Den Wasserkocher kann man verärgert in den
Küchenschrank stellen, und die Pralinen wird man vielleicht im
Supermarkt besorgen und dann doch persönlich versenden. Der
betroffene Onlineshop-Betreiber erfährt davon in der Regel nichts,
denn der Kunde beschwert sich nicht, obwohl er unzufrieden ist.

Fakt ist: Den Weg der Reklamation wählen nur wenige Kunden. Grund
für diese Zurückhaltung sind in den meisten Fällen Beschwerdehürden,
die die Unternehmen - bewusst oder unbewusst - aufgebaut haben.

Was für Hürden sind das?

Zum einen wägen Verbraucher den Aufwand einer Beschwerde gegenüber
dem Nutzen beziehungsweise den voraussichtlichen Erfolg ab. Also:
Muss ich erst einen Beschwerdebrief schreiben, muss ich die Ware
selbst wieder zurücksenden und bekomme ich dafür die Ware wieder
zurück oder wird mir möglicherweise nur ein Teil des Kaufpreises
ersetzt? Zum anderen spielen soziodemografische Faktoren eine Rolle
wie Alter, Geschlecht, Bildung und Beruf sowie auch psychologische
Voraussetzungen. Es leuchtet ein, dass sich eher solche Menschen
beschweren, die Selbstverstrauen besitzen, als Meinungsführer
fungieren und über fundierte Produktkenntnisse sowie einschlägige
Informationen und Erfahrungen im Umgang mit Kontrahenten verfügen.
Wahr ist aber auch: Das Internet hat den Verbraucher mündiger
gemacht. Der moderne Kunde von heute ist informierter,
selbstbewusster und macht seine Ansprüche im Reklamationsfall
deutlicher geltend. Zudem erwartet er einen guten, individuellen
Kundenservice, er will von dem Verkäufer und den Produkten begeistert
werden. Wie ich eben schon sagte: Für die Unternehmen ist das eine
enorme Chance zur Kundenbindung.

Können Zahlungsverzögerungen nicht auch ein Hinweis auf
Unzufriedenheit sein?

Aber ja! Unbezahlte Rechnungen sind auch ein Fall für das
Beschwerdemanagement. Hierzu gehört, dass sich ein Unternehmen
gezielt mit dem einzelnen Kunden auseinandersetzt und hinterfragt,
warum ein Kunde seine Forderung nicht bezahlt, statt sofort die
Rechnung anzumahnen. Das Ziel muss sein: "Löse das Problem, nicht die
Schuldfrage."

Ist ein effizientes Beschwerdemanagement nicht teuer - gerade für
kleinere Online-Anbieter?

Nein, denn ein gutes Beschwerdemanagement zahlt sich langfristig
aus. Händler sollten immer den individuellen Kundenwert kennen und
darauf die jeweilige Kundenansprache aufbauen. Kundenwertorientierte
Modelle berücksichtigen die Bonität des Kunden, die Dauer der
Kundenbeziehung, sein bisheriges Zahlungsverhalten sowie sein
Umsatzvolumen. Kunden, die in betrügerischer Absicht handeln oder
generell schlechter zahlen, lassen sich so schneller identifizieren
und können ganz anders angesprochen werden als Kunden, die zum
Beispiel wegen eines Problems mit der gelieferten Ware die Zahlung
herauszögern. Bei den letzteren muss zunächst das Problem mit der
Ware schnell und kompetent gelöst werden.

Intrum Justitia zum Beispiel bietet hierfür mit ReConnect® einen
Service, der sofort beim Auftreten von Zahlungsschwierigkeiten
ansetzt und alle oben genannten Kundenaspekte berücksichtigt. Ziel
von ReConnect® ist zum einen, dass Unternehmen schnell das ihnen
zustehende Geld bekommen, und zum anderen die Wiederherstellung der
guten Geschäftsbeziehung mit dem jeweiligen Kunden. Dabei erfolgen im
Namen des Unternehmens zum Beispiel Erinnerungsschreiben, Anrufe oder
SMS, die alle dazu beitragen, in einem noch frühen Stadium des
Zahlungsverzugs eine Kundenbeziehung nicht unnötig zu gefährden. Wir
bezeichnen das als Softeskalation gegenüber dem Kunden. Dieses
Vorgehen hat sich als sehr effizient erwiesen, und es sichert dem
Unternehmen wertvolle Liquidität.

Vielen Dank für das Gespräch.

Über Hans-Jörg Giese

Hans-Jörg Giese ist als Consultant für den Lösungsvertrieb von
Credit Management Services (CMS) in den deutschsprachigen Ländern
(DACH) der Intrum Justitia-Gruppe verantwortlich.

Über Intrum Justitia

Intrum Justitia ist der führende Anbieter von Credit Management
Services in Europa. Intrum Justitia beschäftigt über 3.100
Mitarbeiter in 24 Märkten. Die Gruppe ist an der Stockholmsbörsen
(Stockholm Stock Exchange) notiert. Weitere Informationen auf
www.intrum.de .

Originaltext: Intrum Justitia
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