TÜV NORD CERT: Service von Unternehmen auf freiwilligem Prüfstand

Hamburg (ots) - Wie steht es bei Unternehmen um den Service?
Philippe Böhm und Michael Brandmaier haben ihre eigene Erfahrung. Sie
zertifizieren bei TÜV NORD CERT geprüfte Service-Qualität in ganz
unterschiedlichen Branchen, in kleinen mittelständischen Unternehmen
wie auch in Großkonzernen. Mit vier Prüfmethoden ermitteln die
Service-Tester aus unterschiedlichen Blickwinkeln die
Service-Qualität.

"In Deutschland ist der Service-Gedanke noch nicht so weit
verbreitet wie in den USA", sagt Michael Brandmaier. Insofern hätten
Unternehmen, die sich dem Servicemanagement stellen, einen durchaus
spürbaren Wettbewerbsvorteil: "Kunden erwarten Service, erhalten ihn
jedoch zu selten." Wer häufig in Telefonwarteschleifen lande, sich
über verkehrt oder zu spät gelieferte Ware ärgere, wer einfach nur
abgebügelt werde, wohlmöglich auch noch unfreundlich, "der ist in
Deutschland kein Pechvogel, sondern erlebt leider statistisch
belegbare Realität".

Beste Service-Qualität ist bei kleinen Ladengeschäften wie
Bäckereien, Obst- und Gemüseläden sowie Apotheken belegt, Banken und
Versicherungen erreichen nur halb so gute Werte, der öffentliche Nah-
und Fernverkehr sind abgeschlagen auf hinteren Plätzen. Unternehmen
mit schlechtem Service müssen demnach mit Beschwerden und "Abstimmung
mit den Füßen" rechnen.

Service-orientierte Unternehmen können mit einem freiwilligen
Siegel geprüfte Service-Qualität (
www.tuev-gepruefte-servicequalitaet.de ) ihren Service-Gedanken mit
dem objektiven TÜV NORD CERT-Siegel dokumentieren, "und diese Aussage
wird von deren Kunden verstanden", so Philippe Böhm. "Voraussetzung
für eine Zertifizierung ist ein schriftlich fixiertes
Servicemanagement. Unsere Zertifizierung hilft, den Service ständig
zu verbessern." Ein solches Siegel sei auch Differenzierungsmerkmal
gegenüber Wettbewerbern.

Der von TÜV NORD CERT entwickelte Kriterienkatalog ist Messlatte
für die geprüfte Service-Qualität. Dabei unterscheidet man
Anforderungen an Führungskräfte und operative Bereiche. Außerdem sind
Anforderungen an einen professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden
definiert. Dieser Kriterienkatalog ist das Maß aller Dinge: Er muss
komplett erfüllt, die Kundenzufriedenheit mindestens 2,2 auf einer
Skala von 1 bis 5 betragen mit einer 1 als bestem Wert. Zertifikate
geprüfte Service-Qualität sind bei einer jährlichen Prüfung drei
Jahre gültig. Danach können sie erneuert werden durch eine neue
Prüfung.

"Guter Service ist Grundlage eines funktionierenden
Qualitätsmanagements", sagt Philippe Böhm, beide Komponenten ergänzen
sich hervorragend, die "geprüfte Service-Qualität" kann als ein
Einstieg in die ISO-Normenreihe für Qualität dienen.

Originaltext: TÜV Nord Gruppe
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