Servicestudie: TV-Hersteller/Defizite bei der Kompetenz, Produkte werden nicht verständlich erklärt - Testsieger ist Panasonic vor Samsung und Toshiba

Hamburg (ots) - Die Wirtschaftskrise hat die Welt fest im Griff -
auf den chicen Flachbildfernseher im Wohnzimmer möchten die Deutschen
aber nicht verzichten. Der Umsatz mit LCD-Fernsehern ist im ersten
Quartal 2009 gegen den Trend um über 30 Prozent gestiegen, so
aktuelle Zahlen der Gesellschaft für Unterhaltungs- und
Kommunikationselektronik (gfu). Doch auf welche Hersteller ist
Verlass, wenn konkrete Fragen zu den Produkten zu klären sind oder
technische Probleme auftreten?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte jetzt bei 14
führenden TV-Herstellern einen umfassenden Servicetest zur
Beratungsqualität durch. Im Rahmen von 420 verdeckten
Interessentenanfragen wurde unter anderem die Freundlichkeit und
Kompetenz am Telefon und per E-Mail detailliert unter die Lupe
genommen. Zudem wurden die Internetseiten der Fernseherhersteller
einer intensiven Analyse unterzogen.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Panasonic gekürt. Das
Unternehmen überzeugte durch den besten Internetauftritt und eine
gute E-Mail-Beantwortung. Der zweite Platz ging an Samsung, wo die
beste telefonische Beratung geboten wurde. Toshiba erzielte mit einem
ausgezeichneten E-Mail-Service den dritten Rang.

Im Durchschnitt war der Service der TV-Hersteller nur
"befriedigend", lediglich die drei Top-Platzierten lieferten eine
"gute" Leistung ab. Zwei Hersteller erzielten bloß ein "ausreichend"
und ebenfalls zwei konnten nicht bewertet werden, da eine
telefonische Beratung erst gar nicht stattfand.

Große Defizite gab es bei den telefonischen Gesprächen. Nur die
Hälfte der Antworten am Telefon war für Laien problemlos
nachvollziehbar. Sowohl die Kompetenz als auch die
Kommunikationsqualität der analysierten Unternehmen wurden durch die
Tester als lediglich "ausreichend" beurteilt. "Die TV-Hersteller
schaffen es leider nicht, mit Kompetenz zu überzeugen und ihre
Produkte für jedermann verständlich zu erklären", kommentiert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Nur die Hälfte der E-Mail-Anfragen wurde vollständig beantwortet.
Drei von vier Antworten enthielten orthografische oder
grammatikalische Fehler. 70 Prozent der Rücksendungen waren nicht
individuell formuliert und bei rund der Hälfte war die Freundlichkeit
verbesserungswürdig.

Die Internetauftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit
"befriedigend" bewertet, nur eine Webseite war "gut". Rund ein
Viertel der Tester bemängelte, dass die Internetauftritte nicht
intuitiv bedienbar waren. Jeder dritte Testbesucher empfand die
Informationen als nicht gut strukturiert.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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