Banken vernachlässigen soziale Kompetenzen ihrer Berater

Hamburg (ots) - Knapp 90 Prozent der Führungskräfte in
Kreditinstituten sind davon überzeugt, dass ihre Mitarbeiter besser
auf die künftigen Herausforderungen im Bankenmarkt vorbereitet werden
sollten. Kreditinstitute sollten sich dabei aber nicht nur auf die
fachliche Qualifikation ihrer Berater konzentrieren. Diese allein
reicht nicht aus, verloren gegangenes Kundenvertrauen
wiederzugewinnen. Vor allem auch bei sozialen Kompetenzen gibt es
Nachholbedarf, so eine Marktanalyse von Steria Mummert Consulting.
Der Handlungsdruck steigt: Denn der Gesetzgeber fordert eine bessere
Qualifikation der Bankberater und will diese künftig von privaten
Zertifizierungsagenturen überprüfen lassen.

Die Qualifikation der Berater wird in den jetzt beschlossenen
Leitlinien des Bundesverbandes Deutscher Banken als zentraler Punkt
herausgestellt. Allerdings stehen bisher überwiegend die fachliche
Weiterbildung sowie die Vorbereitung auf Gesetzesänderungen im
Vordergrund, um Haftungsrisiken zu vermeiden.
"Kommunikationsfähigkeit und Einfühlungsvermögen spielen dagegen bei
vielen Instituten nur eine untergeordnete Rolle. Dabei ist es gerade
aufgrund des mangelnden Finanzwissens vieler Kunden wichtig, dass
Berater komplexe Bankprodukte anschaulich und zielgruppengerecht
erklären können", sagt Tamara Bauer, Consultant bei Steria Mummert
Consulting. "Die Vermittlung sozialer Kompetenzen zahlt sich für die
Institute aus. Schließlich sind es die Berater, die als Schnittstelle
zum Kunden maßgeblich über den Unternehmenserfolg entscheiden."

Es gilt daher für die Banken, Fachwissen und Soft Skills
gleichermaßen bei der Personalauswahl und -entwicklung in den
Vordergrund zu rücken. Auch sollte die Personalentwicklung in der
Unternehmensstrategie verankert werden. Die Shareholder-Rendite bei
Firmen, die eine gute Personalförderung betreiben, liegt um 19
Prozentpunkte höher als bei Unternehmen, deren Personalentwicklung
Defizite aufweist.

Bessere Fortbildungsmaßnahmen alleine reichen allerdings nicht
aus. Gleichzeitig ist eine Überprüfung der Zielvereinbarungssysteme
erforderlich. Darin sollten nicht nur die sozialen Kompetenzen der
Mitarbeiter abgebildet, sondern auch die Anreizstrukturen in der
Provisionsberatung verändert werden. Das Ziel: Den Berater zu
motivieren, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Die
Bundesregierung will das erreichen, indem Bestands- und
Abschlussprovisionen gleichgestellt werden. Vorbild dabei sind die
Niederlande, die bereits ein entsprechendes Gesetz erlassen haben. Es
regelt, dass Abschlussprovisionen nicht höher als 50 Prozent der
Gesamtvergütung sein dürfen.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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