KUNDENBEZIEHUNGEN: FAIR GEHT VOR / Faire Geschäftspraktiken steigern die Kundentreue und den Unternehmenserfolg

Köln (ots) - Unternehmen, deren Kunden sich in den geschäftlichen
Beziehungen fair behandelt fühlen, genießen entscheidende
Wettbewerbsvorteile: Bis zu 70 Prozent der Unterschiede in der
Loyalität der Kunden lassen sich auf den Faktor Fairness
zurückführen. Dies zeigt eine aktuelle Analyse der ServiceRating GmbH
aus Köln zur Fairness von Dienstleistungsunternehmen in Deutschland.
Mehr als 9.000 Kundenmeinungen von knapp hundert Unternehmen wurden
ausgewertet.

"Die faire Behandlung der Kunden ist einer der Schlüsselfaktoren
für deren Zufriedenheit und Bindung und damit entscheidend für den
Unternehmenserfolg", erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer
von ServiceRating. Die unabhängige Rating-Agentur stellt regelmäßig
die Qualität der Dienstleistungen einzelner Unternehmen und ganzer
Branchen auf den Prüfstand und berät diese bei der Optimierung.

Fairness-Unterschiede sind deutlich auszumachen

Einen hohen "Fairness-Score" erzielen im Branchenvergleich die
Krankenkassen. Häufig unfair behandelt fühlen sich die Kunden der
Energieversorger. Hierzu tragen indirekt die hohe Abhängigkeit der
End-kunden und die marktbeherrschende Stellung weniger großer
Konzerne bei. Letzteres könnte zukünftig auf Grund gesetzlicher
Vorgaben auch bei den Krankenkassen zutreffen. Im Mittelfeld landen
beispielsweise Personaldienstleister, Handelsunternehmen und
Versicherer. Innerhalb der Branchen existieren in punkto Fairness
allerdings auch deutliche Unterschiede zwischen einzelnen
Unternehmen.

Dienstleister können ihre Fairness unmittelbar und am deutlichsten
zeigen, indem sie Kundenbeschwerden schnell und lösungsorientiert
bearbeiten. Als unternehmensinterner Stellhebel hat sich vor allem
der proaktive Umgang mit einem serviceorientierten Leitbild
herausgestellt. Wenn dies ein fester Bestandteil bei jeder
Neueinstellung und bei allen Personalentwicklungsmaßnahmen ist, dann
wird das Bewusstsein für Kundenorientierung bei den Mitarbeitern
geschärft. Ein statistischer Zusammenhang zeigt sich zudem zwischen
der sozialen Verantwortung eines Unternehmens und der individuellen
Fairness-Wahrnehmung.

Ausschlaggebend für die vom Kunden empfundene Fairness sind ein
insgesamt guter Kundenservice des Dienstleisters sowie seine
Fähigkeit, flexibel auf Kundenwünsche einzugehen. In diesem
Zusammenhang spielen die zuverlässige und fehlerfreie
Anliegenbearbeitung sowie die gleichbleibende Servicequalität vor und
nach Kauf- oder Vertragsabschluss eine wichtige Rolle.

"Service- und Leistungsmerkmale, die Fairness kennzeichnen,
schwanken auch von Branche zu Branche. Für die Wahrnehmung als fairer
Energieversorger ist beispielsweise die Empfehlungsqualität
wichtiger, bei Banken und Kreditinstituten sind genau auf den Kunden
zugeschnittene Produkte entscheidender", so der
Dienstleistungsexperte Dethloff.

Weitere Informationen: www.servicerating.de

Originaltext: ServiceRating GmbH
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