Online-Händler straucheln beim Cross- und Up-Selling

Hamburg (ots) - Der deutsche Online-Handel ist für das Cross- und
Up-Selling-Geschäft schlecht aufgestellt. Vor allem ein schlechter
Kundenservice steht steigenden Umsätzen entgegen. Denn rund die
Hälfte der Online-Shopper ist mit dem Dienstleistungsangebot der
virtuellen Kaufhäuser unzufrieden. Die Folge: Der Kunde reagiert
verärgert und kauft keine zusätzlichen oder höherwertigen Produkte
ein. So entgehen den Unternehmen jährlich Umsatzgewinne in Höhe von
rund einer Milliarde Euro. Das ist das Ergebnis einer Hochrechnung
des Hamburger Softwarehauses novomind.

Der Kundenservice wird als Umsatzkurbel von vielen
Internet-Händlern noch immer unterschätzt. Nur jeder Vierte hält die
Pflege bereits gewonnener Kunden für wichtig. Eine kurzsichtige
Entscheidung: Rund acht von zehn Kunden kaufen erneut beim dem
Unternehmen ein, das ihre Wünsche kennt. Auch in der digitalen
Einkaufswelt ist ein exzellenter Kundenservice, eine der wichtigsten
Voraussetzungen, um aus Konsumenten zufriedene Kunden zu machen. Die
Ansprüche der Kunden sind hoch. So wünscht sich beispielsweise jeder
zweite einen virtuellen Berater, der den Einkauf mit nützlichen
Informationen begleitet. Die Mehrheit der Online-Shopper erwartet
binnen eines Tages eine Reaktion auf E-Mail-Anfragen. Die Realität
sieht oft anders aus. Vielfach mangelt es den Unternehmen an modernen
Lösungen für schnelle und kompetente Kundenbetreuung im Internet.

Nur knapp jeder vierte Online-Shop verfügt über ein
professionelles E-Mail-Management-System wie beispielsweise novomind
iMail[TM]. Dieses kategorisiert, interpretiert und verteilt die
eingehenden E-Mails, Faxe und Anrufe nach Inhalt und Gewichtung an
die entsprechenden Berater. Eine zentrale Wissensdatenbank mit
Antwortvorschlägen greift den Mitarbeitern beim Beantworten der
Anfragen unter die Arme. Der Vorteil: die Bearbeitungszeit sinkt
enorm. Zudem lässt sich das System direkt an bestehende CRM-Systeme
anschließen. Dadurch sind den Service-Kräften alle Kundendaten sofort
präsent und sie können entsprechende Cross- und Up-Selling-Angebote
unterbreiten. Das Softwarepaket novomind Self Service Suite[TM]
enthält nicht nur ein E-Mail-Management-Modul. Mit einer Lösung
lassen sich alle Kommunikationswege zum Kunden abdecken. Ob E-Mail,
Internet oder Telefon - Kunden erhalten bei einem Problem auf allen
Kommunikationskanälen die gleiche Antwort. Im Gegensatz zu
traditionellen Kommunikationslösungen müssen Kundenbetreuer nicht auf
verschiedene Datenbanken zurückgreifen. Die Qualität der
Kundenbetreuung steigt spürbar.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die
novomind AG Software für einen serviceorientierten und
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite[TM].
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.Mit seiner
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank,
Otto, Yello Strom sowie die Deutsche Rentenversicherung. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit

Originaltext: novomind AG
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