Servicestudie: Computerhersteller / Defizite bei Beratung und technischem Support / Testsieger ist Samsung vor LG und Targa

Hamburg (ots) - Wenn das Notebook streikt, wenden sich viele
Verbraucher an die technische Hotline ihres Anbieters. Doch die
Hoffnung auf kompetente und schnelle Hilfe wird oft enttäuscht.
Anstatt das Kundenproblem zu lösen, erfolgt zum Beispiel der Verweis
auf die Internetseiten. Oder es wird ohne Angabe der
Geräte-Seriennummer überhaupt keine technische Unterstützung am
Telefon geboten. Auf allgemeine Fragen zu Produkten erfolgt der
Hinweis, sich an einen Fachhändler vor Ort zu wenden. Drei Beispiele,
die Testkunden bei ihrem Einsatz für das Deutsche Institut für
Service-Qualität erlebt haben.

Das Marktforschungsinstitut führte jetzt in Zusammenarbeit mit dem
Nachrichtensender n-tv bei 18 führenden Computerherstellern einen
umfassenden Servicetest in den Bereichen Beratung und technischer
Support durch. Im Rahmen von 550 Interessentenanfragen wurde die
Kontaktqualität am Telefon und per E-Mail detailliert unter die Lupe
genommen. Die Tester holten verdeckt Auskunft zu Produkten,
Leistungsmerkmalen und technischen Problemen ein. Zudem wurden die
Internetseiten der Unternehmen einer intensiven Analyse unterzogen.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen
bot den besten telefonischen Service und überzeugte durch einen guten
Internetauftritt. Der zweite Platz ging an LG Electronics, wo der
beste E-Mail-Kontakt geboten wurde. Targa erzielte mit einem soliden
Abschneiden in allen untersuchten Bereichen den dritten Rang.

Ein Drittel der Computerhersteller konnte beim Service nur mit
"ausreichend" bewertet werden. Große Defizite gab es bei der
telefonischen Beratung. Zwei Drittel aller Anrufe begannen in einer
Warteschleife und weniger als die Hälfte der Gespräche wurden als
individuell und angenehm empfunden. Nur rund einem Viertel der
Unternehmen bescheinigten die Tester eine gute oder sehr gute
Kompetenz. Ähnlich verhielt es sich mit der Qualität der
E-Mail-Beantwortung. Auch hier wurde nicht nur die geringe
Individualität bei knapp der Hälfte aller Antworten bemängelt. Im
Durchschnitt dauerte es 50 Stunden, bis die Anfragen beantwortet
wurden. "Kunden erwarten inzwischen eine Beantwortung innerhalb von
24 Stunden. Daher ist es unverständlich, dass drei Unternehmen erst
nach über vier Tagen reagiert haben", kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Unrühmlicher Höhepunkt: Apple antwortete auf keine der Anfragen.

Nur wenig besser, mit "befriedigend", wurde der Internetauftritt
der Unternehmen im Durchschnitt bewertet. Zwar boten fast alle
Websites einen großen Umfang an Informationen, detaillierten
Produktabbildungen und Zusatzfunktionen, wie beispielsweise einer
Online-Händlersuche. Doch bei der Nutzerbetrachtung überzeugte außer
Packard Bell (Note "gut") kein Unternehmen. Hauptgrund: Die mangelnde
Verständlichkeit der Texte bei knapp der Hälfte aller Internetseiten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, heute um 18:30 Uhr und Montag,
24. November 2008, 15:15 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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