Servicestudie: Bester Onlinedienst 2008 / Wettrüsten um Leistung, Service bleibt auf der Strecke - T-Online ist bester Anbieter, AOL bietet beste Leistung

Hamburg (ots) - Das Internet ist Bestandteil des Alltags geworden.
Durch ein zunehmend selbständiges Nutzerverhalten verlieren
Einstiegshilfen damit drastisch an Bedeutung. Daher überbieten sich
die Onlinedienste nun mit ihren Leistungen. Schien ein Speicherplatz
von 1 GB noch vor wenigen Jahren revolutionär, schwinden Begrenzungen
zunehmend in unerreichbare Höhen. Der Überblick geht in diesem
Wettrüsten leicht verloren.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt für n-tv zehn
der größten Onlinedienste verglichen und neben dem Leistungsumfang
überprüft, ob auch der Service dem Wettstreit gewachsen ist. Im
ersten Teil der Untersuchung wurde daher das Leistungsangebot anhand
von 59 Einzelkriterien eingehend analysiert. Zweiter Teil der Studie
war ein umfassender Servicetest mit 190 Interessentenkontakten. Die
Kontaktqualität wurde per E-Mail und im Internet gemessen. Zudem
wurden die Internetseiten der Onlinedienste einer intensiven
inhaltlichen Analyse unterzogen.

Beim Leistungsangebot überbieten sich die Onlinedienste geradezu
mit neuen Technologien, steigende Speicherkapazitäten und interaktive
Anwendungen halten die Branche in Bewegung. "Hier muss jeder Nutzer
selber entscheiden, welche Funktionen ihm wichtig sind", kommentiert
Markus Hamer, Geschäftsführer des Institutes. Wer sich nicht
entscheiden möchte, greift zu Premiumdiensten. Für maximal fünf Euro
ist der Nutzer alle Speichersorgen los und profitiert zum Beispiel
von zusätzlicher Sicherheit. Denn diese wird im Basisangebot häufig
vergessen. Nur 40 Prozent der Onlinedienste sichern die gesamte
Login-Sitzung per SSL, E-Mails werden oft unverschlüsselt übertragen.

Insgesamt kann die Branche mit ihrer Leistung punkten, der Service
bleibt jedoch auf der Strecke. Die durchschnittliche Servicequalität
ist nur "befriedigend", zwei Anbieter erhielten lediglich ein
"mangelhaftes" Urteil. Die größten Defizite zeigten sich bei der
E-Mail-Beantwortung. So wurde knapp ein Viertel der versendeten
Anfragen erst gar nicht beantwortet. 72,7 Prozent der
E-Mail-Antworten waren nicht individuell und die Hälfte der
Rücksendungen war unvollständig. Eine telefonische Rückfrage kann mit
0,49 Euro und mehr bei 40 Prozent der Anbieter jedoch schnell teuer
werden. Auch die Webseiten bieten Optimierungspotentiale. Erreichte
die Mehrheit wenigstens ein "befriedigendes" Urteil, wurde vor allem
das optische Erscheinungsbild von den Testern bemängelt.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde T-Online gekürt, gefolgt von
Lycos und Freenet auf den Plätzen zwei und drei. AOL bot die beste
Leistung, Lycos und T-Online belegten den zweiten und dritten Rang.
T-Online überzeugte mit dem besten Service.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, heute um 18:30 Uhr und Dienstag,
16. September 2008, 15:15 Uhr

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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