Neue Studie zeigt, was Konsumenten von Kundenbindungsprogrammen erwarten

Gütersloh (ots) - Welche Erwartungen haben Konsumenten an
Kundenbindungsprogramme? Eine für Unternehmen sehr wertvolle Frage,
denn es ist teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu
halten. Ein Kundenbindungsprogramm muss also neben vielen anderen
wichtigen Erfolgsfaktoren vor allem eins sein: attraktiv, und zwar
für die Zielgruppe. Was das im Einzelnen bedeutet, zeigt eine neue
Studie von arvato services. Mehr als 10.000 Konsumenten wurden dafür
befragt. Das eindeutige Ergebnis: Kundenbindung wirkt. Rund die
Hälfte der Befragten gibt an, dass sie aufgrund eines attraktiven
Programms beim entsprechenden Unternehmen öfter oder mehr einkaufen
(53 Prozent), auch andere Produkte beziehen (47 Prozent), dem
Unternehmen als Kunde länger treu bleiben (56 Prozent) und dieses
auch eher weiterempfehlen (49 Prozent).

Am häufigsten wird "Geld sparen" als Motiv für die Teilnahme an
einem Kundenbindungsprogramm genannt (78 Prozent der Befragten).
Allerdings wäre es vorschnell, als einziges Instrument der
Kundenbindung simple Rabatte zu nutzen. Eine breite Palette an
Rabattierungsmechanismen - von linear über schwellwertbasiert bis zu
speziellen z. B. produkt- oder zeitpunktbezogenen Aktionen - bietet
diverse Möglichkeiten, positiven Einfluss auf das Kundenverhalten zu
nehmen.

Außerdem sind Rabatte schnell nachahmbar und wenig emotional.
Deshalb ist häufig eine Kombination von Rabatten und emotionaleren
Instrumenten wirkungsvoller: Für 54 Prozent der Befragten sind
besondere Vorteile für Teilnehmer ein guter Grund, bei einem
Kundenbindungsprogramm mitzumachen. Ebenso oft werden attraktive
Prämien genannt.

In der Umsetzung kommt es darauf an, die Vorteile und Prämien auf
die Zielgruppe zuzuschneiden und sich vom Wettbewerb abzusetzen.
"Attraktiv" heißt aus Konsumentensicht auch, die Karte bei mehreren
Unternehmen einsetzen zu können (59 Prozent der Befragten). Die
Antwort kann Kooperation heißen oder Multi-Partner-Programm.

Das größte Hemmnis bei der Teilnahme an einem
Kundenbindungsprogramm ist ein Mitgliedsbeitrag (84 Prozent). Kein
Wunder, soll "Geld sparen" doch der größte Vorteil sein. In der
Praxis wird ein vorhandener Mitgliedsbeitrag in der Regel durch eine
genau definierte Leistung überkompensiert, z. B. durch
Einkaufsgutscheine. An zweiter Stelle der Hemmnisse stehen als
"uninteressant" wahrgenommene Vorteile (43 Prozent), an dritter
Stelle stehen Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes - ein Thema,
das immer wieder diskutiert wird und dem mit genügend Ernst begegnet
werden muss.

Die Analyse der Konsumentenerwartungen hinsichtlich der Programme
in unterschiedlichen Branchen zeigt insgesamt nur geringe
Unterschiede. Rabatte, attraktive Vorteile und Prämien sowie der
Einsatz bei mehreren Partnern rangieren überall unter den gewünschten
Top-Leistungen. "Unsere Studie zeigt deutlich: Das Instrumentarium
der Kundenbindung bietet weit mehr, als von vielen Unternehmen heute
genutzt wird", sagt Markus Lessing, Mitglied der Geschäftsleitung von
arvato services. "Viele Potenziale zur Steigerung des Umsatzes, zur
Identifikation und Nutzung von Kundenprofilen sowie zur Aufladung des
Images und Stärkung der emotionalen Bindung sind heute noch
ungehoben."

Die Studie bietet Detailergebnisse zu den Branchen Strom,
Versicherungen, Lebensmitteleinzelhandel/Drogerien, Bekleidung,
Elektronikeinzelhandel und Tankstellen. Interessenten können sich an
Michael Schröder unter 05241-80 89136 wenden.

Originaltext: arvato AG
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