Banken installieren neue Frühwarnmelder gegen Kundenabwanderung

Hamburg (ots) - Die steigende Wechselbereitschaft der Kunden macht
den Banken in Deutschland zu schaffen. Die Konsequenz: Rund neun von
zehn Instituten planen, bindungsrelevante Kundengruppen eindeutig zu
definieren und Abwanderungstendenzen frühzeitiger zu identifizieren.
Neue "Frühwarnmelder" sollen die Mitarbeiter in den Filialen und
Service Centern in die Lage versetzen, wechselwillige Kontoinhaber
rechtzeitig anzusprechen. Mit den bisher eingesetzten Vorwarnsystemen
sind nur 22 Prozent der Bankmanager zufrieden. Es hapert vor allem
auf der Kosten-Nutzen-Seite. Dies sind die Ergebnisse der
Potenzialanalyse Kundenbindung in Banken 2008. Die Untersuchung wurde
von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut
für Management- und Wirtschaftsforschung und dem Bankmagazin
durchgeführt.

Immer schnelllebigere Produkte, Lockangebote von Wettbewerbern und
die zunehmende Vergleichbarkeit der Leistungen durch das Internet
heben Wechselbarrieren auf. 60 Prozent der Kontoinhaber wollen bei
einem entsprechenden Angebot zu einem Wettbewerber abwandern. Damit
sind die Institute gefordert, Kundenbindungsmaßnahmen noch schneller
als bisher üblich anzusetzen. Voraussetzung hierfür ist eine bessere
Früherkennung der Wechselabsichten.

Warnsignale, dass sich ein Bankwechsel anbahnt, sind Beschwerden
des Kunden oder ein Wohnortwechsel. Dazu kommen typische
Verhaltensweisen, beispielsweise der Abzug von Spargeldern oder
rückläufige Aufträge im Zahlungsverkehr. Besondere Kunden- und
Vertragsereignisse, wie etwa eine Heirat oder Fälligkeiten, sind
ebenfalls Hinweise für den Berater in der Filiale, sich besonders um
den Kunden zu bemühen. Eine Hochzeit bedeutet beispielsweise, dass
Eheleute häufig nur noch ein gemeinsames Konto nutzen und einer von
beiden seine Bankverbindung auflöst. Weniger kundenbezogen, dennoch
relevant, sind Markt- und Wettbewerbseinflüsse: So können
Zinsbewegungen oder zunehmende Aktivitäten ausländischer Banken dazu
beitragen, dass sich Bankkunden nach alternativen Angeboten
umschauen.

Die mangelnde Zufriedenheit der befragten Bankmanager mit den
bestehenden Lösungen macht deutlich, dass die Institute ihre
Möglichkeiten in Sachen Kundenbindung durch Früherkennung von
Abwanderungstendenzen noch nicht ausschöpfen. Für ein
funktionierendes Frühwarnsystem ist eine konsequente Verknüpfung der
verfügbaren Kundendaten notwendig, um daraus die Wahrscheinlichkeit
für eine Kündigung noch genauer ableiten zu können. Die Banken, die
Wechselgründe kontinuierlich analysieren und bewerten, Muster in den
Kündigungs- und Abwanderungsfällen suchen und entsprechende
Kündigerprofile aufstellen, vergrößern die Erfolgsaussichten, ihre
Kunden längerfristig zu binden. Zudem kommt es darauf an, rechtzeitig
die Kundenloyalität aufzubauen.

Hintergrundinformationen
Für die Potenzialanalyse Kundenbindung in Banken wurde vom 26.
Februar bis zum 15. Mai 2008 eine Online-Befragung im Auftrag von
Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung und der Fachzeitschrift
Bankmagazin durchgeführt. Befragt wurden Fach- und Führungskräfte aus
der Bankbranche. Ziel der Studie war es herauszufinden, welchen
Stellenwert das Thema Kundenbindung in Banken hat und inwieweit die
Potenziale im Bereich Kundenbindung in Banken bereits ausgeschöpft
sind. 266 Fach- und Führungskräfte nahmen an der Umfrage teil.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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