Capgemini Consulting Insurance Report: Das Ende einer Allianz für's Leben / Verändertes Kundenverhalten eröffnet Wachstumschancen für serviceorientierte Versicherungsunternehmen

Berlin (ots) - Versicherungsunternehmen bietet die zunehmende
Wechselbereitschaft von Kunden neue Wachstumschancen. In einem
insgesamt gesättigten Versicherungsmarkt zeigen etwa 25 Prozent der
deutschen Kunden eine hohe Bereitschaft, eine Police bei einem neuen
Unternehmen abzuschließen (25 Prozent in Frankreich, 29 Prozent in
den Niederlanden und 36 Prozent in der Schweiz). Dabei beginnt in
einigen reifen Märkten wie Italien, Spanien oder den USA der
Vertragsumsatz wieder zu steigen, während gleichzeitig die Haltedauer
für eine Versicherung sinkt. Für eine Wachstumsstrategie der
Versicherungsunternehmen ist daher eine andere Kundensegmentierung
und damit -Ansprache als bisher notwendig, begleitet von neuen
Vertriebsstrategien, die dem veränderten Kundenverhalten Rechnung
tragen. So die Ergebnisse des diesjährigen World Insurance Reports
von Capgemini Consulting, der gemeinsam mit der European Financial
Management and Marketing Association (EFMA) herausgegeben wird. Er
beruht auf einer Befragung von 11.000 Versicherungskunden in zehn
Ländern, darunter 1.083 aus Deutschland, sowie Interviews mit
Führungskräften aus Versicherungsunternehmen.

Wechselbereitschaft erfordert neue Kundenansprache

"Während für den einen Versicherer die hohe Wechselbereitschaft
der Kunden eine Bedrohung ist, kann sie für einen Konkurrenten eine
Wachstumschance sein", so Dirk Palder, Leiter Financial Services von
Capgemini Consulting. Einen Ansatzpunkt für neue Vertriebs- und
Betreuungsstrategien bietet der Wechsel von der bisherigen
soziodemografischen- hin zu einer verhaltensbasierten Segmentierung.
Nach der in der Studie verwendeten Neudefinition der Kundensegmente
zählen in Deutschland 25 Prozent zu den wechselbereiten
Versicherungskunden. Es handelt sich zumeist um preissensible,
opportunistisch geprägte Kunden, die verschiedene Kommunikations- und
Vertriebskanäle nutzen und aufgrund ihres Einkommens und ihres
Vertragsvolumens einen hohen Wert für ein Versicherungsunternehmen
besitzen. Entsprechend diesen Kriterien müssen die
Versicherungsunternehmen über den Aufwand sowie Art und Weise
entscheiden, wie sie mit diesen Kunden umgehen. Entweder, um sie als
Kunde zu behalten, oder aber sie als Neukunde zu gewinnen.

Multivertriebskanal-Strategien sind erfolgskritisch

In der Versicherungsbranche existiert ein Trend zur Abkehr von
singulären und traditionellen Vertriebsnetzwerken. Je nach
Produktkomplexität wählen die Kunden den Kanal aus über den sie mit
einem Versicherungsunternehmen in Kontakt treten. Für die
Versicherungsunternehmen bedeutet dies, sich mehrerer spezialisierter
Vertriebskanäle zu bedienen, die die jeweiligen Kundenbedürfnisse
sowie Produktspezifika bedienen. "Wichtig wird dabei sein, dass die
verschiedenen Vertriebskanäle miteinander vernetzt sind", so Palder.
Eine sehr wichtige Rolle spielt das Internet. 17 Prozent der Kunden
in reifen Märkten informieren sich inzwischen gezielt online zu
Versicherungsprodukten. Und von dieser internetaffinen Zielgruppe mit
hohem Kundenwert schließt wiederum die Hälfte ihre Versicherungen
online ab - ein Wert der fünf Mal höher ist als bei der
Grundgesamtheit aller Kunden. Gerade in den gesättigten Märkten wird
somit das Internet als Vertriebskanal weiter an Boden gewinnen.
Deutlich wird dies auch in den Prognosen aus dem World Insurance
Report: 28 Prozent der Versicherungskunden in entwickelten Märkten
wie Deutschland geben an, dass sie in drei Jahren ihre
Lebensversicherungspolicen online kaufen würden - sogar 34 Prozent
der Kunden würden dies bei Sachversicherungen tun. "Nicht die
Versicherungskunden müssen sich an die neuen Gegebenheiten anpassen,
sondern die Versicherer sind gefordert, ihren Vertrieb verstärkt auf
die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten", bilanziert Dirk Palder
von Capgemini Consulting.

Der World Insurance Report 2008 als PDF sowie ein Foto von Dirk
Palder sind unter http://www.de.capgemini.com/presse verfügbar.

Originaltext: Capgemini
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