Budgetkiller im Kundenservice - Firmen verschwenden jeden zweiten Euro

Hamburg (ots) - Deutsche Firmen können rund 50 Prozent ihrer
Kosten im Kundenservice einsparen, indem sie das Serviceangebot ihrer
Webseiten ausbauen. Bislang geben die Unternehmen im Durchschnitt gut
780 Euro je 100 Kundenanfragen aus. Rund 75 Prozent des Budgets
entfallen dabei auf persönliche Kundengespräche (52 Prozent) und die
Betreuung per Telefon (23 Prozent). Doch nur 57 Prozent aller
Kundenanfragen werden über diese Kanäle auch erledigt. Kosten und
Nutzen fallen damit deutlich auseinander. Zu diesen Ergebnissen kommt
die Studie "Multichannel-Management" des Softwareunternehmens
novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk. Befragt
wurden 174 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft.

Direkte Kundengespräche belasten das Budget mit durchschnittlich
15 Euro je Anfrage. Demgegenüber liefern virtuelle Berater und
dynamische FAQ-Systeme bereits für zehn Cent je Anfrage die passende
Antwort auf Kundenanfragen. In der Praxis können so etwa ein Drittel
aller Kundenanliegen schnell und unkompliziert gelöst werden. Denn
rund 80 Prozent aller Anfragen sind Standardanfragen, von denen sich
ein Großteil mit stets denselben Informationen beantwortet lässt.
Dynamische FAQ-Systeme und virtuelle Berater verstehen beispielsweise
natürlichsprachliche Eingaben und liefern umgehend konkrete
Antworten, rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Die virtuellen Agenten
können zudem neuartige und besonders komplizierte Anliegen direkt an
die Call Center der Unternehmen weiterleiten. Das beschleunigt den
Workflow und stellt sicher, dass der Kunde auch mit individuellen
Fragestellungen nicht alleine gelassen wird.

Neben dialogorientierten Internetkanälen setzen budgetbewusste
Unternehmen auch intelligente SMS-Services überdurchschnittlich
häufig ein. Vor allem kompakte Auskünfte wie beispielsweise
Statusberichte zum Kundenauftrag werden so angeboten. Dank Kosten von
nur einem Euro je SMS-Service kann dieser Kanal bei zehn Prozent
Budgetanteil etwa 30 Prozent aller Kundenanfragen beantworten.

Speziell bei einem hohen Aufkommen an Standardanfragen erweisen
sich intelligente Online- und Mobile-Dienste als kostengünstige
Alternative zur telefonischen Kundenbetreuung. Denn im monatlichen
Budget machen sich die Pflege der zugrundeliegenden Datenbank und die
laufenden Betriebskosten der digitalen Kommunikationskanäle kaum
bemerkbar.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für
ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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