Service-Studie: Reiseportale / Nur drei Anbieter mit gutem Service - Start.de ist mehrfacher Testsieger

Hamburg (ots) - Immer mehr Deutsche nutzen das Internet, um Flüge,
Hotelzimmer oder Pauschalangebote für die schönsten Wochen des Jahres
zu organisieren. Webseiten rund um das Thema Reisen boomen: Zeitliche
Unabhängigkeit, ein umfangreiches Informationsspektrum und die
Aktualität verfügbarer Angebote überzeugen eine wachsende Zahl von
Nutzern. Jeder vierte Deutsche über 14 Jahre hat bereits eine Reise
oder einen Teil davon online gebucht. 2,6 Mio. Surfer orderten 2007
eine komplette Reise über das Internet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den wachsenden
Markt jetzt im Auftrag der Programmzeitschrift tv14 unter die Lupe
genommen. Bei einem großen Servicetest wurden 27 Reiseportale
bezüglich ihrer Konditionen, des telefonischen Services, der
E-Mail-Beantwortung und der Qualität ihrer Homepage verglichen. 270
Preise für zehn unterschiedliche Reisen und 800 verdeckte
Interessentenkontakte per E-Mail, Telefon und Internet gingen in die
Untersuchung ein. Geprüft wurden unter anderem die Kompetenz der
Mitarbeiter, die Sicherheit und Übersichtlichkeit der Webseiten, die
Stornobedingungen und der Buchungsprozess.

Das Ergebnis: Hinsichtlich der Servicequalität wurden drei
Reiseportale - Start.de, TravelScout24.de und Alltours.de mit "gut"
bewertet, 18 Anbieter waren "befriedigend", sechs erhielten die Note
"ausreichend". Am schlechtesten schnitten Tjaereborg.de und
Neckemann-Reisen.de ab. Ein Grund dafür war, dass beide Unternehmen
noch nicht einmal die Hälfte der verschickten E-Mails beantworteten.
Insgesamt ist die Kontaktqualität per E-Mail in der Branche aber
recht hoch: Zwei Drittel der Unternehmen boten gute oder sogar
bessere Leistungen.

Optimierungspotenzial gibt es hingegen bei der telefonischen
Beratung und beim Internetauftritt. "Schwachpunkt beim Telefonkontakt
war vor allem die Kommunikationsqualität der Mitarbeiter", erklärt
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. "So fand nur die Hälfte der Gespräche in einer
angenehmen Atmosphäre statt, knapp 40 Prozent der Gesprächspartner
wurden nicht als freundlich empfunden und 60 Prozent der
Kundenberater bedankten sich nicht einmal für den Anruf." Bezüglich
weiterer Services der Reiseportale viel vor allem negativ auf, dass
die meisten Anbieter beim Suchergebnis auch bereits ausgebuchte
Reisen anzeigen. Interessenten müssen also jedes Angebot einzeln
aufrufen und auf die Verfügbarkeit prüfen. "Kritisch ist außerdem,
dass bei vielen Anbietern automatisch die Buchung einer
Reiserücktrittskosten-Versicherung aktiviert ist", ergänzt Bianca
Möller. "Selbst wenn eine solche Versicherung sinnvoll ist, weil der
Interessent noch keine Jahrespolice abgeschlossen hat, sollte man den
Verbraucher selbst auswählen lassen."

Beim Preisvergleich der Reiseportale traten erhebliche
Unterschiede zu Tage. Das Einsparpotenzial beträgt nicht selten bis
zu 50 Prozent. Beispiel: Eine einwöchige All-Inklusive-Reise nach
Antalya in der Türkei für zwei Erwachsene im 4-Sterne-Hotel ab
Flughafen Hamburg wurde von Hinundweg.com für 630 EUR angeboten, bei
Jahnreisen kostete sie 1.008 EUR und bei Flyloco.de sogar 1.216 EUR.
Die besten Tarife über alle analysierten Reisen hinweg boten
Payback-Reisen.de, Start.de und Weg.de und wurden somit
Konditionensieger der Studie. Zum "besten Reiseanbieter 2008" kürte
das Institut Start.de, da das Portal sowohl beim Service als auch bei
den Preisen überzeugte.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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