ITIL V3 schließt Lücke zwischen Kunden und IT-Provider / "ITIL-Forum" am 6. und 7. Mai 2008, Rhein-Main-Hallen, Wiesbaden

Frankfurt am Main (ots) -

- ITIL-Experte: "Der direkte Einstieg in ITIL V3 fällt schwer"
- Neue Methode des itSMF: IT Service Management besser messen mit
TVIT

ITIL V3 zwingt IT-Service-Provider zum Handeln: "ITIL V3 verlangt
von einem Service, dass er den Geschäftsprozess des Kunden
unterstützt und die Arbeit des Kunden erleichtert", stellte Sascha
Kurth von Kess DV im Vorfeld des ITIL-Forums (6. bis 7. Mai 2008,
Wiesbaden) gegenüber dem Veranstalter IIR Deutschland fest. Da es die
Aufgabe der IT-Organisation sei, diese Anforderungen zu erfüllen,
könne sie nicht länger nur reaktiv handeln und warten, bis der Kunde
auf sie zukomme. Die IT werde zum Treiber für eine kontinuierliche
Serviceverbesserung. "Hier schließt ITIL V3 eine Lücke zwischen
IT-Kundenorganisation und IT-Provider." Die Kunden seien die
Nutznießer, da die Services exakt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten
würden.

Doch auch für die Erbringer von IT-Services hat ITIL V3 Vorteile:
"Viele Unternehmen verlieren sich bei der ITIL-Implementierung im
Mikrokosmos einzelner Prozesse", so Kurth. Die Unternehmen merkten
dabei nicht, dass ihre ITIL- Maßnahmen die Servicequalität nicht
verbesserten und dass angestrebte Ziele nicht erreicht würden. "Der
in ITIL V3 festgelegte Top-Down-Ansatz mit seiner strategischen Ebene
und den verschiedenen Steuerelementen sorgt aber dafür, dass
Unternehmen das große Ziel der Servicequalität nicht aus den Augen
verlieren." Zudem umfasse ITIL V3 Aspekte, die in ITIL 2 nicht
behandelt werden, zum Beispiel das Access Management und das Event
Management.

Unternehmen fällt der direkte Einstieg in ITIL V3 schwer Von ITIL
2 auf ITIL V3 sei es ein großer Schritt: ITIL V3 basiere komplett auf
einem Service Management System und nehme die Serviceorientierung als
Ausgangspunkt sämtlicher Betrachtungen. "Für Unternehmen, die jetzt
neu mit ITIL starten oder bisher nur ansatzweise mit ITIL arbeiteten,
ist der direkte Einstieg in die Version 3 aufgrund fehlender Reife
des bestehenden Service Management Systems fast unmöglich", so Kurth.
In der Praxis werde derzeit noch sehr stark mit ITIL 2 gearbeitet.
Auch für kleinere Unternehmen eigne sich ITIL V3 nur bedingt:
"Während ITIL 2 auch für viele KMU gute Ansätze zeigt, ist ITIL V3
derzeit noch so umfassend, dass es weit über das Ziel kleiner
Organisationen hinausschießt."

Bei der Einführung sollten Unternehmen darauf achten, den
kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) einzuhalten. "Immer
wieder sehe ich Unternehmen, die sich ein bürokratisches und
organisatorisches Monster geschaffen haben." Manche
Qualitätsmanagement-Ansätze mögen primitiv wirken, so der Experte,
seien aber ebenso wie der KVP und ein Service Management System
kritische Erfolgsfaktoren bei der Einführung von ITIL.

Neue Messmethode des itSMF

Ob Investitionen in das IT Service Management (ITSM) tatsächlich
einen Mehrwert darstellen, blieb in der Vergangenheit oft
unerforscht: "Die Frage nach dem Kosten-Nutzen-Verhältnis ist im IT
Service Management bisher meist zu oberflächlich und ungenau
beantwortet worden", so Steven Handgrätinger, Vorstandsvorsitzender
des IT Service Management Forums (itSMF). Abhilfe schaffen soll die
Methode "Total Value of IT" (TVIT), die das itSMF auf Basis des
Gartner-Modells TCO entwickelt hat, und die Handgrätinger auf dem
ITIL-Forum im Mai vorstellen wird.

Für TVIT habe das itSMF einen standardisierten Kostenrahmen
entwickelt, der Vergleiche der Kostenstrukturen zwischen
Organisationen erlaube, erläuterte Handgrätinger dem Veranstalter
IIR. Außerdem definierte das itSMF ein standardisiertes
Reifegradmodell mit verschiedenen Stufen. "Auf Basis von
standardisiert erfassten Gesamtbetriebskosten und Prozessreifegraden
können wir eine Korrelationsanalyse durchführen, die Rückschlüsse
über den finanziellen Effekt einer ITSM-Einführung und über die
Verbesserung der Prozessreife gibt." Der Vorteil der TVIT-Methode sei
die gekoppelte Betrachtung von Prozessreife und IT-Kosten. Außerdem
ermögliche eine Benchmarking-Datenbank den Vergleich der Ergebnisse
mit denen ähnlicher Organisationen. "Eie Metaanalyse von 190
Benchmarking-Projekten hat ergeben, dass man bei einer erhöhten
Prozessreife von zwei gegenläufigen Kosteneffekten ausgehen kann."
Bei den meisten Unternehmen überwiege der Effekt, dass
standardisierte Prozesse mit klar definierten Verantwortlichkeiten
einen effizienteren IT-Betrieb mit insgesamt niedrigeren Kosten
ermöglichten. Ein höherer Prozessreifegrad gehe auch mit einem
Aufwand für Umsetzung, Kontrolle und Optimierung der Prozesse einher.
"Bei sehr niedrigem Kostenniveau kann dieser Aufwand zu einem
messbaren Anstieg der IT-Betriebskosten führen." Aus Kostensicht sei
daher nicht die maximale Prozessreife, sondern eine optimale Balance
zwischen Aufwand und erwarteten Einsparungen erstrebenswert. Auf dem
ITIL-Forum wird Handgrätinger die Methode vorstellen.

Über ITIL und das ITIL-Forum

Vor mehr als einem halben Jahr ist ITIL V3, die überarbeitete
Version des IT-Service-Standards ITIL (IT Infrastructure Library),
erschienen. Das nach zehn Jahren erste Update sei auf eine weiter
entwickelte IT getroffen, so Sven Jacob, Konferenz-Manager des
ITIL-Forums. "Die IT ist in den letzten Jahren reifer geworden und
hat nicht zuletzt durch ITIL die Prozessorientierung enorm
vorangetrieben." Das neue Regelwerk ITIL V3 ermögliche der IT einmal
mehr, sich neu zu positionieren, weil es den gesamten Lebenszyklus
der IT-Services beschreibe.

Über den Nutzen von ITIL, ihre Erfahrungen mit dem Standard und
ihre Erwartungen an das Update berichten auf dem 8. ITIL-Forum der
IIR Deutschland GmbH (6. und 7. Mai 2008 in Wiesbaden) Anwender von
unter anderem Siemens, F. Hoffmann-La Roche, Deutsche Post, DB Systel
und Bayer Business Services. Auf dem parallel stattfindenden
SLM-Forum stehen in Vorträgen von unter anderem Credit Suisse,
Qimonda, RWE Systems und der Deutschen Bank die Themen Service Level
Management und Business Service Management im Mittelpunkt.

ITIL im Einsatz: ITIL V3-Vorreiter Siemens Siemens ITO, eine
IT-Organisation der Siemens AG, ist bereits von ITIL V2 auf ITIL V3
umgestiegen. Als Unterstützung für den IT-Service-Lifecycle nutzt das
Unternehmen den Prozess Continual Service Improvement. Über seine
Erfahrungen bei der Umsetzung berichtet Alexandru-Daniel
Schäfer-Girleanu, Senior Consultant IT Service Management. Auch der
Baustoffhersteller Holcim sieht in der IT-Qualität einen Treiber für
das gesamte Unternehmen und führte daher ein ISO/IEC 20000-Projekt
durch. Die Resultate stellen Dieter Hagmann und Meinrad Hodel (Holcim
Group Support Ltd.) vor.

"Es ist an der Zeit, dass ITIL in den Chefetagen Einzug hält",
stellte Ken Turbitt, Global Best Practices Director bei BMC Software,
im Vorgespräch gegenüber IIR fest. Als ITIL-Experte mit mehr als 13
Jahren Erfahrung hat er an der Überarbeitung des Standards
federführend mitgewirkt. Warum ITIL für Unternehmen so wichtig ist
und wie Firmen ihre IT als Geschäftsinnovator nutzen können, wird
seine Keynote zeigen.

Weitere Informationen sind abrufbar im Internet unter:
http://www.konferenz.de/ots2-itil08

Originaltext: IIR Deutschland GmbH
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