Virtuelle Kundenberatung punktet mit Kostenvorteilen

Hamburg (ots) - Fast jedes zweite Unternehmen der
Internetwirtschaft in Deutschland verzichtet auf moderne Lösungen in
der Kundenkommunikation. Insgesamt werden nicht einmal sieben Prozent
aller eingehenden Kundenanfragen über Live-Chats, virtuelle Berater
oder dynamische FAQ-Systeme bearbeitet. Stattdessen halten mehr als
80 Prozent an der personalintensiven Ansprache per Telefon, Fax oder
E-Mail fest. Die Kommunikation über die etablierten Kanäle ist jedoch
mit erheblichen Mehrkosten verbunden. Zu diesen Ergebnissen kommt die
Studie "Multichannel-Management" des Software¬unternehmens novomind
AG in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk.

Neben dem persönlichen Gespräch vor Ort oder am Telefon kommen im
Kundenservice vor allem die Kommunikationskanäle E-Mail und Fax zum
Einsatz. Neun von zehn Internetfirmen nutzen die elektronische Post
in der Kundenkommunikation. Erstaunlich: Bis zu einem Viertel aller
Kundenanliegen werden noch immer per Fax bearbeitet.

In den kommenden Jahren werden auf immer mehr
Unternehmenswebseiten virtuelle Agenten, dynamische FAQs und
Live-Chats die Anfragen von Kunden beantworten. Die in der Studie
fast 200 befragten Fach- und Führungskräfte erwarten, dass der Anteil
der Internet-Dialoginstrumente im Kundenmanagement von derzeit sieben
auf 17 Prozent steigen wird. Das hat vor allem Kostengründe. So
schlagen Kundenanfragen über Online-Systeme durchschnittlich mit nur
zehn Cent je Anfrage zu Buche. Wird eine Anfrage per E-Mail
beantwortet, so steigen die Kosten für das Unternehmen bereits auf
durchschnittlich fünf Euro. Beim Einsatz von Fax oder der
telefonischen Betreuung liegen die Kosten pro Fall sogar bei sechs
Euro.

Intelligente Weblösungen amortisieren sich so meist schon nach
wenigen Monaten. Mit Hilfe dialogorientierter Online-Instrumente
lassen sich aber nicht nur die Kosten der Kundenbetreuung senken.
Gleichzeitig steigt mit der Betreuung im Internet auch die
Zufriedenheit der Kunden, insbesondere im Vergleich zur Betreuung via
E-Mail. So erhalten Internet-Lösungen bei hohen Anfragevolumen im
Durchschnitt bessere Bewertungen als die zeitversetzte Kommunikation
via E-Mail. Unternehmen, bei denen mehr als 800.000 Kundenanfragen
pro Jahr eingehen, erledigen schon heute mehr Servicefälle über ihre
Internetseiten als mit Hilfe von elektronischer Post oder Fax.
Spätestens ab 50.000 Kundenanfragen pro Jahr verliert der
Kommunikationskanal E-Mail merklich an Bedeutung. Um der Mail-Flut zu
entrinnen, verlagern die Unternehmen ihre Kundenbetreuung zunehmend
auf einen Mix aus Telefonhotline und Internet-Kommunikation. So
lassen sich Anfragen schnell, effizient und serviceorientiert
beantworten.

Vom 19. bis 21. Februar 2008 ist die novomind AG auf der
CallCenterWorld im Estrel Convention Center Berlin, Halle 5, Stand A2
vertreten. Das Hamburger Softwarehaus stellt dort seine innovativen
Lösungen für die digitale Kundenkommunikation vor.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die
novomind AG Software für einen serviceorientierten und
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM.
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank,
Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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