Kundenservice gesprächsbereit - Online-Dialog boomt

Hamburg (ots) - Mit dem Ausbau dialogorientierter Beratungssysteme
im Internet steht die Kundenbetreuung vor einer der größten
Veränderung seit Einführung der E-Mail-Kommunikation. Vorreiter der
Entwicklung sind Versandhändler. Die Fach- und Führungskräfte dieser
Branche wollen künftig mehr als die Hälfte aller eingehenden
Kundenanfragen direkt auf ihren Webseiten abwickeln. Dazu zählen
beispielsweise virtuelle Berater, dynamische FAQ-Systeme und
Live-Chats. Als Kommunikationskanal gewinnen Firmenwebseiten und
Internetforen damit sprunghaft an Bedeutung. Bei durchschnittlichen
Kosten von zehn Cent pro Anfrage und den Vorteilen eines rund um die
Uhr erreichbaren Echtzeitservices rentiert sich die Investition für
viele Unternehmen bereits nach wenigen Monaten. Zu diesen Ergebnissen
kommt die Trendstudie "Multichannel-Management" des
Softwareunternehmens novomind AG in Kooperation mit der
Fachzeitschrift TeleTalk.

Firmen mit mehr als 800.000 Kundenkontakten pro Jahr werden
künftig mehr als jede vierte Anfrage via Internet beantworten. Liegt
das Geschäftsfeld im Markt für Endkonsumenten, so steigt der Anteil
mittels Internet abgewickelter Anfragen sogar auf 30 Prozent.
Branchenübergreifend planen die Unternehmen der deutschen
Internetwirtschaft, den Anteil online beantworteter Kundenanliegen
von aktuell sieben Prozent auf 17 Prozent auszubauen. Das Internet
kann seine Bedeutung als Kommunikationskanal für die Kundenbetreuung
somit mehr als verdoppeln.

Bislang setzen die Unternehmen beim Dialog mit ihren Kunden
überwiegend auf einen Mix aus telefonischer Beratung (30 Prozent),
persönlichen Gesprächen vor Ort (27 Prozent) und schriftlicher
Korrespondenz per E-Mail (22 Prozent). Über ihre Internetpräsenzen
wickeln sie mittlerweile etwa so viele Anfragen ab wie per Brief.
Durch den sprunghaften Ausbau von Online-Services wird der Anteil der
persönlichen Beratung voraussichtlich um drei Prozent zurückgehen.

Attraktiv ist die Kundenberatung per Internet vor allem aus
finanzieller Sicht. Denn Beratungsgespräche kosten die Unternehmen
viel Geld - durchschnittlich 15 Euro pro Kundenkontakt. Obwohl die
Betreuung per Telefon oder E-Mail die Kosten im günstigsten Fall auf
fünf Euro pro Bearbeitungsfall reduziert, bieten automatisierte
Online-Services noch weiter reichende Kostenvorteile. Bei
durchschnittlich zehn Cent pro Internetanfrage amortisiert sich die
Investition in intelligente Online-Technologien in der Regel schon
nach wenigen Monaten. Speziell bei einem hohen Aufkommen an
Standardanfragen lassen sich Kosten senken und Call Center entlasten.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten
wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische
Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter
innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die
novomind AG Software für einen serviceorientierten und
personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare
Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein
schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der
Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service SuiteTM.
Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center
notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen
Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie
Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner
Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe
E-Business-Applikationen. Über 40 namhafte Unternehmen haben sich
bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank,
Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und Mexx, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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