Billigflieger mit mäßigem Kundenservice

Köln (ots) - Im hart umkämpften deutschen Flugmarkt bleibt der
Kundenservice nicht selten auf der Strecke. Vor allem einige
Billigflieger bieten den Passagieren vor und während des Fluges nur
sehr eingeschränkten Service. Die Nase vorn bei der Servicequalität
haben die Deutsche Lufthansa und der Ferienflieger LTU.

Dies zeigt eine aktuelle Studie der ServiceRating GmbH aus Köln
zur Servicequalität von neun großen Fluggesellschaften. Unter die
Lupe genommen wurde der Kundenservice von Air Berlin, British
Airways, Condor, Deutsche Lufthansa, Easyjet, Germanwings, LTU, Ryan
Air und TUIfly. Rund 1000 Fluggäste wurden zu ihren Erfahrungen mit
33 Service- und Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit
den Airlines befragt.

Lufthansa und LTU sind Testsieger

Service-Testsieger mit jeweils 85 von 100 möglichen
Service-Index-Punkten und dem Gesamturteil "sehr gut" sind die
Deutsche Lufthansa und die LTU. Ebenfalls ein "sehr gut" erreicht
Condor mit 83 Punkten. Im "guten" Mittelfeld landen Air Berlin (74),
TUIfly (74) und British Airways (72). Die Discount-Flieger
Germanwings (45; Gesamturteil: "voll zufrieden stellend"), Easyjet
(36; "zufrieden stellend") und Ryan Air (29; "zufrieden stellend")
fallen beim Kundenservice hingegen deutlich ab.

Der Service-Index umfasst die Beurteilung der Leistungsmerkmale
"Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit", "Beratungsqualität" und
"angebotene Zusatzleistungen". Bei der Gesamtzufriedenheit der
Passagiere - in die neben der Servicequalität auch das
Preis-Leistungs-Verhältnis und weitere Faktoren einfließen - bleiben
die genannten Low-Cost-Flieger ebenfalls deutlich hinter der
Konkurrenz. Aber auch British Airways hinkt in der
Gesamtzufriedenheit einer Reihe von Wettbewerbern hinterher.

Stärker als durch reine Preisargumente wird die
Gesamtzufriedenheit der Flugpassagiere durch die Beratungsqualität
der Airlines und deren Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
beeinflusst. Aber auch die Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und
Initiative der Mitarbeiter tragen positiv zur Differenzierung von den
Wettbewerbern und zur Kundenbindung bei.

Mit dem Engagement der Fluggesellschaften für die Umwelt und den
Klimaschutz zeigt sich jeder dritte Passagier unzufrieden, die
Gesamtzufriedenheit der Kunden wird davon allerdings wenig
beeinflusst. Eine deutlich größere Rolle spielt die
Kinderfreundlichkeit.

"Was die Fluggesellschaften im Service bieten und was die
Passagiere erwarten, passt nicht immer zusammen. Freundlichkeit beim
Check-In kann beispielsweise die Beinfreiheit im Flugzeug nicht
ersetzen. Unser ServiceIndex zeigt, wer seine Hausaufgaben ordentlich
macht und sich wirksam als Servicegesellschaft profiliert",
kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating
GmbH.

Die Studie "Servicequalität von Fluggesellschaften" ist über die
ServiceRating GmbH beziehbar. Weitere Info: www.servicerating.de

Ansprechpartner: Dr. Franz Gresser (Studienleiter) - Tel.: 0221-16
88 288-71 - E-Mail: gresser@servicerating.de

Originaltext: ServiceRating GmbH
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