Störungsfrei statt Tiefstpreise: Telekomunternehmen investieren in Stammkunden

Hamburg (ots) - Investitionen in Kundenbindung haben in der
Telekommunikationsbranche höchste Priorität. 45 Prozent der
Unternehmen investieren bis zum Jahr 2010 massiv in das Halten der
Stammkunden. Der Grund ist die anhaltend hohe Wechselfreude der
Kunden. Neben attraktiven Produkten zu marktgerechten Preisen wollen
die Anbieter vor allem ihren Service weiter verbessern. Mehr als 40
Prozent der Telekomunternehmen planen höhere Budgets für den
Kundendienst und eine weiterhin verbesserte Netzinfrastruktur. Das
ergibt die Studie TELCO Trend, die von Steria Mummert Consulting in
Kooperation mit TeleTalk durchgeführt wurde.

Die Anbieter haben erkannt, dass es mit den klassischen
Kundenbindungsinstrumenten wie Newsletter, Treuepunkte-Programme oder
Empfehlungsmarketing nicht ausreichend gelingt, die preissensiblen
Telefonkunden vom Wechsel zum Wettbewerber abzuhalten. Ein Mitreiten
auf der Tiefpreiswelle allein zahlt sich ebenfalls nicht aus. Dies
führte in den vergangenen zwei Jahren zu einer Gesprächspreissenkung
von 15 Prozent und zu einem erwarteten Umsatzrückgang von 2,5 Prozent
gegenüber dem Vorjahr. Nur bei 12,7 Prozent der Unternehmen stehen
deshalb neue Tarifmodelle auf der Investitionsagenda ganz oben.

Die befragten Fach- und Führungskräfte setzen lieber verstärkt auf
die Zufriedenheit ihrer Kunden. Mehr als jeder vierte Anbieter
investiert stark in das Qualitätsmanagement. Unter anderem kommen die
Arbeitsabläufe sowie die IT-Ausstattung in den
Kundenserviceabteilungen auf den Prüfstand. Eine einhergehende
Neuorganisation soll dafür sorgen, dass Kunden schneller und
fundierter betreut werden. Investitionen in störungsfreie Netze und
größere Bandbreiten erhöhen ebenfalls die Servicequalität.

Darüber hinaus wollen die Anbieter ihre Telefonkunden mit neuen,
individuell zugeschnittenen Produkten überzeugen. Der modulare
Produktaufbau sorgt für eine mögliche Differenzierung gegenüber
Wettbewerbern. 43 Prozent der befragten Telekomunternehmen
investieren einen großen Teil ihres Budgets in die
Produktentwicklung. Im Vordergrund stehen dabei zurzeit
Konvergenzprodukte wie Triple Play oder Quadruple Play. Der Kunde
wählt hierfür aus einem Baukasten die gewünschten Dienstleistungen
aus, beispielsweise TV, Telefonie, mobiles oder stationäres Internet,
Video on demand und Mobilfunk. Durch die spezifische Kombination der
Dienste wird der Kundennutzen gesteigert und die Vergleichbarkeit mit
Konkurrenzprodukten reduziert. Abgestimmte Prozesse sorgen dabei im
Hintergrund für einen wirkungsvollen Ablauf und sorgen für hohe
Kundenzufriedenheit. Die Kombination von gefragten Diensten und
perfektem Ablauf lässt die Wechselbereitschaft der Kunden erheblich
sinken.

Hintergrundinformationen
Die Studie TELCO Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung
dar, die von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit TeleTalk
vom 1. Juni bis 31. Juli 2007 durchgeführt wurde. Dabei wurde
untersucht, wie die Mitarbeiter der Telekommunikationsunternehmen
heute und in Zukunft den Telekommunikationsmarkt einschätzen. Der
TELCO Trend wird regelmäßig durchgeführt. Dadurch ist es möglich,
Einschätzungen bezüglich der Entwicklungen der dynamischen
Telekommunikationsbranche kontinuierlich abzufragen.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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