Fromms-, Ritex- und Durex-Kondome sorgen für größte Zufriedenheit / Social-Listening-Studie untersucht Schlüsselkriterien der Kundenbindung von 20.000 Marken aus 260 Branchen

Hamburg (ots) - Wer einmal Kondome von Fromms, Ritex oder Durex verwendet, einen
Fernseher von Panasonic gekauft oder ein Auto bei Budget oder Hertz gemietet
hat, wird diesen Marken wahrscheinlich treu bleiben. Denn sie erfüllen in der
öffentlichen Meinung die wichtigsten Kriterien für eine erfolgreiche
Kundenbindung in ihren jeweiligen Branchen am besten. Das zeigt die Studie
"Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019", die das Institut für Management- und
Wirtschaftsforschung (IMWF) im Auftrag von Focus Money durchgeführt hat.
Mithilfe einer Social-Listening-Analyse wurde dafür die öffentliche Meinung zu
mehr als 20.000 Unternehmen und Marken aus 260 Branchen und Produktkategorien
ermittelt. 2.257 dieser Marken wurden mit einem Siegel für "Vorbildlich erfüllte
Kundenwünsche" ausgezeichnet.

Damit Kunden Unternehmen und ihren Marken loyal bleiben, müssen sie vor allem
drei Bedingungen erfüllen: Erstens: Ihre Produkte oder Dienstleistungen müssen
für die Konsumenten sichtbar sein. Zweitens: Der Verbraucher muss leicht an alle
Informationen zu diesen Produkten gelangen, die er für seine Kaufentscheidung
benötigt. Sonst informiert er sich bei der Konkurrenz und kauft gegebenenfalls
dort. Drittens: Das Produkt oder der Service müssen die versprochenen Leistungen
erfüllen und die Kunden zufriedenstellen. Dies leitet sich aus dem Modell des
"Kundenlebenszyklus'" ab, auch "Customer Lifecycle" genannt.

Welche Marken und Unternehmen in Deutschland diese Bedingungen vorbildlich
erfüllen, hat das IMWF mithilfe einer Social-Listening-Analyse ermittelt. Dazu
wurde die öffentliche Meinung im deutschsprachigen Internet zu den untersuchten
Marken in Bezug auf Qualität, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung,
Vertrauen, Service und Kundeberatung mithilfe Künstlicher Intelligenz
untersucht.

Unter den Autovermietungen sticht neben den bundesweit bekannten Marken Budget,
Hertz und Avis auch der regionale Anbieter Ingenhaag aus Nordrhein-Westfahlen in
Sachen Kundenzufriedenheit hervor und konnte sich sogar noch vor den ebenfalls
ausgezeichneten Vermietern Starcar und Sixt positionieren. Im Bereich Carsharing
führt Greenwheels das Kundenzufriedenheitsranking an.

Insgesamt 19 Buchhändler qualifizierten sich für das Siegel "Vorbildlich
erfüllte Kundenwünsche", darunter viele regionale Anbieter. Führend sind hier
zum Beispiel die mit vier Filialen rund um Siegen vertretenen MankelMuth
Buchhandlungen.

Hintergrundinformationen

Für die Siegel-Studie "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche 2019" untersuchte das
IMWF die Online-Reputation von 20.000 Unternehmen und Marken aus 260 Branchen zu
den Themen Qualität, Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung, Vertrauen,
Service und Kundeberatung. Im ersten Schritt der Datenerhebung durchsuchte der
Studienpartner Ubermetrics Technologies das Internet inklusive Social Media
(insgesamt 350 Millionen öffentliche Online-Quellen) nach öffentlichen
Beiträgen, in denen die Unternehmen und Marken genannt wurden. 50,8 Millionen
Fundstellen aus dem Erhebungszeitraum vom 1. Juli 2018 bis zum 30. Juni 2019
wurden schließlich an die Big-Data-Spezialisten Beck et al. Services übermittelt
und dort mittels Verfahren der Künstlichen Intelligenz analysiert. Mithilfe
neuronaler Netze konnten die Nennungen der Unternehmen den Themenfeldern
Sichtbarkeit, Leistungserfüllung und Informationsabdeckung zugeordnet und einer
Sentiment-Analyse im Hinblick auf eine positive, neutrale oder negative
Tonalität unterzogen werden. Dabei wurde die Sichtbarkeit mit 20 Prozent, die
Leistungserfüllung mit 40 Prozent und die Informationsabdeckung mit ebenfalls 40
Prozent gewichtet. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte abschließend
branchenspezifisch auf einer Index-Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweils
Branchenbeste erhielt 100 Punkte und setzt damit das Benchmark für alle anderen
untersuchten Unternehmen innerhalb der gleichen Kategorie.

Mit dem Siegel "Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche" wurden insgesamt 2.257 der
20.000 untersuchten Marken ausgezeichnet, die im Erhebungszeitraum mindestens
20-mal genannt wurden und mindestens 75 Punkte in der Gesamtwertung ihrer
Branche erreichen.

IMWF - Institut für Management- und Wirtschaftsforschung

Das IMWF wurde aus der Erfahrung heraus gegründet, dass die Ergebnisse
wissenschaftlicher Ausarbeitungen und Marktanalysen für Entscheider in der
Wirtschaft oftmals nicht die hinreichende Praxisnähe und Relevanz haben. In
Folge dessen bleibt die Unterstützung wissenschaftlicher Institutionen durch
Unternehmen oftmals hinter den Erwartungen der Lehrstühle zurück. Vor diesem
Hintergrund versteht sich das IMWF als Plattform, auf der Kontakte zwischen
Wissenschaft und Unternehmen geknüpft werden, die an fundierter Aufarbeitung
relevanter Management- und Wirtschaftsthemen interessiert sind.

Dieses Netzwerk wird wesentlich durch Wilhelm Alms aufgebaut. Er hat als
ehemaliger Vorstandsvorsitzender von Mummert Consulting vielfältige Erfahrungen
mit der Umsetzbarkeit von Forschungsergebnissen in der Managementpraxis
gesammelt und hat es sich zur Aufgabe gemacht, Brückenschläge zwischen
Wissenschaft und Wirtschaft zu initiieren.

Wenn Sie an diesem Netzwerk partizipieren wollen, freut sich das IMWF über Ihre
Nachricht. Von wissenschaftlichen Partnern wird erwartet, nachweislich
praxisorientierte Forschung leisten zu wollen. Im Gegenzug hierzu obliegt es den
eingebundenen Unternehmen, relevante Fragestellungen zu formulieren und die
Freiräume für die Aufarbeitung dieser Themen zu gewährleisten.

Weitere Informationen finden Sie unter www.imwf.de

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Dr. Mathias Oldhaver
IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung GmbH
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