Studie: Online-Banking bei Filialbanken 2019 / Lohnender Vergleich bei Konditionen und Service - Sicherheit wird großgeschrieben - Targobank ist Testsieger

Hamburg (ots) - Wenn's um Geld geht, ... ist der Gang in die
Bankfiliale vor Ort längst nicht mehr selbstverständlich. Das liegt
nicht allein an der Konkurrenz durch Direktbanken und digitalen
Finanzlösungen, sondern auch am Umdenken vieler Filialbanken:
Online-Banking-Angebote zählen auch hier zum festen Produktangebot.
Dabei sind die Unterschiede bei den Konditionen wie auch beim Service
aber erheblich. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität, welches 15 Filialbanken getestet hat.

Große Unternehmensunterschiede

Service, Konditionen und Sicherheit im Internet - die Filialbanken
erreichen insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Lediglich vier
der 15 getesteten Banken schneiden mit einem guten Qualitätsurteil
ab. In allen Bereichen zeigen sich zwischen den Finanzinstituten
deutliche Unterschiede. Beispiel Konditionen: Im untersuchten
Produktbereich Ratenkredit liegen die Effektivzinsen zwischen dem
günstigsten und teuersten Angebot 4,00 Prozentpunkte auseinander
(Szenario: 10.000 Euro Kreditsumme, 36 Monate Laufzeit). Im Bereich
Brokerage stechen die Gebühren bei telefonischer Aktienorder heraus:
Beim günstigsten Unternehmen lassen sich hier teilweise über drei
Viertel der Kosten einsparen.

Sicherheit überzeugt, Service enttäuscht

Erfreulich: Alle Filialbanken schneiden in puncto Sicherheit im
Internet mit einer Ausnahme gut bis sehr gut ab. Lediglich bei der
Anzahl der angebotenen sicheren Legitimationsverfahren zeigen einige
Banken noch Potenzial. Defizite gibt es beim Service: Lange
Wartezeiten und oberflächliche Beratungen am Telefon prägen nicht
selten ebenso das Bild wie unvollständige und wenig individuelle
Auskünfte per E-Mail. Nur knapp die Hälfte der Banken bietet einen
Chat als zusätzlichen Kontaktkanal an. Letztlich können sich nur
wenige Filialbanken mit guten Serviceleistungen profilieren.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität: "Das Online-Banking der Filialbanken ist unter dem
Kostenaspekt oft attraktiver als die Filialkonditionen. Der Service
am Telefon, per E-Mail und Chat ist allerdings insgesamt nur
Mittelmaß. Der Kunde muss individuell entscheiden, ob er für mehr
Service, etwa dem Beratungsangebot in den Filialen, gegebenenfalls
höhere Gebühren in Kauf nimmt."

Die besten Unternehmen

Die Targobank geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger
aus der Studie hervor. Die Filialbank zeigt sich insbesondere
hinsichtlich der Konditionen gut aufgestellt: Sowohl insgesamt als
auch im Bereich Zahlungsverkehr und beim Brokerage schneidet das
Unternehmen am besten ab. So bietet der Testsieger etwa ein
grundgebührenfreies Girokonto mit kostenloser Kreditkarte und erhebt
bei den Testszenarien auch keine Depotgebühren. Zudem überzeugt der
bedienungsfreundliche Internetauftritt, der strukturierte und
verständliche Inhalte sowie viele nützliche Finanz-Tools bietet.

Den zweiten Rang belegt die Commerzbank, ebenfalls mit einem guten
Gesamtergebnis. Das Finanzinstitut bietet insgesamt die zweitbesten
Konditionen; der Service schneidet vor allem am Telefon
vergleichsweise gut ab - die motivierten Berater geben hier stets
korrekte Auskünfte. In puncto Sicherheit wartet die Bank zum Beispiel
mit einer Legitimation per photoTAN-Verfahren sowie
Sicherheitsgarantien beim Online-Banking auf.

Auf Rang drei positioniert sich als beste regionale Filialbank die
Berliner Volksbank (Qualitätsurteil: "gut"). Das Unternehmen bietet
den insgesamt zweitbesten Service und ist in puncto Online-Sicherheit
führend: So werden den Kunden beispielsweise vier der fünf als sicher
eingestuften Legitimationsverfahren angeboten. Auf den Plätzen vier
und fünf im Gesamtergebnis folgen mit der Sparda-Bank München vor der
Stadtsparkasse München zwei weitere regionale Finanzinstitute.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 15 Filialbanken
- sechs überregionale sowie neun regionale Finanzinstitute. Die
Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn
verdeckten Telefon- und E-Mail- sowie Online-Chat-Tests ermittelt.
Zudem wurden je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte
Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen
Websites durchgeführt. Insgesamt flossen 535 Servicekontakte mit den
Filialbanken in die Auswertung ein. Im Rahmen einer
Konditionenanalyse erfolgte eine Bewertung der aktuellen Konditionen
zu den Bankprodukten Zahlungsverkehr, Brokerage und Ratenkredit. In
das Gesamtergebnis gingen zudem der Umfang und der
Sicherheitsstandard der angebotenen Legitimationsverfahren sowie
Sicherheitsgarantien der Banken ein. Die Datenerhebung der
Konditionen sowie der Sicherheitsaspekte erfolgte im Zuge offizieller
Unternehmensanfragen (Datenstand: 09.08.2019).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über
2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für
Service-Qualität

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