Studie: Seniorenresidenzen 2018 / Anspruchsvolles Wohnen mit Wohlfühl-Ambiente - Beratung vor Ort unerlässlich - Testsieger ist Augustinum

Hamburg (ots) - Wer sich im Alter in den eigenen vier Wänden nicht
mehr wohlfühlt und die nötigen finanziellen Mittel hat, für den sind
Seniorenresidenzen eine attraktive Alternative. Doch vor der
Entscheidung ist eine Vor-Ort-Beratung unabdingbar, wie die Studie
des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt, welches neun
Anbieter von Seniorenresidenzen getestet hat.

Nur ein Unternehmen top

Insgesamt erreichen die Anbieter ein gutes Gesamtergebnis. Eine
Seniorenresidenz-Kette erhält das Qualitätsurteil "sehr gut", fünf
das Urteil "gut", weitere drei das Qualitätsurteil "befriedigend".
Besonders punkten die freundlichen und empathischen Mitarbeiter im
persönlichen Kontakt: In den Vor-Ort-Beratungen werden die teilweise
hohen Kosten nicht verschleiert, sondern transparent erklärt. Fragen
der Interessenten beantworten die kompetenten Berater ausführlich und
fachlich korrekt. Verbesserungswürdig ist aber die Ermittlung der
persönlichen Kundensituation: Mögliche Erkrankungen des künftigen
Bewohners werden in mehr als einem Drittel der Beratungen nicht
thematisiert, auch spezielle Wünsche und Bedürfnisse kommen teils zu
kurz.

Service nicht in allen Bereichen überzeugend

"Wie wichtig die Beratung vor Ort ist, zeigt sich im Vergleich mit
dem Service am Telefon und per E-Mail", bemerkt Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Hier
gibt es deutliche Defizite. Die Angestellten beantworten Fragen oft
nur oberflächlich und verweisen auf ein persönliches Gespräch."
Schwächen zeigt auch das angebotene Informationsmaterial: Zwar ist
dieses meist umfassend und optisch ansprechend. Allerdings dauert die
Zusendung bei postalischer Bestellung im Schnitt gut fünf Tagen; in
mehr als jedem vierten Fall kommen die angeforderten Unterlagen gar
nicht an.

Attraktives Wohnumfeld, viele Freizeitangebote

Überzeugend ist die Ausstattung vieler Seniorenresidenzen. Die
Wohnräume sind ansprechend gestaltet, auch eigene Möbel können auf
Wunsch mitgebracht werden. Das Freizeitangebot ist zudem häufig
umfangreich: Sport-, Kultur- und Ausflugsangebote gibt es in nahezu
jeder Residenz. Ein Pflegedienst vor Ort und Physiotherapie gehören
ebenfalls in den meisten Häusern zum Standard. Sehr unterschiedliche
Ergebnisse erzielen die Anbieter insbesondere beim den medizinischen
Services und in puncto Gastronomie sowie Einkaufsmöglichkeiten.

Die besten Anbieter

Augustinum ist Testsieger mit dem Qualitätsurteil "sehr gut". Der
Anbieter liegt sowohl im Service als auch in puncto Ausstattung an
der Spitze. Die Mitarbeiter in den Residenzen informieren transparent
über die Kosten und erläutern verschiedene Betreuungsmöglichkeiten.
Die Wohnräume sind attraktiv ausgestattet, zudem gibt es einladende
Restaurants und Geschäfte.

Platz zwei nimmt das Unternehmen Rosenhof ein (Qualitätsurteil
"gut"). Die Residenzen überzeugen mit dem umfangreichsten
medizinischen Service und zahlreichen Freizeitangeboten. Die
Angestellten vor Ort erfragen am gezieltesten die Wünsche der
Interessenten.

Auf Rang drei positioniert sich Kursana (Qualitätsurteil "gut").
In den Vor-Ort-Gesprächen nehmen sich die freundlichen Mitarbeiter
ausreichend Zeit und beraten kompetent. Die Standorte sind in guter
Lage und in den Residenzen selbst sind gute
Orientierungsmöglichkeiten gegeben.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun große
Anbieter von Seniorenresidenzen, die an mindesten zehn Standorten mit
Häusern unter einheitlichem Markenauftritt präsent waren. Die
Servicequalität wurde anhand von je fünf verdeckten
Vor-Ort-Beratungen in den Residenzen sowie über je fünf Telefonate
und fünf E-Mail-Anfragen (Mystery-Tests) ermittelt. Ergänzt wurde die
Analyse durch jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer und je eine Inhaltsanalyse der einzelnen
Websites sowie je fünf Tests der Versandqualität von
Informationsmaterial. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte mit den
Unternehmen in die Auswertung ein. Ein weiterer Untersuchungsbereich
stellte die Ausstattung der Seniorenresidenzen dar. Im Rahmen der
Beratungen vor Ort wurden Quantität und Qualität relevanter
Ausstattungsmerkmale der getesteten Häuser ermittelt. Gegenstand der
Analyse waren beispielsweise das Angebot an medizinischen Services,
das Wohnambiente, Gastronomie- und Einkaufsmöglichkeiten sowie das
Freizeitangebot. Die Leistungen im Bereich Pflege zählten nicht zum
Untersuchungsgegenstand.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Pressekontakt:
Martin Schechtel
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E-Mail: m.schechtel@disq.de
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