50 Unternehmen im Kontakt-Check der Verbraucherzentrale NRW: Nur schwache Antwortquoten via Facebook und Homepage

Düsseldorf (ots) - Per Facebook oder Webseite - wie fix erhalten
Kunden Antwort, wenn sie eine Frage oder Beschwerde bei einem
Unternehmen loswerden wollen? Die Verbraucherzentrale NRW hat den
Check bei 50 großen Firmen gemacht. Mit erstaunlichem Ergebnis: Jede
siebte Anfrage blieb unbeantwortet. Und bei den Blitz-Reaktionen
hatte Facebook deutlich die Nase vorn.

Brief oder Telefon? lautete früher die Frage, wenn Kunden Kontakt
zu einer Firma aufnehmen wollten. Heutzutage läuft es für viele eher
zu auf die Alternative: Webseite oder Facebook? Gleich geblieben ist
jedoch die Ungewissheit: Wie schnell arbeitet der Service?
Herausfinden wollte das die Verbraucherzentrale NRW bei 50 Firmen,
aus den Bereichen Banken, Versicherungen und Telekommunikation, Reise
und Online-Handel.

Jeweils zwei Anfragen wurden auf die hipperen Kommunikationswege
gebracht: Wie die Anmeldung für den Newsletter funktioniere, und wer
der richtige Adressat für eine Beschwerde sei? Innerhalb von wenigen
Minuten lagen zahlreiche Reaktionen vor. Doch nicht zu früh gejubelt.
Zumeist war es lediglich eine "Empfangsbestätigung" und das
Versprechen, dass sich gekümmert wird.

Das Ergebnis des Checks: Der schnelle Klick zu Facebook und zur
Webseite blieb in jedem siebten Fall folgenlos. Nur knapp 85 Prozent
der Anfragen wurden beantwortet. Bei vier Unternehmen gelang es den
Testern nicht, über die Onlinepräsenz Kontakt aufzunehmen, egal ob
per E-Mail oder Kontaktformular.

Gleich zwölf der 50 Unternehmen verwehrten es, via Facebook eine
persönliche Nachricht (PN) zu senden. Lediglich öffentlich
einsehbares Kommentieren war gestattet.

Mit Ärgernissen warteten auch einige Webseiten auf. So forderten
insgesamt zehn Firmen als verpflichtende Gegenleistung für die
Annahme der Fragen die Preisgabe von Adresse und/oder Telefonnummer.
Immer wieder trafen die Tester zudem auf Dropdown-Menüs, bei denen
sie aus einer eingeschränkten Liste lediglich wählen konnten, ob es
sich um ein "technisches Problem", um einen "Job"- oder ein "Produkt"
handele. Kategorien, in die keine der beiden
Verbraucherzentrale-Fragen passte.

Auf einer Internet-Seite fing eine "künstliche Intelligenz" die
Tester ab und verwies penetrant auf die Seite mit den "häufig
gestellten Fragen". Zwei Unternehmen verweigerten den Online-Kontakt
sogar komplett, sofern man kein "Kunde/Mitglied" war.

Aber es gab auch Gutes zu vermelden: Insgesamt knapp die Hälfte
der Anfragen wurde via Facebook innerhalb einer Stunde beantwortet.
Über die Website war es rund ein Viertel. Nach einem Tag war die
Quote für beide Wege ungefähr gleich: Jeweils drei von fünf
abgesetzten E-Mails und Persönlichen Nachrichten hatten Respons
gefunden.

Danach begann die Zeit des Hoffens: Binnen einer Woche tröpfelte
tatsächlich per E-Mail ein weiteres Fünftel an Firmen-Antworten ein.
Per Facebook war es gerade mal noch ein Zehntel.

Bleibt die Frage, ob die Rücklaufquote vielleicht durch die Art
der Anfrage beeinflusst wurde - ob die Aussicht auf einen neuen
Newsletter-Abonnenten mehr Service-Eifer erzeugte als die
Hilfestellung für einen potentiellen Nörgelpapst?

Die Antwort: Im Verbraucherzentralen-Check waren in diesem Punkt
keine Unterschiede erkennbar. Auf beiden Wegen wurden die zwei Fragen
vergleichbar abgearbeitet: im Gesamtergebnis mehr schlecht als recht.

Pressekontakt:
Georg Tryba
0211/3809-108
georg.tryba@verbraucherzentrale.nrw

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