Studie: Direktbanken 2017 / Service überzeugt, Konditionen insgesamt enttäuschend - Testsieger 1822direkt, Postbank beste Brokerage-Direktbank

Hamburg (ots) - Wer auf einen persönlichen Service vor Ort
verzichten kann, findet zahlreiche Direktbanken mit einer guten
Kundenorientierung, beispielsweise am Telefon und per E-Mail. Die
Konditionen sind aber oft markttypisch - sprich: aus Kundensicht auch
eher dürftig. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts
für Service-Qualität, das zehn große Direktbanken getestet hat.

Kompetente Mitarbeiter sichern guten Service

Direktbanken bieten online, am Telefon und per E-Mail einen
insgesamt guten Service. Eine Stärke sind die Internetauftritte, die
meist mit hohem Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit
punkten. Auch in anderen Servicebereichen sind die Leistungen
beachtlich: So sind die Direktbanken im Schnitt nicht nur rund 129
Stunden pro Woche telefonisch erreichbar - auch beweisen die
Mitarbeiter hier ihre Kompetenz. Die Wartezeiten auf E-Mail-Antworten
sind mit durchschnittlich knapp 15 Stunden vergleichsweise kurz. Alle
schriftlichen Auskünfte sind zudem inhaltlich korrekt. Allerdings
bestehen zwischen den Unternehmen große Unterschiede. Während
einzelne Banken einen herausragenden Service bieten, kommt ein
Finanzinstitut nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.

Albtraum für Sparer

Die Direktbank-Konditionen sind ein Spiegelbild der Finanzbranche
- vor allem Sparer sind betroffen: Attraktive Anlagemöglichkeiten im
Bereich Tages- und Festgeld sucht man vergeblich. Das beste
Tagesgeldkonto im Test verzinst das Guthaben nur mit maximal 0,40
Prozent, bei einigen Banken ist der Habenzins sogar auf 0,01 Prozent
gesunken. Bei den aus Kundensicht unflexibleren Festgeldkonten der
untersuchten Direktbanken fällt der maximale Zinssatz mit 0,35
Prozent sogar noch niedriger aus.

Das gerade für Online-Banking und -Brokerage sensible Thema
Sicherheit wird von den Direktbanken ernst genommen. Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Die
besten Direktbanken bieten dem Kunden gleich mehrere als sicher
bewertete Legitimationsverfahren an. Dazu zählen beispielsweise eTAN
und HBCI mittels Chipkarte und Chipkartenleser."

Die besten Direktbanken

1822direkt geht mit dem Qualitätsurteil "gut" als Testsieger aus
der Studie hervor. Das Institut bietet einen sehr guten Service und
überzeugt insbesondere bei der E-Mail-Bearbeitung durch schnelle und
kompetente Antworten, die individuell und freundlich auf das Anliegen
eingehen. Am Telefon beraten die Mitarbeiter sehr souverän; zudem
bietet die Website umfangreiche Informationen und einen hohen
Sicherheitsstandard, etwa durch verschiedene als sicher eingestufte
Legitimierungsverfahren. Bei der Konditionenanalyse schneidet das
Unternehmen im Bereich Baufinanzierung (Effektivzins im Testszenario:
1,28 Prozent) mit am besten ab.

Platz zwei belegt die Comdirect Bank (Qualitätsurteil: "gut"), die
den besten Service bietet. An der 24-Stunden-Hotline entstehen nur
kurze Wartezeiten und die kompetenten Mitarbeiter gehen fast immer
vollständig auf die Kundenfragen ein. Die gut strukturierte Website
besticht mit einem hohen Informationswert. Auch die
E-Mail-Bearbeitung überzeugt mit sehr guten Leistungen. Bei den
Konditionen offeriert die Comdirect Bank am Stichtag mit den
niedrigsten Effektivzinssatz für Baufinanzierungen.

Auf Platz drei positioniert sich die Deutsche Kreditbank (DKB),
ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. Das Unternehmen bietet
insgesamt die besten Konditionen, beispielsweise mit den niedrigsten
Überziehungszinsen beim Girokonto und einer vergleichsweise
attraktiven Guthabenverzinsung beim Tagesgeld. Hinzu kommt ein hoher
Sicherheitsstandard.

Den Testsieg in der Sonderauswertung "Online-Broker Direktbanken"
sichert sich die Postbank (Qualitätsurteil: "gut"), die mit den im
Anbietervergleich besten Konditionen überzeugt. Die Plätze zwei und
drei belegen 1822direkt vor der Norisbank, beide ebenfalls mit einem
guten Gesamtergebnis.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn bedeutende
Direktbanken, die über ein breites Produktportfolio verfügten. Der
Service wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn verdeckten
Telefon- und E-Mail-Tests geprüft. Zudem erfolgten je zehn Prüfungen
der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine
detaillierte Inhaltsanalyse der Websites. Die Konditionenanalyse
umfasste die Produktbereiche Tagesgeld, Brokerage, Zahlungsverkehr,
Festgeld, Ratenkredit und Baufinanzierung. Gegenstand der Analyse der
Sicherheit im Internet waren die unterschiedlichen TAN-Verfahren,
zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen und Sicherheitsgarantien der
Banken. Die Datenerhebung der beiden letztgenannten Bereiche erfolgte
über offizielle Unternehmensanfragen (Stichtag: 13.02.2017). In einer
separaten Auswertung wurden die Online-Broker unter den Direktbanken
betrachtet. Auch hier umfasste die Analyse drei Bereiche: Service,
Brokerage-Konditionen und Sicherheit im Internet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Pressekontakt:
Martin Schechtel
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E-Mail: m.schechtel@disq.de
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