Servicestudie: Weinhändler 2015 / Beratung kompetent, aber oft zu wenig individuell - Servicequalität insgesamt gut - Testsieger ist Barrique

Hamburg (ots) - Die Beratung beim Weinfachhändler ist gut, aber
keineswegs perfekt. Und Service-Extras sind stark im Kommen. Dies
zeigt die aktuelle Servicestudie von sieben Weinhändler-Filialketten,
die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Wer ein Wein-Fachgeschäft aufsucht, erwartet vor allem zwei Dinge:
eine gute Beratung und eine ebensolche Auswahl. Der Servicetest
ergab, dass sich das Personal durch Fachkundigkeit auszeichnete. So
wurden in den insgesamt 70 Filialbesuchen sämtliche Kundenfragen
korrekt beantwortet. Auch das Angebot erzielte im Schnitt ein gutes
Ergebnis. Nicht nur das Weinsortiment, sondern auch das vielfältige
Weinzubehör sowie zahlreich vorhandene Aktionsangebote überzeugten.

Um sich der starken Konkurrenz der Supermärkte zu erwehren, setzen
die Weinhändler auch zunehmend auf Extra-Services. In der
überwiegenden Anzahl der Filialen zählten kostenlose Weinverkostungen
zum Angebot. Auch Veranstaltungen wie Wein-Seminare und Themenabende
sind inzwischen probate Mittel der großen Fachhändler, um die
Kundenbindung zu stärken. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität: "Das Ziel, dem Kunden
Einkaufs-Erlebnisse zu bescheren, ist kein Zufallsergebnis, sondern
Ausdruck einer klaren Strategie."

Das Gesamtergebnis ist erfreulich: Der Service der Weinhändler
verbesserte sich im Vergleich zur Vorstudie (2015: 79,6 Punkte -
2013: 78,5 Punkte) und erreichte ein insgesamt gutes Niveau. Drei
Unternehmen sicherten sich das Qualitätsurteil "sehr gut".

Doch nicht jede kompetente Beratung ist auch rundum gut. Häufig
wurden die Kundenwünsche und -erwartungen nicht ausreichend
berücksichtigt. "In nicht einmal jedem zweiten Gespräch wurden die
Kunden nach ihren Preisvorstellungen gefragt. Und auch relativ selten
stellten die Berater neben ihrer Empfehlung auch ausreichend
Produktalternativen vor", kritisiert Marktforschungsexperte Markus
Hamer. Eine echte Stärke der Mitarbeiter war wiederum deren
ausgesprochene Freundlichkeit und ihr hilfsbereites Auftreten - ein
Umstand, den Kunden erwarten, der aber keine Selbstverständlichkeit
ist wie zahlreiche Servicestudien des DISQ belegen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Weekend, Samstag, 30.05.2015, um 8:10
Uhr.

Als Testsieger ging Barrique mit dem Qualitätsurteil "sehr gut"
aus der Servicestudie hervor. Das Personal war ausgesprochen
freundlich und ging auch mit Beschwerden sehr kundenorientiert um.
Zudem traten die Mitarbeiter äußerst souverän auf und beantworteten
alle Fragen korrekt und vollständig. Die Märkte verfügten über eine
breite Angebotsvielfalt, waren sauber und ansprechend gestaltet und
hatten außerdem die im Vergleich längsten Öffnungszeiten. Den zweiten
Rang nahm Mövenpick Weinkeller ein (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die
Beratungen waren individuell auf die Kundenanfragen abgestimmt und
zeichneten sich durch die gezielteste Bedarfsanalyse aus. Das
freundliche und hilfsbereite Personal stellte zudem stets
verschiedene Produktalternativen vor. Der Anbieter überzeugte darüber
hinaus mit dem vielfältigsten Weinsortiment im Test. Rang drei
belegte Wein-Musketier, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: "sehr
gut". Die Stärke des Unternehmens lag in der Kompetenz der
Mitarbeiter, die alle Fragen korrekt und fast immer vollständig
beantworteten. Zudem gingen die sehr freundlichen Berater mit am
individuellsten auf Kundenwünsche ein und berieten inhaltlich
verständlich. Das umfangreichste Angebot an Zusatzservices rundete
das positive Gesamtbild ab.

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für
Service-Qualität sieben große Weinhändler. Basis der Servicestudie
bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in
verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden
dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter,
das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie
Zusatzservices wie Gratis-Weinverkostungen vor Ort oder
Themen-Veranstaltungen. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte in die
Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Markus Hamer
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