Undercover-Report des WDR zeigt: Schlechter Service bei Air Berlin hat System - Gezielte Desinformation von Kunden

Köln (ots) - Ein WDR-Reporter hat sich in eine vierwöchige
Call-Center-Schulung für Air Berlin-Mitarbeiter eingeschleust und
hautnah erlebt, wie sich die Airline durch irreführende Erklärungen
oder schlichtes Nichtinformieren vor Zahlungen an Kunden drückt.

So ließ der Air Berlin-Schulungsleiter die angehenden
Call-Center-Mitarbeiter über Entschädigungen für Verspätungen gezielt
im Dunkeln: "Wieviel es gibt, das wollen wir euch gar nicht sagen,
denn das sollt ihr dem Kunden auch gar nicht sagen," begründete er
seine Nichtinformation. Auch bei Ticket-Stornierungen war oberstes
Schulungsziel, die Kunden über ihnen zustehende Erstattungen wie
Steuern und Gebühren im Unklaren zu lassen: "Das ist halt auch wieder
so eine Form von Beschiss. Das musst du am Anfang klug formulieren",
wurde dem als angehenden Mitarbeiter getarnten WDR-Reporter
unverblümt klar gemacht.

Erstmals zeigt das WDR Fernsehen in seinem neuen investigativen
Format "Aufgedeckt" diese und noch weitere kostensparende Kniffe von
Deutschlands zweitgrößter Airline im Umgang mit Kunden ("Aufgedeckt -
die geheimen Tricks von Air Berlin", Montag, 12. Januar 2015, 21.00-
21.45 Uhr, WDR Fernsehen).

Ehemalige und auch heute noch für Air Berlin tätige Mitarbeiter
bestätigen die Undercover-Recherchen: "Wenn der Kunde nicht selber
auf die Idee kommt, dass er Anrecht auf irgendwas hat, dann hat er
Pech gehabt", erklärt eine Servicekraft, die nach einem halben Jahr
Tätigkeit am Flughafen-Schalter ihren Job enttäuscht aufgab. Für die
Fluggesellschaften geht es um erhebliche Summen. Nach Schätzungen des
Verbraucherzentrale-Bundesverbandes müsste allein Air Berlin knapp 40
Millionen Euro im Jahr an Entschädigungen für Verspätungen zahlen.
Doch nach Berechnungen der Allianz für Fluggastrechte - ein
Zusammenschluss von Portalen, die stellvertretend für Passagiere
deren Forderungen gegenüber den Airlines geltend machen - fechten nur
drei Prozent der Kunden ihre Ansprüche bis zum Ende durch. Darauf
setzt anscheinend auch Air Berlin. Ein Mitarbeiter, der heute noch
bei dem Unternehmen tätig ist, offenbarte dem WDR, der Kundenservice
reagiere in der Regel erst dann, "wenn Post von einem Anwalt kommt."

Eine überraschende Erfahrung machten die Reporter beim Test, Geld
für ein storniertes Ticket zurückzubekommen: Von bezahlten 55,09 Euro
hätte Air Berlin bis auf einen Euro den kompletten Betrag erstatten
müssen. Doch statt der zustehenden 54,09 Euro boten die Mit-arbeiter
bei vier Versuchen jedes Mal einen anderen Betrag an - und nie den
richtigen. Das höchste Angebot lag bei 9,09 Euro, in einem Fall
hätten die WDR-Reporter wegen einer Be-arbeitungsgebühr sogar
draufgezahlt.

Für das Geschäftsjahr 2014 droht Air Berlin ein Rekordverlust von
350 Millionen Euro. Aus Mitarbeiterkreisen heißt es, das Zurückhalten
von Informationen über Kundenrechte sei Teil des Sparkurses. Auch
nach Ansicht von Otmar Lell, Fluggastrecht-Experte des
Verbraucher-zentrale-Bundesverbandes, erfolge das Hinhalten von
Passagieren bei Air Berlin "besonders systematisch". Air Berlin war
gegenüber dem WDR zu keinem Interview bereit, bestritt aber
schriftlich die einzelnen Vorwürfe. Grundsätzlich hätten die
Mitarbeiter "einen hohen Quali-tätsanspruch", außerdem stehe für das
Unternehmen "die Kundenzufriedenheit an erster Stelle." Das
allerdings steht im Widerspruch zu den Erfahrungen, die der
Undercover-Reporter in den Schulungswochen machte. So erklärte ihm
eine Air Berlin-Ausbilderin, dass das Unternehmen sich gezielt vor
rechtmäßigen Forderungen drücke "in dem Vertrauen auf den 90%igen
Anteil an Kunden, die nicht klagen."

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